La aplicación Colas es una experiencia nativa de Teams que amplía las capacidades de participación del cliente de su organización. Esta solución colaborativa de administración de llamadas permite a los miembros del equipo administrar las llamadas de los clientes y los clientes potenciales del equipo para administrar colas, acceder a informes y analizar datos. Puede anclar la aplicación a la izquierda de Teams para facilitar el acceso.  

Según los permisos, el equipo puede usar la aplicación Colas para:

  • Controle las llamadas entrantes, tanto si son RTC como VOIP.

  • Realice llamadas salientes en nombre de las colas de llamadas o de los operadores automáticos a los que está asignado.

  • Revise las métricas de la cola de llamadas y colabore sin problemas con clientes potenciales o compañeros dentro del flujo de trabajo.

  • Supervise las colas de llamadas y los operadores automáticos en tiempo real, opte por participar o rechazar a los miembros de su equipo, genere informes de rendimiento y configure las colas de llamadas y los operadores automáticos.

Nota: La aplicación Colas está disponible de forma predeterminada si su organización tiene una licencia de Teams Premium y de Teams Phone.

Una vez que haya sido autorizado por su administrador de TI, la aplicación de Colas estará lista para usarse.

  1. Seleccione Ver más aplicaciones Icono de "más opciones" de Microsoft Teams en el lado izquierdo de la ventana de Teams.

  2. Busca la aplicación Colas.

  3. Para anclar la aplicación a la barra, haz clic con el botón derecho en ella y selecciona Anclar.

Dependiendo de cómo esté estructurada su organización, es posible que tenga varias colas de llamadas en las que puede participar. Desde la aplicación Colas, puedes ver las colas disponibles para unirse a lo largo de la parte superior de la ventana.

Captura de pantalla que muestra el botón Participar en la cola seleccionada

  1. Seleccione la cola en la que desea participar.

  2. Seleccione Participar.

Una vez que haya optado por participar, empezará a recibir llamadas de esta cola. Para optar por no participar, vuelva al mismo botón y seleccione Optar por no participar. Esto le quitará de la lista de miembros del equipo que participaron y dejará de recibir llamadas.

Además, los clientes potenciales del equipo pueden optar por participar o rechazar a los miembros del equipo directamente. Desplace el puntero sobre su nombre y aparecerá el botón Participar/Optar por no participar. 

Captura de pantalla que muestra el aspecto de Colas a un jefe de equipo

Nota: Si el enrutamiento basado en presencia está activado en la configuración de llamadas, los miembros del equipo deben participar y tener su estado establecido en Disponible para poder recibir llamadas.

Sus compañeros de equipo se agrupan por su estado de aceptación o rechazo. Para enviar un mensaje o iniciar una llamada, simplemente seleccione un miembro del equipo en el menú.

  1. En Coladeage, selecciona People.

  2. Haz clic en el nombre de la persona con la que quieres interactuar. Si llama a un miembro del equipo de esta forma, tendrá la opción de elegir el número de teléfono que usa la llamada saliente.

Seleccione Teclado de marcado en la esquina inferior izquierda de la ventana para expandir la vista. Desde allí, puede realizar llamadas salientes. 

Captura de pantalla que muestra dónde encontrar el teclado de marcado

Captura de pantalla que muestra el teclado de marcado con opciones de llamadas salientes

Si su organización tiene varios números de salida entre los que elegir, verá un menú desplegable encima del botón Llamar , lo que le permite elegir el número con el que le gustaría realizar llamadas salientes.

El historial de llamadas le ayuda a realizar un seguimiento de las llamadas pasadas y mantenerse al tanto de sus comunicaciones.

Hay dos tipos de historial de llamadas:

  • Historial de llamadas personal (predeterminado): Muestra solo su propia actividad de llamada, incluidas las llamadas que ha respondido o realizado.

  • Historial de llamadas compartido (opcional): Muestra todas las llamadas perdidas, entrantes y salientes de la cola, incluidas las llamadas con correos de voz.

Nota: El administrador de Teams debe habilitar el historial de llamadas compartido. Para obtener más información, consulte Historial de colas de llamadas compartidas.

Para ver el historial de llamadas, incluidas las llamadas con un correo de voz que pueda haberte perdido, selecciona Llamadas en Administrar cola. 

Puede seleccionar cualquier llamada de su historial para ver información más detallada y devolver la llamada a ese número con el número asociado a la cola de llamadas.

Actualmente, el historial de llamadas incluye las llamadas anteriores que ha recibido o las llamadas perdidas que tienen un correo de voz.

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