La délégation intelligente des appels dans Teams vous aide à gérer les appels entrants. Il répond aux appels en votre nom, recueille le contexte et prend des mesures en fonction de votre disponibilité et de vos paramètres.
La délégation d’appel intelligente est un agent vocal alimenté par l’IA. Il peut filtrer les appels, collecter l’intention de l’appelant, planifier des suivis et vous acheminer les appels urgents.
La délégation d’appel intelligente est prise en charge sur :
- Bureau Windows (anglais)
- Bureau Mac (anglais)
- Web
La délégation d’appel intelligente n’est pas prise en charge sur :
- iOS
- Android
Cet article explique comment activer et configurer la délégation d’appel intelligente dans l’application de bureau Teams.
Remarque
- La délégation d’appel intelligente est disponible dans le cadre du programme Microsoft Copilot Frontier. Frontier fournit Join Frontier pour obtenir un accès anticipé à certaines fonctionnalités Copilot et AI avant la disponibilité générale. Les fonctionnalités disponibles via Frontier sont partagées à des fins d’évaluation et de retour, et peuvent changer avant la sortie générale. Pour en savoir plus et accéder aux fonctionnalités du programme Frontier, visitez : Explorer l’accès anticipé à l’IA dans Microsoft 365 | Microsoft Frontier.
- Pendant la période d’accès au programme Frontier, les utilisateurs individuels ont besoin d’une licence Microsoft Copilot. Des limites de service peuvent s’appliquer pour les appels individuels et pour l’utilisation mensuelle du client, notamment :
- Durée d’appel limitée de 4 minutes
- Limite d’utilisation mensuelle de 15 000 minutes par locataire
- Limitations de traitement du modèle d’IA sous réserve du nombre d’appels simultanés dans une fenêtre de deux minutes glissantes
- Les limitations de service permettent de garantir une utilisation équitable entre les clients et de maintenir la fiabilité du service. Lorsque les limites du service sont atteintes, les appels entrants peuvent revenir à votre logique de routage des appels ou à votre messagerie vocale préexistante jusqu’à ce que l’expérience de filtrage par IA soit restaurée. Les détails de licence et les limites de service sont susceptibles d’être modifiés et des informations supplémentaires seront communiquées à la disponibilité générale.
- La délégation intelligente d’appel n’est actuellement disponible que lorsque la langue de votre application Teams est définie sur l’anglais.
Ce que la délégation d’appel intelligente peut faire
Lorsque vous activez la délégation d’appel intelligente, vous pouvez utiliser les fonctionnalités suivantes :
- Filtrage des appels : Filtre les appels avant qu’ils ne vous parviennent et aide à bloquer le courrier indésirable ou les appels frauduleux.
- Contexte de l’appelant : Collecte la raison de l’appel de l’appelant afin que vous puissiez décider comment répondre.
- Routage et suivi des appels : Achemine les appels urgents vers vous ou planifie des rappels et des réunions lorsque vous êtes indisponible.
- Assistance en dehors du bureau : Détecte les absences du bureau et planifie les réunions après votre retour.
- Transparence et contrôle : Vous avertit lorsque la délégation d’appel intelligente entre en action. Vous pouvez personnaliser les paramètres à tout moment.
Activer la délégation d’appel intelligente
La délégation d’appel intelligente remplace vos paramètres de routage des appels existants.
Pour activer la délégation d’appel intelligente :
- Dans Teams, accédez à Paramètres et plus>Paramètres>Appels.
- Sous Gérer la délégation d’appel intelligente, sélectionnez Configurer la délégation d’appel intelligente.
Si vous ne voyez pas cette option, contactez votre administrateur Teams.
Ce à quoi s’attendre dans Teams
La première fois que vous ouvrez l’application Appels après l’activation de la délégation d’appel intelligente, un écran de bienvenue s’affiche. L’écran explique comment fonctionne la délégation d’appel intelligente et ce qu’elle peut faire.
Lors d’un appel :
- Vous recevez une notification lorsque la délégation d’appel intelligente répond à un appel.
- Une bannière indique que l’appel est en cours de filtrage.
- Vous pouvez rejoindre l’appel à tout moment en sélectionnant Décrocher dans l’historique des appels.
- Les appelants voient un avatar et entendent une annonce indiquant qu’ils parlent à un préposé, et non à une personne.
- Les appels urgents peuvent vous être transmis à l’aide d’un sujet affiché dans la notification.
- Vous pouvez ouvrir un aperçu en direct à partir de la bannière de projection ou de l’historique des appels.
Après un appel :
- Un résumé post-appel apparaît dans l’historique des appels lorsqu’il est disponible.
Configurer les paramètres de délégation d’appel intelligent
Après avoir activé la délégation d’appel intelligente, vous pouvez ajuster la façon dont elle traite vos appels.
Options de gestion des appels :
- Choisissez les appels à filtrer : Indiquez si la délégation d’appel intelligente filtre les appels internes ou externes.
- Langue par défaut : Sélectionnez la langue utilisée par la délégation d’appel intelligente pour parler aux appelants.
- Filtrer les appels susceptibles de contenir du spam : Achemine automatiquement les appels de spam suspects vers la messagerie vocale.
Options de confidentialité et de contenu :
- Enregistrements et transcription : Activez ou désactivez l’enregistrement et la transcription des appels pour les appels de délégation d’appel intelligente.
- Planifier les suivis : Autorisez la délégation d’appel intelligente à planifier des réunions en votre nom.
Configurer le calendrier Bookings
La délégation d’appel intelligente utilise un calendrier privé Bookings pour planifier les suivis. Ce calendrier n’est pas créé par défaut.
Lorsque vous activez les suivis Programmés, la délégation d’appel intelligente crée un calendrier de réservation privé en arrière-plan.
Pour gérer le calendrier :
- Dans Paramètres d’appel, sélectionnez Planifier les suivis.
- Revoir ou mettre à jour les suivis de planification, qui peuvent inclure :
- Dans combien de temps quelqu’un peut-il effectuer un suivi
- Combien de temps à l’avance pour planifier sur votre calendrier
- Définir vos heures disponibles
Important
Enregistrez toutes les modifications. Les mises à jour ne prennent effet qu’après enregistrement.
Envoyer des commentaires
Vous pouvez signaler des problèmes ou partager des commentaires de deux manières.
Rapport à partir des paramètres Teams :
- Dans Teams, sélectionnez Paramètres et plus dans la partie supérieure de l’application.
- Sélectionnez Commentaires>Signaler un problème.
- Choisissez la catégorie Délégation d’appel intelligente .
- Décrivez le problème ou donnez votre avis.
Rapport de l’historique des appels :
- Accédez àl’historique des appels>.
- Sélectionnez un appel géré par la délégation d’appel intelligente.
- Dans le volet latéral, sélectionnez Signaler un problème avec la délégation d’appel intelligente.
Problèmes connus
- Le status de présence n’est pas pris en compte. Les appels sont filtrés uniquement en fonction de vos paramètres de délégation d’appel intelligente.
- Le bruit de fond peut affecter la gestion des appels dans certains cas.
- L’aperçu instantané n’est pas disponible lorsque l’enregistrement et la transcription sont désactivés.
- Les résumés post-appel ne sont pas créés si l’appelant raccroche tôt.
- En résumé, la délégation d’appel intelligente peut être attribuée de manière incorrecte.