Como solucionar problemas de compromissos perdidos e duplicados no Outlook

Importante Devido à complexidade das instruções a seguir, não tente completá-las a menos que tenha muita familiaridade com os tópicos técnicos descritos ou possua permissões administrativas.

Você pode usar o Outlook na área de trabalho do computador ou no dispositivo portátil para iniciar, atualizar e reconhecer pedidos de reuniões. Para solucionar problemas com compromissos perdidos ou duplicados, você deve examinar tanto o Outlook como o Exchange Server.

A solução de problemas pode exigir que você use ferramentas de relatórios. Essas ferramentas de relatórios exigem:

• Permissões apropriadas no ambiente.
• Acesso a programas personalizados ou de outros fabricantes.
• Acesso a hardwares personalizados ou de outros fabricantes. Investigação de programas personalizados ou de outros fabricantes.
• Investigação de hardware personalizado ou de outros fabricantes. Informações sobre a utilização do produto que podem afetar o problema.

Este artigo discute linhas gerais do processo de suporte e as recomendações para solucionar problemas com compromissos perdidos ou duplicados no Outlook.

Informações gerais para a solução de problemas

Nas fases iniciais de solução de problemas recomendamos que você analise o problema da seguinte maneira:

• O problema pode ser reproduzido? Se pode, observe as etapas para reproduzi-lo detalhadamente. Além disso, tenha as etapas para a reprodução do problema prontas, se entrar em contato com o Atendimento Microsoft.
• O compromisso perdido é uma solicitação de reunião, uma solicitação de reunião recorrente, uma solicitação de reunião atualizada ou um compromisso independente? Existem diferenças significativas para a solução dos problemas, baseadas no tipo do item.
• O texto na caixa Assunto da reunião ou do compromisso é conhecido? Isso pode ser um fator crítico para a solução do problema. Por exemplo, esta informação é importante quando os logs são examinados ou para solucionar problemas com visualizações ou quando você procura por um item na pasta Itens excluídos.
• A versão do software é conhecida? A informação sobre a versão pode ser necessária para resolver o seu problema específico ou para determinar a causa. As informações sobre as versões do software que pode usar o Calendário e as solicitações de reuniões ou sobre as versões de software que podem afetar o Calendário e as solicitações de reuniões podem ser necessárias. Este software inclui o Microsoft Outlook, o Microsoft Exchange Server, os arquivos Cdo.dll utilizados e qualquer software de colaboração de outro fabricante. Estas informações devem incluir atualizações de software instaladas ou hotfixes para os produtos em questão. Estas são as informações necessárias caso o Atendimento Microsoft seja utilizado.
• A Recuperação de itens excluídos está habilitada para o ambiente?
• Você possui as permissões apropriadas na organização registro no Outlook, no Exchange ou em produtos de outros fabricantes. Os dados sobre essas ferramentas podem ser necessários caso você entre em contato com o Atendimento Microsoft.

Solução de problemas

Ao solucionar os problemas de vários componentes que compõem o ambiente, as seguintes categorias são identificadas freqüentemente como áreas-chave de solução de problemas:

• Microsoft Outlook
• Microsoft Exchange Server
• CDO (Collaboration Data Objects)
• Dispositivos e softwares de outros fabricantes usados no ambiente

Cada categoria é discutida posteriormente no artigo. Ao solucionar os problemas, pode ser necessário trabalhar simultaneamente nessas categorias para obter uma resolução mais rápida.

Solução de problemas do Microsoft Outlook

Para solucionar problemas do Outlook, você precisa examinar como ele é utilizado. O documento "melhores práticas" de treinamento do usuário e de pronto uso está disponível no site de Assistência do Microsoft Office. O Atendimento recomenda que você reveja essas informações e as forneça aos usuários do Microsoft Outlook.

Para obter um cenário e informações de melhores práticas, consulte o seguinte artigo na Base de Dados de Conhecimento da Microsoft:

• Curso online: Organizar reuniões com o Outlook (em inglês):
  http://office.microsoft.com/training/training.aspx?AssetID=RC011659751033 (http://office.microsoft.com/training/training.aspx?AssetID=RC011659751033)
• Microsoft Office online: Solicitações de reunião no Outlook: O que fazer e não fazer essencialmente (em inglês):
  http://office.microsoft.com/pt-br/outlook/HA011276781046.aspx (http://office.microsoft.com/pt-br/outlook/HA011276781046.aspx)

Se ocorrerem problemas com compromissos perdidos ou duplicados, a solução de problema padrão para o Outlook é a seguinte:

• Obtenha o service pack mais atualizado para a versão do Outlook que você está usando. Por exemplo, você pode solucionar muitos problemas do Microsoft Outlook 2002 obtendo o Service Pack 3 do Microsoft Office 2002.
• Use a mesma versão do Outlook em todos os clientes que acessam o mesmo Calendário. Versões posteriores do Outlook e dos service packs podem solucionar alguns dos problemas.
• Verifique se a versão do Outlook que você está usando é suportada atualmente. As atualizações e os service packs não são criados para versões vencidas de produtos.
• Verifique se a Recuperação de itens excluídos está habilitada no ambiente.
  
  Para obter informações adicionais, clique no número abaixo para ler o artigo na Base de Dados de Conhecimento da Microsoft:
  246153  (http://support.microsoft.com/kb/246153/ ) Como recuperar itens severamente excluídos no Outlook
• Solucione os problemas de todas as caixas de correio envolvidas na relação gerente-representante. O número de representantes para uma caixa de correio tem um grande efeito na solução de problemas. Recomendamos que você remova os representantes temporariamente ou que use o menor número possível deles ao tentar solucionar problemas.
  
  Observação A menos que os representantes sejam gerenciados com cuidado, muitos representantes para uma mesma caixa de correio podem causar conflitos e outros problemas. Recomendamos que você utilize o menor número possível de representantes em uma utilização típica.
• Aceitar ou declinar todos os itens de reunião individualmente. Se houverem regras para mover as solicitações de reuniões para fora da Caixa de entrada, as tentativas de reunião não serão inseridas no Calendário. Se um representante também recebe as solicitações de reunião, verifique se o gerente e o representante possuem um processo claramente definido para lidar com as solicitações de reunião.
• Usar os recursos de registro no Calendário do Outlook.
  
  Para obter informações adicionais, clique no número abaixo para ler o artigo na Base de Dados de Conhecimento da Microsoft:
  841615  (http://support.microsoft.com/kb/841615/ ) Descrição do recurso de registro no Calendário no Outlook 2003 Service Pack 1

Seguem referências úteis para a solução de problemas no Microsoft Outlook:

Para obter informações adicionais sobre soluções comuns de reunião no Outlook, clique no número abaixo para ler o artigo na Base de Dados de Conhecimento da Microsoft:

Solução de problemas do Microsoft Exchange Server

Ao reportar solicitações de reunião perdidas ou duplicadas, o software de antivírus usado para varrer as caixas de entrada do Exchange deve ser examinado.

Para obter informações adicionais, clique nos números abaixo para ler os artigos na Base de Dados de Conhecimento da Microsoft:

Os service packs e os anexos de pacotes cumulativos de correções pós service pack são freqüentemente recomendados para ajudar a resolver problemas de solicitações de reunião perdidas ou duplicadas. Para o Microsoft Exchange 2000 Server e o Microsoft Exchange Server 2003, o Atendimento recomenda as seguintes atualizações do Exchange Server:

• 838236  (http://support.microsoft.com/kb/838236/ ) Como obter o pacote cumulativo armazenado pós RTM do Exchange Server 2003
• 836993  (http://support.microsoft.com/kb/836993/ ) Como obter o service pack mais recente para o exchange Server 2003
• 870540  (http://support.microsoft.com/kb/870540/ ) Disponibilidade do pacote cumulativo de atualizações do Exchange 2000 Server pós- service pack 3 de agosto de 2004
• 886688  (http://support.microsoft.com/kb/886688/ ) Compromisso recorrente associado a uma solicitação de reunião pode ser removido do calendário de um remetente
• 887595******  (http://support.microsoft.com/kb/887595/ ) Ao usar um programa CDO para aceitar um compromisso requer uma recorrente série de reuniões, esta recorrência pode ser excluída no Exchange Server 2003

Além disso, service packs, atualizações de segurança e outras atualizações para o Exchange Server estão disponíveis no seguinte site do Microsoft Exchange Server TechCenter (em inglês):

Collaboration Data Objects (CDO)

CDO é frequentemente envolvido em problemas de falta ou ocorrências duplicadas. Esses problemas incluem:

• Sincronização com dispositivos portáteis ou sem fio.
• Problemas de programação ao acessar o calendário usando uma solução personalizada.

Recomendamos geralmente o seguinte para solução de problemas:

• Leia o seguinte artigo na Base de Dados de Conhecimento da Microsoft:
  883672  (http://support.microsoft.com/kb/883672/ ) Uma reunião é removida do calendário do Outlook depois de você excluir uma solicitação de atualização de reunião anterior no Exchange 2000 Server ou no Exchange Server 2003
• Verifique se está usando a última versão do CDO para programas que podem modificar itens de Compromisso usando o CDO. Por exemplo, RIM (Research In Motion) Blackberry Enterprise Server pode modificar apenas itens de Compromisso usando o CDO. Entre em contato com o Atendimento Microsoft ou procure pelas últimas atualizações nos sites de suporte on-line supracitados.

Dispositivos e softwares de outros fabricantes

Existem vários fornecedores que possuem dispositivos e softwares para fins de sincronização com o Microsoft Exchange Server. Seguem as recomendações gerais para solução de problemas com itens perdidos ou duplicados em tais ambientes:

• Verifique se está usando a última versão do software, dos service packs, dos hotfixes e das atualizações de software disponibilizados pelo fornecedor.
• Verifique se a última atualização do CDO está instalada no servidor que executa o software de outro fabricante.
• Verifique se está usando a última versão do software de sincronização para o seu dispositivo portátil.

Recomendamos o seguinte em ambientes com o Blackberry Enterprise Server em execução:

A Microsoft fornece informações para contato com outras empresas para ajudá-lo a encontrar o suporte técnico. Essas informações para contato podem ser alteradas sem notificação prévia. A Microsoft não garante a precisão dessas informações para contato com outras empresas.

• Leia as informações sobre o desempenho do Blackberry com o Exchange Server no documento "Características de desempenho: BlackBerry Enterprise Server version 3.6 for Microsoft Exchange". Para visualizar o documento, visite o seguinte site da BlackBerry (em inglês):
  http://www.blackberry.com/knowledgecenterpublic/livelink.exe/fetch/2000/7979/278286/278425/BlackBerry_Enterprise_Server_version_3.6_for_Microsoft_Exchange_Performance_White_Paper?nodeid=627129&vernum=0 (http://www.blackberry.com/knowledgecenterpublic/livelink.exe/fetch/2000/7979/278286/278425/BlackBerry_Enterprise_Server_version_3.6_for_Microsoft_Exchange_Performance_White_Paper?nodeid=627129&vernum=0)
• Obtenha as atualizações do Blackberry Enterprise Server e do software de sincronização portátil. +Visite o seguinte site da BlackBerry (em inglês):
  http://www.blackberry.com/support/index.shtml (http://www.blackberry.com/support/index.shtml)

Se sessão Good Technology FAQ Highlights contém algumas das atualizações recomendadas pelo fornecedor para os produtos Microsoft. A sessão está disponível no seguinte local (em inglês):

As informações necessárias para entrar em contato com o Atendimento Microsoft

A lista de itens a seguir que traz itens tipicamente solicitados pelos engenheiros de suporte serve como guia. Todo caso é único e pode exigir informações diferentes. Ter as informações disponíveis com antecedência ajudará muito para que o engenheiro de suporte forneça uma solução mais rápida.

• Quando o problema começou a acontecer?
• O que mudou, se houve alguma mudança, na organização quando o problema começou?
• Com que freqüência ele ocorre?
• Quantos usuários são afetados?
• Qual é o número da versão do arquivo Store.exe que está nos Exchange Servers na organização?
• Qual o número da versão do arquivo Cdo.dll que está nos servidores do Exchange e no computador que executa os softwares de sincronização com o Exchange Server? Esses softwares incluem o Blackberry Enterprise Server, o GoodLink e outros.
• Se um programa CDO é usado no ambiente, qual a versão do arquivo Cdo.dll usado por ele? Isso pode exigir uma discussão com o desenvolvedor do software.
• Quais suplementos do Outlook e do COM estão instalados no computador? Os suplementos instalados podem afetar o computador. Observe quais estão ativos e quais não estão.
• O Outlook está em execução no Modo de transferência em cache para o Outlook 2003 ou está em uma configuração principalmente offline para o Outlook 2002 e versões anteriores?
• Estão em uso dispositivos portáteis (PDA)? Se estiverem, inclua as informações do fabricante, o software de sincronização em uso e o número da versão.
• O software de antivírus está configurado para excluir a unidade M? Isso se aplica ao Exchange 2000 Server ou ao Exchange Server 2003 se a unidade M for exibida.
• O conteúdo do diretório EXCHSRVR foi verificado pelo antivírus?
• Existem representantes como usuários de impacto? Se houverem, inclua o número de representantes e as permissões de representantes exatas.