Apa itu "insiden"?
Sebuah insiden didefinisikan sebagai sebuah masalah terkait dukungan dan upaya wajar yang diperlukan untuk mengatasinya. Sebuah masalah dukungan adalah masalah yang tidak dapat dipecah menjadi masalah-masalah yang lebih kecil. Jika masalah itu dapat dipecah menjadi masalah-masalah yang lebih kecil, tiap-tiap masalah yang lebih kecil tersebut dianggap sebagai insiden terpisah. Sebuah insiden mungkin memerlukan beberapa kontak dan penelitian offline untuk mencapai resolusi akhir. Jumlah yang akan ditagihkan kepada Anda tidak berdasarkan jumlah waktu yang dihabiskan dalam memberikan solusi-solusi tersebut.
Berapa lama waktu respons yang diperkirakan?
Waktu respons sekitar 2-8 jam, tergantung tingkat keparahan insiden tersebut.
|
Keparahan |
Sifat masalah |
Waktu respons |
|---|---|---|
|
Keparahan A |
Dampak bisnis kritis |
Waktu respons awal 2 jam |
|
Keparahan B |
Dampak bisnis sedang |
Waktu respons awal 4 jam kerja |
|
Keparahan C |
Dampak bisnis minimal |
Waktu respons awal 8 jam kerja |
Insiden dukungan profesional dapat didukung 24 jam sehari atau selama jam kerja hingga masalah terselesaikan. Jika dukungan 24 jam dipilih, perusahaan Anda harus menempatkan orang untuk menangani potensi insiden 24 jam sehari.
Bagaimana cara mengetahui apakah produk saya masih dalam siklus hidup dan memenuhi syarat untuk mendapatkan dukungan?
Insiden Dukungan Profesional Microsoft mencakup seluruh siklus hidup produk (baik dukungan mainstream maupun diperpanjang). Untuk informasi selengkapnya, cari produk Anda untuk meninjau kelayakan siklus hidup.
Apakah ada yang tidak tercakup dalam Dukungan Profesional?
-
Usulan pelanggan untuk fitur produk
-
Dukungan di tempat
-
Produk di luar siklus hidup dukungan
-
Menulis atau meninjau kode kustom
-
Dukungan pengembang untuk add-in Office 365, API, dan sebagainya, termasuk Microsoft Graph
-
Layanan Respons Insiden Keamanan
Bagaimana jika saya memiliki pertanyaan tentang tagihan pembelian kartu kredit saya?
Kunjungi account.microsoft.com untuk pertanyaan tagihan kartu kredit Anda.
Apa yang dianggap dengan solusi yang dapat diterima untuk masalah?
Profesional dukungan akan menyepakati definisi masalah dengan Anda saat Anda mengajukan insiden dukungan. Insiden akan ditutup setelah profesional dukungan mengirimkan satu atau beberapa solusi yang disarankan kepada Anda. Jika profesional dukungan tidak dapat mengirimkan solusi, Anda akan diberi tahu dan kasus akan ditutup sebagai tidak terselesaikan. Status tagihan kasus yang tidak terselesaikan akan menjadi kebijakan Microsoft.
Apakah saya dijamin akan mendapatkan solusi?
Meski profesional dukungan kami akan mengerahkan upaya terbaik untuk menyelesaikan masalah Anda, Microsoft tidak dapat memberikan jaminan untuk menyelesaikan semua masalah dikarenakan beragamnya konfigurasi komputer pelanggan kami. Pelanggan dapat meminta untuk menutup sebuah kasus sebelum terselesaikan; namun, status tagihan insiden tersebut akan menjadi kebijakan Microsoft.
Informasi apa yang saya perlukan untuk mengirimkan insiden menggunakan 5-pak saya?
Saat Anda mengirimkan insiden baru, Anda perlu masuk dengan akun Microsoft yang sama dengan yang digunakan untuk membeli 5-pak insiden.
Kapan insiden 5-pak akan habis kedaluwarsa?
Insiden akan kedaluwarsa dalam waktu satu tahun setelah pembelian.
Orang yang membeli 5-pak meninggalkan perusahaan. Bagaimana saya dapat mengakses insiden yang tersisa?
Jika Anda tidak memiliki akses ke akun Microsoft yang digunakan untuk membeli 5-pak, hubungi kami. Sediakan nomor konfirmasi pesanan Anda sebagai bukti pembelian untuk mengakses insiden yang tersisa.
Jika saya pelanggan bebas pajak, bagaimana agar saya dapat mengirimkan dokumentasi bebas pajak untuk Dukungan Profesional?
Kunjungi Cara menyediakan dokumentasi bebas pajak untuk Layanan Dukungan Pelanggan Microsoft guna mempelajari tentang pengiriman dokumentasi bebas pajak.
