Obtenir des analyses historiques et en temps réel dans l’application Files d’attente

Présentation

L’application Files d’attente fournit des analyses qui aident les superviseurs et les propriétaires de files d’attente à comprendre comment les appels passent par les standards automatiques, les files d’attente d’appels et les membres de file d’attente (agents). Ces analyses sont conçues pour surveiller la gestion des appels et repérer les tendances au fil du temps.

Capture d’écran montrant le tableau de bord Files d’attente App Analytics avec l’onglet Historique ouvert.

Si votre administrateur informatique l’autorise, vous pouvez voir les métriques historiques et en temps réel. Ce que vous voyez dépend de vos paramètres d’administration et de vos autorisations. Les analyses sont disponibles dans deux vues :

Analytique en temps réel, qui reflète l’activité d’appel actuelle.
Analytique historique, qui résume l’activité sur un intervalle de temps sélectionné.

Les métriques que vous voyez dépendent de vos autorisations et des files d’attente ou des standards automatiques auquel vous avez accès. Certaines métriques sont disponibles uniquement à des niveaux spécifiques, comme par file d’attente ou par agent.

Remarque : Les analyses en temps réel sont signalées dans l’heure locale de votre appareil, et les analyses historiques sont signalées dans le fuseau horaire UTC (temps universel coordonné).

Analytique d’accès

Vous pouvez ouvrir l’analytique de deux manières :

Option 1 : Sélectionnez une file d’attente. Vous verrez une vue d’ensemble rapide en haut de l’accès rapide sur le côté gauche de Teams.

Option 2 : Ouvrez le tableau de bord analytique complet :

Dans l’application Files d’attente, sélectionnez Analytique.
Sélectionnez Temps réel ou Historique.
Si vous avez sélectionné Historique, choisissez une plage de dates, puis sélectionnez Appliquer.
Utilisez les listes déroulantes pour sélectionner la file d’attente, le standard automatique ou l’agent que vous souhaitez examiner.

Métriques de file d’attente d’appels

Les métriques de file d’attente des appels se concentrent sur la façon dont les appels sont gérés une fois qu’ils entrent dans une file d’attente. Ces métriques vous aident à comprendre l’expérience de l’appelant, le comportement de la file d’attente et l’efficacité des réponses aux appels.

Métriques de file d’attente d’appels en temps réel

Les métriques de file d’attente d’appels en temps réel montrent ce qui se passe dans une file d’attente en ce moment. Par exemple, vous pouvez voir le nombre d’appels en attente et la durée d’attente des personnes. Les métriques en temps réel ne s’affichent qu’aujourd’hui, à partir de 00h00 (heure locale).

Mesure	Définition
Temps moyen de réponse aux appels	Temps moyen nécessaire pour répondre aux appels après l’entrée dans la file d’attente.
Nombre d’appels en attente	Nombre d’appels en attente dans la file d’attente.
Temps d’attente d’appel le plus long	Durée la plus longue d’attente d’un appelant actuel dans la file d’attente.
Nombre total d’appels offerts	Nombre total d’appels proposés à la file d’attente.
Nombre total d’appels ayant répondu	Nombre total d’appels répondus à partir de la file d’attente.
Nombre total d’appels expirés	Nombre total d’appels qui ont expiré avant d’obtenir une réponse.
Nombre total d’appels débordés	Nombre total d’appels qui ont débordé vers une autre destination.
Appels acceptés sans traitement de membre	Nombre d’appels acceptés qui ont reçu le traitement sans membre.
Nombre total d’appels abandonnés	Nombre total d’appelants qui ont quitté la file d’attente avant de recevoir une réponse.
Pourcentage abandonné	Pourcentage d’appels proposés qui ont été abandonnés.
Appels présentés mais non répondus	Nombre total d’appels présentés à la file d’attente mais sans réponse.

Métriques de file d’attente d’appels historiques

Les métriques de file d’attente d’appels historiques résument l’exécution d’une file d’attente au fil du temps. Ces métriques permettent d’identifier les tendances, les problèmes récurrents et les changements de comportement des appels. Les analyses historiques sont affichées dans le fuseau horaire UTC.

Mesure	Définition
Volume total des appels	Nombre total d’appels reçus par la file d’attente pendant la période sélectionnée.
Temps d’attente moyen avant réponse	Temps moyen d’attente des appelants avant que leur appel ne soit répondu.
Temps d’attente moyen avant l’abandon	Temps moyen d’attente des appelants avant d’abandonner l’appel.
Résultats de l’appel	Répartition des résultats des appels, comme les réponses ou les abandons.
Gestion des exceptions	Informations sur les appels qui ont suivi des chemins d’accès ou des comportements d’exception.
Appels abandonnés sur plusieurs jours	Tendances montrant comment les appels abandonnés changent au fil du temps.
Appeler des agents de volume et d’adhésion	Volume d’appel corrélé au nombre d’agents qui ont choisi d’utiliser la file d’attente.

Métriques de membre de file d’attente (agent) d’appel

Les métriques d’agent se concentrent sur la façon dont les agents individuels gèrent les appels dans une file d’attente. Ces métriques vous aident à comprendre la participation de l’agent, la disponibilité et la gestion des appels.

Métriques des membres de la file d’attente d’appels en temps réel

Les métriques des membres de la file d’attente en temps réel montrent ce que fait chaque agent en ce moment. Par exemple, vous pouvez voir si un agent est disponible et comment les appels sont proposés. Les métriques en temps réel ne s’affichent qu’aujourd’hui, à partir de 00h00 (heure locale).

Mesure	Définition
Nombre total d’appels présentés	Nombre total d’appels présentés à un agent spécifique.
Nombre total d’appels résolus	Nombre total d’appels traités par l’agent.
Taux de résolution des appels	Pourcentage d’appels présentés à l’agent auquel l’agent a répondu.
Status de présence des membres	État de présence actuel de l’agent.
Status d’adhésion aux membres	Indique si l’agent a choisi de recevoir des appels.

Métriques des membres de file d’attente d’appels historiques

Les métriques des membres de file d’attente historiques résument la façon dont les agents ont géré les appels au fil du temps. Ces métriques permettent d’évaluer la charge de travail, la durée des appels et la participation. Les analyses historiques sont affichées dans le fuseau horaire UTC.

Mesure	Définition
Appels traités par des agents/file d’attente d’appels	Nombre d’appels auxquels les agents ont répondu dans la file d’attente.
Détails de l’agent	Informations sur les agents individuels inclus dans l’analytique.
Appels répondus	Nombre total d’appels traités par l’agent.
Durée totale de l’appel	Durée totale passée par l’agent sur les appels répondus.
Durée moyenne de l’appel répondu	Durée moyenne des appels traités par l’agent.

Métriques du standard automatique

Les métriques du standard automatique se concentrent sur la façon dont les appelants interagissent avec les standards automatiques avant d’atteindre une file d’attente ou une autre destination. Ces métriques vous aident à comprendre le comportement de l’appelant et les modèles de routage des appels.

Métriques du standard automatique en temps réel

Les métriques du standard automatique en temps réel montrent ce que font les appelants en ce moment. Par exemple, vous pouvez voir les transferts, les sélections de clés et le temps passé dans le standard automatique. Les métriques en temps réel ne s’affichent qu’aujourd’hui, à partir de 00h00 (heure locale).

Mesure	Définition
Nombre total d’appels présentés	Nombre total d’appels présentés au standard automatique.
Nombre total d’appels abandonnés	Nombre total d’appels abandonnés dans le standard automatique.
Appels internes et externes	Nombre total d’appels internes ou externes.
Transferts initiés par l’appelant	Transferts initiés par les appelants vers des applications vocales, des opérateurs, des utilisateurs, des numéros RTC ou des messages vocaux.
Sélections d’options de clé	Nombre de fois où chaque option de clé (0-9, *, #) a été sélectionnée.
Transferts initiés par le système	Transferts initiés par le système vers des applications vocales, des opérateurs, des utilisateurs, des numéros RTC ou des messages vocaux.
Déconnexions initiées par le système	Nombre total d’appels déconnectés par le système.
Temps moyen dans le standard automatique	Temps moyen passé par les appelants dans le standard automatique.
Actions moyennes de l’appelant	Nombre moyen d’actions effectuées par les appelants dans le standard automatique.

Métriques du standard automatique historique

Les métriques de standard automatique historiques résument la façon dont le standard automatique a géré les appels au fil du temps. Ces métriques permettent d’évaluer le volume des appels, les actions d’appel et les résultats des appels. Les analyses historiques sont affichées dans le fuseau horaire UTC.

Mesure	Définition
Volume total des appels	Nombre total d’appels gérés par le standard automatique.
Nombre moyen d’actions de l’appelant	Nombre moyen d’actions effectuées par les appelants.
Temps moyen dans le standard automatique	Temps moyen passé par les appelants dans le standard automatique.
Méthode de recherche d’annuaire	Appelants de méthode utilisés pour rechercher dans le répertoire.
Nombre d’actions de l’appelant	Nombre total d’actions de l’appelant effectuées.
Résultats de l’appel	Répartition des résultats des appels après le passage par le standard automatique.

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Surveiller et aider les membres de l’équipe dans l’application Files d’attente