Een antwoordgroep is een functie waarmee managers of serverbeheerders inkomende oproepen naar groepen mensen, de ‘agenten’, bijvoorbeeld een helpdesk of de afdeling klantenondersteuning, routeren en in de wachtrij zetten.
U bent door uw manager of serverbeheerder geselecteerd als agent voor een antwoordgroep in Skype voor Bedrijven. Wanneer inkomende oproepen naar uw antwoordgroep worden gerouteerd en u bent aangemeld als agent, gaat uw telefoon over.
Wat betekent het om agent te zijn voor een antwoordgroep? Hier is wat informatie waarmee u aan de slag kunt gaan.
Van welke antwoordgroepen ben ik lid?
U achterhaalt als volgt van welke antwoordgroepen u lid bent:
-
Klik in het hoofdvenster van Skype voor Bedrijven op het pictogram van de Instellingen
Wat moet ik doen voordat ik oproepen kan beantwoorden?
Telkens wanneer u als agent van een antwoordgroep oproepen wilt beantwoorden, moet u zich eerst bij de antwoordgroep aanmelden. Als u zich bij een formele groep wilt aanmelden, schakelt u het selectievakje Aangemeld naast de groep in. (Voor informele groepen bent u altijd aangemeld en kunt u het selectievakje Aangemeld niet uitschakelen.) Als groepen met "N.v.t." zijn gemarkeerd, wil dat zeggen dat de pagina Agentgroepen geen verbinding kan maken met de antwoordgroeptoepassing.
Opmerking: In de toepassing van de Skype voor Bedrijven-antwoordgroep worden geen oproepen gerouteerd naar agenten die de privacymodus hebben ingeschakeld. Als u oproepen voor de groep wilt ontvangen, schakelt u de privacymodus uit of voegt u het contact Aanwezigheidscontrole voor antwoordgroepservice toe aan uw contactenlijst in Skype voor Bedrijven
Hoe beantwoord ik een oproep?
Als u een gerouteerde oproep wilt beantwoorden, klikt u op de melding van de binnenkomende oproep op uw computerscherm. In de melding wordt aangegeven door welke antwoordgroep de oproep wordt gerouteerd.
Wanneer u de oproep beantwoordt, verschijnt de melding “Gesprek verbinden” tot de oproeptimer start.
Wanneer het gesprek verbonden is en de oproeptimer start, moet u de beller begroeten.
Welke informatie zie ik in het gespreksvenster?
Als u op de melding van de oproep klikt, wordt een gespreksvenster geopend. Boven aan het venster ziet u de naam van de antwoordgroep waardoor de oproep naar u is gerouteerd. Als de beller keuze had uit opties toen de verbinding tot stand kwam, ziet u in het gespreksvenster Notities van <group name>, evenals de instructies die de beller heeft gehoord en de geselecteerde optie. Ook kunt u zien hoe lang de beller moest wachten totdat het gesprek naar u werd doorverbonden.
Opmerking: Als uw ondersteuningsteam de functie voor het anoniem houden van agenten heeft ingeschakeld en u oproepen beantwoordt als lid van een anonieme antwoordgroep, blijft uw identiteit tijdens de oproep verborgen en wordt rechtsboven in het scherm het woord “Anoniem” weergegeven. Ook in chatberichten die in een anonieme antwoordgroep worden uitgewisseld, blijft u anoniem.
