Wat is een incident?
Een incident wordt gedefinieerd als één ondersteuningsprobleem en de redelijke inspanningen die nodig zijn voor het oplossen ervan. Eén ondersteuningsprobleem is een probleem dat niet kan worden opgesplitst in onderliggende problemen. Als het kan worden opgesplitst in onderliggende problemen, wordt elk onderliggende probleem beschouwd als een afzonderlijk incident. Een incident vereist mogelijk meerdere contactpersonen en offline onderzoek om tot een definitieve oplossing te komen. Het bedrag dat bij u in rekening wordt gebracht is niet afhankelijk van de hoeveelheid tijd die wordt besteed aan het leveren van deze oplossingen.
Wat is de verwachte reactietijd?
De reactietijd ligt tussen 2 en 8 uur, afhankelijk van de ernst van het incident.
|
Ernst |
Aard van het probleem |
Reactietijd |
|---|---|---|
|
Ernst A |
Kritieke zakelijke impact |
Eerste reactietijd: 2 uur |
|
Ernst B |
Gematigde zakelijke impact |
Eerste reactietijd: 4 kantooruren |
|
Ernst C |
Minimale zakelijke impact |
Eerste reactietijd: 8 kantooruren |
Professionele ondersteuningsincidenten kunnen 24 uur per dag worden ondersteund of tijdens de kantooruren totdat ze zijn opgelost. Als 24-uurs ondersteuning is geselecteerd, moet je bedrijf mogelijk 24 uur per dag mensen beschikbaar hebben om aan het incident te kunnen werken.
Hoe weet ik of mijn product nog in de levenscyclus is en in aanmerking komt voor ondersteuning?
Microsoft Professional Support-incidenten dekken de hele levenscyclus (zowel algemene als uitgebreide ondersteuning). Zoek voor meer informatie naar uw product om te controleren of u in aanmerking komt voor de levenscyclus.
Is er iets dat niet wordt gedekt door Professional Support?
-
Klantvoorstellen voor productfuncties
-
Ondersteuning op locatie
-
Producten die buiten de ondersteuningslevenscyclus vallen
-
Het schrijven of controleren van aangepaste code
-
Ondersteuning voor ontwikkelaars voor Office 365-invoegtoepassingen, API's, enzovoort, waaronder Microsoft Graph
-
Reactieservice voor beveiligingsincidenten
Wat moet ik doen als ik factureringsvragen heb over de aankoop via mijn creditcard?
Ga naar account.microsoft.com voor vragen over creditcardfacturering.
Wat wordt beschouwd als een acceptabele oplossing voor het probleem?
Wanneer u het ondersteuningsincident meldt, komt de supportmedewerker met u tot een akkoord over de definitie van het probleem. Het incident wordt gesloten wanneer de supportmedewerker u een of meer oplossingen heeft voorgesteld. Als de supportmedewerker u geen oplossing kan geven, ontvangt u een melding en wordt de aanvraag gesloten als niet opgelost. Over de factureringsstatus van een onopgeloste aanvraag wordt door Microsoft geoordeeld.
Krijg ik gegarandeerd een oplossing?
Hoewel onze supportmedewerkers hun uiterste best zullen doen om uw probleem te verhelpen, kan Microsoft vanwege de uiteenlopende computerconfiguraties van onze klanten niet garanderen dat alle problemen worden opgelost. Klanten kunnen vragen om een aanvraag te sluiten voordat deze is opgelost. Over de factureringsstatus van het incident wordt echter door Microsoft geoordeeld.
Welke informatie heb ik nodig als ik een incident met mijn 5-pack wil indienen?
Wanneer u een nieuw incident indient, moet u zich aanmelden met het Microsoft-account dat u hebt gebruikt voor de aanschaf van de 5-pack-incidenten.
Wanneer verlopen 5-pack-incidenten?
Incidenten verlopen na één jaar na aanschaf.
De persoon die de 5-pack heeft aangeschaft, heeft het bedrijf verlaten. Hoe krijg ik toegang tot de resterende incidenten?
Als u geen toegang hebt tot het Microsoft-account dat is gebruikt om het 5-pack te kopen, neemt u contact met ons op. Zorg dat u voor toegang tot de resterende incidenten het orderbevestigingsnummer bij de hand hebt als bewijs van aankoop.
Als ik een klant ben die is vrijgesteld van belasting, hoe dien ik dan een documentatie voor BTW-vrijstelling in voor Professional Support?
Ga naar Documentatie voor BTW-vrijstelling verstrekken aan Microsoft-klantenservice en -ondersteuning voor meer informatie over het indienen van documentatie voor BTW-vrijstelling.
