En responsgruppe er en funksjon som lar ledere eller serveradministratorer rute og legge innkommende anrop i kø til grupper av personer, kalt agenter, for eksempel for en brukerstøtte eller en kundeservice.
Du har blitt valgt av lederen eller serveradministratoren til å være en Skype for Business responsgruppeagent. Når innkommende anrop rutes til responsgruppen, og du er logget på som agent, ringer telefonen.
Så hva betyr det å være en responsgruppeagent? Her er litt informasjon for å komme i gang.
Hvilke responsgrupper er jeg medlem av?
Slik finner du ut hvilke responsgrupper du tilhører:
-
Klikk Innstillinger-ikonet
Hva må jeg gjøre før jeg kan begynne å ta imot anrop?
Hver gang du skal ta imot anrop som agent for en responsgruppe, må du først logge på responsgruppen. Du logger på en formell gruppe ved å merke av for Logget på ved siden av gruppen. (Du er alltid logget på for uformelle grupper og kan ikke fjerne merket for Logget på for disse gruppene.) Hvis grupper er merket med «i/t», betyr dette at Agentgrupper-siden ikke kan koble til responsgruppeprogrammet.
Obs!: Programmet Skype for Business responsgruppe ruter ikke anrop til agenter som har aktivert personvernmodus. Hvis du vil motta responsgruppeanrop, deaktiverer du personvernmodus eller legger til «RGS Presence Watcher» som en kontakt i kontaktlisten i Skype for Business.
Hvordan svarer jeg på et anrop?
Hvis du vil svare på et rutet anrop, klikker du varselet om innkommende anrop på dataskjermen. Varselet viser deg responsgruppen som ruter anropet.
Når du svarer på anropet, vises varselet «Kobler til anrop» til samtaletidtakeren begynner.
Når samtalen er tilkoblet og samtaletidtakeren begynner, bør du hilse på innringeren.
Hva vises i samtalevinduet?
Når du klikker anropsvarselet, åpnes et samtalevindu. Øverst i vinduet kan du se navnet på responsgruppen som rutet samtalen til deg. Hvis anroperen fikk alternativer ved første tilkobling, viser samtalevinduet notater fra <gruppenavn> sammen med instruksjonene anroperen hørte og alternativet anroperen valgte. Du kan også se hvor lenge anroperen ventet på å bli koblet til deg.
Obs!: Hvis kundestøtteteamet har aktivert agentanonymitetsfunksjonen og du svarer på anrop som en del av en anonym responsgruppe, skjules identiteten din under samtalen, og ordet «Anonym» vises øverst til høyre i vinduet. Direktemeldinger som er utvekslet under en anonym svargruppesamtale, bevarer også anonymiteten din.
