Skupina odpovědí umožňuje manažerům nebo správcům serveru směrovat příchozí hovory (a řadit je do fronty) na skupiny lidí, kteří jsou označovaní jako agenti – třeba na služby technické podpory nebo zákaznické služby.
Nadřízený nebo správce serveru vás vybral do role agenta skupiny odpovědí Skypu pro firmy. Pokud budou příchozí hovory směrované na vaši skupinu odpovědí a budete přihlášení jako agent, bude váš telefon vyzvánět.
Co tedy znamená být agentem skupiny odpovědí? Tady najdete pár informací, abyste mohli začít tuto roli plnit.
Kterých skupin odpovědí jsem členem?
Do kterých skupin odpovědí patříte, se dozvíte takhle:
-
V hlavním okně Skype pro firmy klikněte na ikonu Nastavení
Co je potřeba udělat předtím, než začnu přijímat hovory?
Pokaždé, když budete přijímat hovory jako agent skupiny odpovědí, musíte se nejdřív přihlásit k této skupině odpovědí. Pokud se chcete přihlásit k formální skupině, zaškrtněte políčko Přihlášení vedle skupiny. (U neformálních skupin jste vždy přihlášení a nemůžete vymazat Přihlášení pro tyto skupiny.) Skupiny označené jako "n/a" označují, že se stránka Skupiny agentů nemůže připojit k aplikaci Response Group.
Poznámka: Aplikace Skype pro firmy Response Group nebude směrovat hovory na agenty, kteří mají povolený režim ochrany osobních údajů. Abyste mohli přijímat hovory skupiny odpovědí, zakažte režim ochrany soukromí nebo přidejte "RGS Presence Watcher" jako kontakt do Skype pro firmy seznamu kontaktů.
Jak přijímat hovory?
Pokud chcete přijmout přesměrovaný hovor, jednoduše klikněte na upozornění na příchozí hovor na obrazovce počítače. V upozornění se dozvíte, pro kterou skupinu odpovědí je hovor určený.
Když hovor přijmete, bude se zobrazovat oznámení "Connecting call" (Volání se spojuje), dokud nezačne časovač volání.
Když se hovor spojí a spustí časovač hovorů, měli byste volajícího pozdravit.
O čem mě informuje okno konverzace?
Kliknutím na upozornění na hovor otevřete okno konverzace. V horní části okna můžete vidět název skupiny odpovědí, která na vás hovor přepojila. Pokud byly volajícímu při prvním připojení poskytnuty určité možnosti, objeví se v okně konverzace Poznámky od uživatele <název skupiny> s pokyny, které volající obdržel, a možností, kterou vybral. Uvidíte taky, jak dlouho volající čekal na spojení s vámi.
Poznámka: Pokud váš tým podpory má povolenou anonymitu agentů a vyřizujete hovory jako součást anonymní skupiny odpovědí, bude vaše identita při hovoru skryta a v pravém horním rohu okna se zobrazí slovo Anonymní. Zasílání rychlých zpráv v konverzaci anonymní skupiny odpovědí bude taky probíhat v anonymním režimu.
