Utiliser l’application Files d’attente pour Microsoft Teams

L’application Files d’attente est une expérience Teams native qui étend les capacités d’engagement client de votre organisation. Cette solution collaborative de gestion des appels permet aux membres de l’équipe de gérer les appels des clients et aux chefs d’équipe de gérer les files d’attente, d’accéder aux rapports et d’analyser les données. Vous pouvez épingler l’application sur le côté gauche de Teams pour y accéder facilement.  

Selon les autorisations, votre équipe peut utiliser l’application Files d’attente pour :

• Gérez les appels entrants, qu’ils soient RTC ou VOIP.
• Passez des appels sortants au nom des files d’attente d’appels ou des standards automatiques auxquels vous êtes affecté.
• Passez en revue les métriques de votre file d’attente d’appels et collaborez en toute transparence avec des prospects ou des collègues au sein du flux de travail.
• Surveillez les files d’attente d’appels et les standards automatiques en temps réel, acceptez ou désactivez les membres de votre équipe, générez des rapports de performance et configurez les files d’attente d’appels et les standards automatiques.

Lancez l’application

Une fois que vous avez été autorisé par votre administrateur informatique, l’application Files d’attente est prête à être utilisée.

1. Sélectionnez Afficher d’autres applications sur le côté gauche de la fenêtre Teams.
2. Recherchez l’application Files d’attente.
3. Vous pouvez épingler l’application à la barre en cliquant dessus avec le bouton droit et en sélectionnant Épingler.

Afficher la file d’attente des appels

En fonction de la structure de votre organisation, vous pouvez choisir plusieurs files d’attente des appels. À partir de l’application Files d’attente, vous pouvez voir les files d’attente disponibles à rejoindre en haut de la fenêtre.

1. Sélectionnez la file d’attente que vous souhaitez accepter.
2. Sélectionnez Accepter.

Une fois inscrit, vous commencerez à recevoir des appels de cette file d’attente. Pour refuser, revenez au même bouton et sélectionnez Refuser. Cela vous supprimera de la liste des membres de l’équipe inscrits et vous cesserez de recevoir des appels.

En outre, les chefs d’équipe peuvent choisir d’accepter ou de refuser directement les membres de leur équipe. Pointez sur leur nom et le bouton Accepter/Refuser apparaîtra.

Interagir avec votre équipe

Vos collègues sont regroupés par leur status d’acceptation/désinscription. Pour envoyer un message ou lancer un appel, sélectionnez simplement un membre de l’équipe dans le menu.

1. Sous Gérer la file d’attente, sélectionnez People.
2. Cliquez sur le nom de la personne avec laquelle vous souhaitez interagir. Si vous appelez un membre de l’équipe de cette manière, vous aurez la possibilité de choisir le numéro de téléphone utilisé par l’appel sortant.

Utiliser le pavé numérique

Sélectionnez Pavé numérique dans le coin inférieur gauche de la fenêtre pour développer l’affichage. À partir de là, vous pouvez passer des appels sortants. 

Si votre organisation propose plusieurs numéros sortants, une liste déroulante s’affiche au-dessus du bouton Appeler, vous permettant de choisir le numéro avec lequel vous souhaitez passer des appels sortants.

Enregistrement et transcription automatiques des appels

Votre administrateur peut activer l’enregistrement automatique et la transcription pour des files d’attente d’appels spécifiques. Lorsque cette option est activée :

• Les appels dans la file d’attente sont enregistrés et/ou transcrits automatiquement. Un indicateur d’enregistrement s’affiche dans la fenêtre d’appel lorsqu’un appel est enregistré.
• Vous ne pouvez pas arrêter ou suspendre l’enregistrement/la transcription. Il est géré par votre administrateur au niveau de la file d’attente.
• Les appelants entendent une annonce indiquant que l’appel est enregistré avant que vous ne répondiez.
• Les enregistrements sont stockés dans SharePoint et accessibles à partir de votre historique des appels dans l’application Files d’attente.

Rubriques connexes

Consulter l’historique des appels dans l’application « Files d’attente »

Gérer vos paramètres de file d’attente d’appels et de standard automatique

Rapports d’historique du standard automatique et de la file d’attente des appels

Gérez les files d’attente d’appels et interagissez avec les clients où que vous soyez. L’application Files d’attente sur mobile Teams (iOS et Android) permet aux travailleurs mobiles, en déplacement, de rester connectés et réactifs lorsqu’ils traitent les appels des clients.

Grâce à un accès mobile transparent, les représentants d’appels et les responsables superviseurs peuvent gérer les files d’attente qui leur sont assignées, contrôler la participation aux files d’attente et consulter l’historique des appels, le tout depuis leur appareil mobile.

Si votre organisation utilise Teams Phone et Teams Premium, les utilisateurs éligibles peuvent accéder à l’application Files d’attente directement à partir de l’application mobile Teams pour gérer les files d’attente d’appels lorsqu’ils ne sont pas à leur bureau.

Avec l’application Files d’attente sur Teams mobile :

• Les représentants d’appel et les responsables superviseurs peuvent afficher les files d’attente d’appels auxquelles ils sont affectés.
• Les représentants d’appel et les responsables des superviseurs peuvent examiner les détails de la file d’attente, y compris la liste complète de tous les membres associés à la file d’attente.
• Les représentants d’appel peuvent choisir de s’inscrire ou de refuser le routage des appels d’une file d’attente à partir de leur appareil mobile.
• Les responsables superviseurs peuvent gérer en bloc la participation aux files d’attente pour leurs équipes.
• Les représentants d’appels et les responsables superviseurs peuvent consulter l’historique des appels liés à la file d’attente sur mobiles.

Grâce à l’accès mobile aux files d’attente, les équipes peuvent répondre plus rapidement, gérer les appels plus facilement et offrir une meilleure expérience client, à tout moment et en tout lieu.

Lancez l’application

1. Une fois que vous avez reçu l’autorisation de votre administrateur informatique, l’application Files d’attente est prête à être utilisée.

2. Ouvrez l’application mobile Teams, puis appuyez sur Plus dans la barre d’onglets. Vous devrez peut-être balayer le tiroir de l’application pour trouver l’application Files d’attente.

   

Accepter ou refuser les files d’attente des appels

1. Ouvrez l’application Files d’attente pour afficher toutes les files d’attente d’appels auxquelles vous êtes ajouté.

2. Sur l’écran d’accueil, appuyez sur le bouton bascule en regard de chaque file d’attente pour activer ou désactiver. Lorsque vous avez opté, vous commencerez à recevoir des appels de cette file d’attente.

   Pour refuser, revenez au même bouton bascule et désactivez-le. Cette action vous supprime de la liste des membres de l’équipe inscrits et vous cessez de recevoir des appels de la file d’attente.

   

3. Appuyez sur une file d’attente pour afficher tous les détails. Vous pouvez également vous inscrire ou refuser à partir d’ici.

   

Accepter ou refuser les membres de l’équipe

Si vous êtes responsable d’un superviseur, vous pouvez choisir d’accepter ou non les membres de votre équipe.

Accepter ou refuser des membres de l’équipe en bloc

1. Ouvrez une file d’attente des appels et accédez à l’onglet People. Appuyez sur Activer ou désactiver les agents pour afficher la liste complète.

   

2. Sélectionnez toutes les personnes dont vous souhaitez qu’elles acceptent ou refusent, puis appliquez la modification en une seule fois.

   

Accepter ou refuser les membres de l’équipe individuellement

Vous pouvez également appuyer sur le nom d’une personne pour l’autoriser à entrer ou à se retirer de la file d’attente.

Passer des appels et afficher l’historique des appels

1. Lorsque vous sélectionnez une file d’attente d’appels, deux onglets s’affichent sous le nom de la file d’attente : People et Historique des appels. L’onglet Historique des appels affiche vos appels dans la file d’attente.

   

2. Appuyez sur une entrée pour rappeler ou appuyez sur l’horodatage pour plus d’actions.

   

Utiliser le pavé numérique

Pour passer des appels sortants, dans le coin supérieur droit de l’écran d’accueil de l’application Files d’attente, appuyez sur le pavé numérique.

Interagir avec votre équipe

Vos collègues sont regroupés par leur status d’acceptation ou de désinscription. Pour envoyer un message ou démarrer un appel, appuyez sur le nom de la personne que vous souhaitez joindre.

Une fois que votre administrateur informatique a terminé le processus de configuration et d’autorisation, l’application Files d’attente est prête à être utilisée sur votre appareil téléphonique Teams.

Accepter ou refuser les files d’attente d’appels

Sélectionnez Files d’attente sur votre téléphone Teams pour commencer.

Sur l’écran suivant, vous verrez les files d’attente disponibles à rejoindre.

Sélectionnez le bouton bascule en regard de la file d’attente pour vous inscrire ou vous désinscrire.

Une fois inscrit, vous commencerez à recevoir des appels de cette file d’attente.

Pour vous désinscrire, revenez au même bouton bascule et désactivez-le. Cela vous supprimera de la liste des membres de l’équipe inscrits et vous cesserez de recevoir des appels.

Passer des appels et afficher l’historique des appels

Lorsque vous sélectionnez une file d’attente d’appels, deux onglets s’affichent sous le nom de la file d’attente : Appels et People.

Dans l’onglet Appels , vous pouvez afficher l’historique de vos appels.

Sélectionnez un appel dans votre historique pour afficher des informations plus détaillées et rappeler ce numéro à l’aide du numéro associé à votre file d’attente des appels.

Actuellement, l’historique des appels inclut les appels passés que vous avez pris ou les appels que vous avez manqués et qui ont une messagerie vocale.

Afficher les informations de status et de profil

Dans l’onglet People, vous verrez le status Teams de vos prospects et des personnes que vous observez.

Pour afficher les informations de profil et les options d’appel, sélectionnez Autres options à côté du nom de la personne.

À tout moment, vous pouvez accéder au bouton du pavé de numérotation à partir du bouton situé en bas de l’écran. Si votre organisation propose plusieurs numéros sortants, une liste déroulante s’affiche au-dessus du bouton Appeler, vous permettant de choisir le numéro avec lequel vous souhaitez passer des appels sortants.