Os líderes de equipe voltados para o cliente geralmente precisam fazer ajustes em suas configurações de fila de chamadas e atendedor automático com mais frequência do que seus administradores de TI são capazes de lidar. Os administradores têm a capacidade de delegar determinadas pessoas como usuários autorizados e dar a elas a capacidade de alterar configurações como horário de funcionamento, roteamento de chamadas, associação de fila e saudações pré-gravadas para suas respectivas filas de chamadas e atendedores automáticos sem sair do Teams.
Observação
- Para criar supervisores de equipe autorizados, os administradores de TI primeiro precisarão criar uma política de aplicativos de voz. Para saber mais, consulte Planejar o atendedor automático e os usuários autorizados da fila de chamadas.
- O aplicativo Filas para Microsoft Teams está incluído no Teams Premium, uma licença complementar que fornece recursos adicionais para tornar as reuniões do Teams mais personalizadas, inteligentes e seguras. Para obter acesso ao Teams Premium, entre em contato com seu administrador de TI.
Neste artigo
Definir configurações da fila de chamadas
Permitir que as pessoas recusem o recebimento de chamadas
Escolha um método de roteamento
Alterar as configurações de saudação
Modificar o tratamento de exceções
Definir configurações do atendedor automático
Alterar saudações do atendedor automático
Definir configurações da fila de chamadas
Permitir que as pessoas recusem o recebimento de chamadas
- Selecione Configurações e mais
>Configurações
no Teams. - Selecionar chamadas Tratamento
>e roteamento de chamadas - Interruptor: Permita que as pessoas optem por não atender chamadas, dependendo de suas necessidades.
Modo de conferência
O modo de conferência reduz o tempo necessário para se conectar com um chamador depois de aceitar a chamada.
- Selecione Configurações e mais>Configurações no Teams.
- Selecionar chamadas Tratamento>e roteamento de chamadas
- Ative ou desative o modo de conferência dependendo de suas necessidades.
Gerenciar usuários e grupos
Adicione ou remova membros da equipe de filas de chamadas e Grupos do Microsoft 365. Você pode alterar a ordem de roteamento de chamadas em série, o que fará com que cada pessoa fale para cada pessoa na ordem em que estão listadas.
- Selecione Configurações e mais>Configurações no Teams.
- Selecione Chamadas .
- Selecione a guia de chamada para a qual você deseja fazer alterações na parte superior da tela.
- Selecione Gerenciar usuários e grupos para atendimento de chamadas.
- Selecione Editar para alterar quem está na fila de chamadas.
- Selecione Adicionar usuários e grupos.
- Adicione um usuário ou grupo digitando seu nome e selecionando a pessoa ou grupo correto na lista suspensa.
- Clique e arraste usuários ou grupos para reorganizar a ordem da lista.
- Para remover um usuário ou grupo da lista, selecione a lixeira ao lado do nome.
Observação
Você pode adicionar até 20 usuários a uma fila de chamadas. Se você precisar adicionar mais usuários (até 200), deverá adicioná-los a uma lista de distribuição ou a um grupo do Microsoft 365.
Escolha um método de roteamento
Os métodos de roteamento determinam a ordem na qual os agentes recebem chamadas da fila. Existem quatro tipos de métodos de roteamento:
O roteamento do atendedor liga para todos os agentes na fila ao mesmo tempo. O primeiro agente a atender recebe a chamada.
O roteamento em série chama todos os agentes, um por um, na ordem especificada na lista de pessoas. Se um agente ignora ou não atende uma chamada, ela tocará para o próximo agente. Esse ciclo se repete até que a chamada seja atendida, atinja o tempo limite ou o chamador desligue.
O round robin equilibra o roteamento das chamadas recebidas para que cada agente receba o mesmo número de chamadas da fila.
Rotas ociosas mais longas : cada um chama o agente que está ocioso há mais tempo. Um agente é considerado ocioso se seu status mostrar Disponível. Os agentes que não estão disponíveis não recebem chamadas até que alterem seu status para Disponível.
Como escolher um método de roteamento:
- Selecione Configurações e mais>Configurações no Teams.
- Selecione Chamadas Tratamento>e roteamento de chamadas.
- Role para baixo até Escolher um método de roteamento.
- Selecione o seu método de roteamento preferido.
Observação
- Ao usar o Ocioso por mais tempo e quando houver menos chamadas na fila do que os agentes disponíveis, somente os dois primeiros agentes ociosos mais longos serão apresentados com chamadas da fila.
- Ao usar o ocioso mais longo, pode haver momentos em que um agente recebe uma chamada da fila logo após ficar indisponível ou um pequeno atraso no recebimento de uma chamada da fila depois de se tornar disponível.
- Fila de chamadas A apresentação de chamadas para agentes pode entrar em conflito com as restrições de roteamento com base no local. Nesse caso, o agente receberá uma notificação de chamada, mas não poderá atender a chamada. Essa condição continuará até que outro agente esteja disponível para atender a chamada, o chamador desligue ou a condição de tempo limite da fila de chamadas ocorra.
Alterar as configurações de saudação
Selecione Configurações e mais
>Configurações no Teams.Selecione Chamadas
.Escolha a linha da fila de chamadas na qual você deseja fazer alterações.
Selecione Sem saudação, Adicionar uma mensagem de saudação ou Reproduzir um arquivo de áudio no menu suspenso de saudação.
- Se você escolher Reproduzir um arquivo de áudio, carregue o arquivo de áudio com os formatos aceitos.
- Se você escolher Adicionar uma mensagem de saudação, digite uma mensagem.
- Se você escolher Reproduzir um arquivo de áudio, carregue o arquivo de áudio com os formatos aceitos.
Selecione Salvar.
Modificar o tratamento de exceções
Escolha como você quer lidar com chamadas desconectadas, chamadas que excedem o tempo máximo de espera e outras opções de roteamento de chamadas dependendo de determinadas circunstâncias.
- Selecione Configurações e mais>Configurações no Teams.
- Selecione Chamadas .
- Role para baixo até Tratamento de exceções
- Escolha uma opção de roteamento de chamadas para quando o número máximo de chamadas for atingido. Escolha entre:
- Desconectar: desconecta a chamada.
- Redirecionar para pessoa na organização: direcione a chamada para uma pessoa específica.
- Redirecionar para o número de telefone externo: defina o número de telefone externo para o qual redirecionar.
- Redirecionar para o correio de voz: escolha um correio de voz pessoal para o qual redirecionar.
- Redirecionar para mensagens de voz (compartilhadas): escolha uma mensagem de voz compartilhada para redirecionar para.
Observação
Ao redirecionar chamadas para uma pessoa na organização, essa pessoa deve estar habilitada para voz. Para obter detalhes sobre como habilitar a voz, consulte Atribuir licenças de complemento do Teams aos usuários.
Definir configurações do atendedor automático
Os atendedores automáticos permitem que as pessoas liguem para sua organização e naveguem em um sistema de menus para falar com o departamento, fila de chamadas, pessoa ou operador certo.
Alterar saudações do atendedor automático
Selecione Configurações e mais
>Configurações no Teams.Selecione Chamadas
.Escolha a linha do atendedor automático para a qual você deseja fazer alterações.
Selecione Sem saudação, Adicionar uma mensagem de saudação ou Reproduzir um arquivo de áudio no menu suspenso de saudação.
- Se a opção Reproduzir um arquivo de áudio estiver selecionada, carregue o arquivo de áudio com os formatos aceitos
- Se a opção Adicionar uma mensagem de saudação estiver selecionada, digite uma mensagem.
Selecione Salvar.
Gerenciar o horário comercial
Identifique quando suas filas de chamadas estão abertas para receber chamadas.
Selecione Configurações e mais
>Configurações no Teams.Selecione Chamadas
>,gerenciar negócios e após o expediente.Você verá uma lista de guias na parte superior da tela. Escolha o que você deseja gerenciar.
Selecione Gerenciar horas.
Selecione o cenário mais adequado para o seu negócio: Aberto no mesmo horário todos os dias, Aberto em horário diferente todos os dias ou Aberto 24 horas.
Usando as alternâncias, defina em quais dias da semana sua empresa está aberta ou fechada.
Selecione seu horário comercial usando os menus suspensos de cada dia.
Para remover um horário, selecione Remover horário
. Para adicionar um intervalo de tempo (por exemplo, se você estiver fechado para almoço), selecione Adicionar
. 
Gerenciar o fluxo de chamadas
Altere as opções de saudação e roteamento para chamadas recebidas durante e após o horário comercial.
Fluxo de chamadas durante o horário comercial:
Selecione Configurações e mais
>Configurações no Teams.Selecione Chamadas Fluxo
>de chamadas para o horário comercial.Você verá uma lista de guias na parte superior da tela. Escolha a guia de filas que você deseja gerenciar.
Escolha uma opção de saudação para o horário comercial. Escolha Sem saudação, Reproduzir um arquivo de áudio ou Adicionar uma mensagem de saudação.
Escolha uma opção de roteamento de chamadas para o horário comercial. Escolha entre:
- Desconectar
- Redirecionar para uma pessoa na organização: direcione a chamada para uma pessoa específica.
- Redirecionar para o número de telefone externo: escolha um número de telefone externo.
- Redirecionar para o correio de voz: Redirecione para um correio de voz compartilhado.
- Opções do menu Jogar: escolha uma opção de saudação para as opções do menu. Para obter mais informações, consulte Configurar atendedores automáticos: opções do menu Executar.
Fluxo de chamadas após o horário comercial
- Selecione Configurações e mais>Configurações no Teams.
- Selecione Chamadas Fluxo>de chamadas para depois do expediente.
- Escolha uma opção de saudação para após o expediente.
- Escolha uma opção de roteamento de chamadas para depois do expediente.
Fluxo de chamadas para feriados
- Selecione Configurações e mais>Configurações no Teams.
- Selecionar chamadas Fluxo>de chamadas após o expediente>Gerenciar feriados fluxo de chamadas
- Edite os feriados observados para sua organização selecionando Editar ao lado de cada feriado listado.
- Escolha uma opção de saudação para cada feriado.
- Escolha uma opção de roteamento de chamadas para cada feriado.
Observação
Os membros da equipe não poderão alterar as datas de um feriado, a menos que estejam autorizados a fazer alterações em todos os atendedores automáticos que fazem referência à programação de feriados.
Gerenciar opções de menu
Defina o fluxo de chamadas para cada número no teclado de discagem para redirecionar as chamadas de acordo. Você pode optar por ter chamadas roteadas para atendedores automáticos, filas de chamadas, números externos, uma pessoa específica ou ir para a caixa postal.
- Selecione Configurações e mais>Configurações no Teams.
- SelecioneAtendedor automático de chamadas>.
- Você verá uma lista de guias na parte superior da tela. Escolha a guia Filas para gerenciar.
- Selecione Gerenciar opções de menu para alterar a configuração de cada número do teclado de discagem.
- Selecione Adicionar nova opção para criar novas opções de roteamento.
Observação
Os membros e líderes da equipe não podem alterar os comandos de voz ou as configurações do operador. Elas só podem ser modificadas pelo administrador de TI.