Como um operador de grupo de resposta, você foi selecionado para ajudar no atendimento de chamadas telefônicas de um grupo específico ou de vários grupos. Você pode usar o software de comunicação Microsoft® Lync™ 2010 para atender e gerenciar as chamadas telefônicas que chegam ao grupo. Há dois tipos de grupos:

  • Grupos formais são grupos nos quais você precisa entrar manualmente para poder fazer chamadas.

  • Grupos informais são grupos em que você entra automaticamente quando entra no Lync 2010.

O que deseja fazer?

Descobrir se você foi adicionado a um grupo de resposta

Quando a equipe de suporte o transforma em um operador de um grupo de resposta, você verá uma notificação no Lync que informa a qual grupo você foi adicionado. Se a associação ao grupo de resposta for removida, você será notificado também.

Adicionado a um Grupo de Resposta

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Exibir seus grupos de resposta

É possível usar o Lync para acessar a página Grupos de Operadores , que lista os grupos dos quais você é um operador. Se for um operador de vários sites, obtenha uma página separada para cada site.

  1. Abra o Lync e, na janela principal dele, clique na seta Mostrar Menu (ícone Opções), aponte para Ferramentas e clique em Configurações de Grupo de Resposta.

  2. Um navegador é aberto e mostra a página Grupos de Operadores, listando todos os grupos dos quais você é um operador. Uma caixa de seleção marcada indica se você entrou ou não em um grupo.

Página Grupos de Operadores

  1. Para entrar em um grupo formal, marque a caixa de seleção Entrou ao lado do grupo. Não é possível desmarcar a caixa de seleção Entrou para grupos informais. Os grupos marcados como “n/d” indicam que a página Grupos de Operadores não pode se conectar ao aplicativo Grupo de Resposta.

Observação:  O aplicativo Grupo de Resposta não pode encaminhar chamadas aos operadores com o Modo de Privacidade habilitado. Para receber chamadas do Grupo de Resposta, desative Modo de Privacidade ou adicione “RGS Presence Watcher” como um Contato.

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Atender uma chamada

Depois que entrar em um grupo, você estará pronto para fazer uma chamada. Uma notificação de chamada recebida mostra que grupo está encaminhando a chamada para você. Para atender a chamada, clique na notificação de recebimento de chamada. Caso atenda a chamada para um grupo de resposta anônimo, sua identidade não será exibida ao chamador.

Clicar em Alerta para Atender Chamada

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Navegar na janela de conversa

Após o atendimento de uma chamada, uma janela de conversa é exibida. No topo da janela, é possível ver o nome do grupo de resposta que encaminhou a chamada a você. Se for um grupo de resposta anônimo, sua identidade ficará oculta durante a chamada, e a palavra “Anônimo” aparecerá na porção superior direita da janela. Mensagens instantâneas trocadas durante uma conversa de grupo de resposta anônimo também preservam o seu anonimato.

Se o chamador tiver recebido opções quando se conectou pela primeira vez, a janela de conversa mostrará Anotações do (nome do grupo) juntamente com as instruções que o chamador ouviu e com a opção que ele selecionou. Você também poderá ver quanto tempo o chamador aguardou para se conectar a você.

Janela Chamada Atendida

Outros usuários do Lync podem procurar um grupo de resposta da mesma forma que procuram qualquer outro contato. Eles podem telefonar para o grupo diretamente do Lync. Caso a sua equipe de suporte tenha habilitado o recurso de anonimato do agente, o seu nome não aparecerá na janela de conversa do Lync quando você atender uma chamada, para que sua identidade permaneça anônima.

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