Como um operador de grupo de resposta, você foi selecionado para ajudar no atendimento de chamadas telefônicas de um grupo específico ou de vários grupos. Você pode usar o software de comunicação Microsoft® Lync™ 2010 para atender e gerenciar as chamadas telefônicas que chegam ao grupo. Há dois tipos de grupos:
-
Grupos formais são grupos nos quais você precisa entrar manualmente para poder fazer chamadas.
-
Grupos informais são grupos em que você entra automaticamente quando entra no Lync 2010.
O que deseja fazer?
Descobrir se você foi adicionado a um grupo de resposta
Quando a equipe de suporte o transforma em um operador de um grupo de resposta, você verá uma notificação no Lync que informa a qual grupo você foi adicionado. Se a associação ao grupo de resposta for removida, você será notificado também.
Exibir seus grupos de resposta
É possível usar o Lync para acessar a página Grupos de Operadores , que lista os grupos dos quais você é um operador. Se for um operador de vários sites, obtenha uma página separada para cada site.
-
Abra o Lync e, na janela principal dele, clique na seta Mostrar Menu (
-
Um navegador é aberto e mostra a página Grupos de Operadores, listando todos os grupos dos quais você é um operador. Uma caixa de seleção marcada indica se você entrou ou não em um grupo.
-
Para entrar em um grupo formal, marque a caixa de seleção Entrou ao lado do grupo. Não é possível desmarcar a caixa de seleção Entrou para grupos informais. Os grupos marcados como “n/d” indicam que a página Grupos de Operadores não pode se conectar ao aplicativo Grupo de Resposta.
Observação: O aplicativo Grupo de Resposta não pode encaminhar chamadas aos operadores com o Modo de Privacidade habilitado. Para receber chamadas do Grupo de Resposta, desative Modo de Privacidade ou adicione “RGS Presence Watcher” como um Contato.
Atender uma chamada
Depois que entrar em um grupo, você estará pronto para fazer uma chamada. Uma notificação de chamada recebida mostra que grupo está encaminhando a chamada para você. Para atender a chamada, clique na notificação de recebimento de chamada. Caso atenda a chamada para um grupo de resposta anônimo, sua identidade não será exibida ao chamador.
Navegar na janela de conversa
Após o atendimento de uma chamada, uma janela de conversa é exibida. No topo da janela, é possível ver o nome do grupo de resposta que encaminhou a chamada a você. Se for um grupo de resposta anônimo, sua identidade ficará oculta durante a chamada, e a palavra “Anônimo” aparecerá na porção superior direita da janela. Mensagens instantâneas trocadas durante uma conversa de grupo de resposta anônimo também preservam o seu anonimato.
Se o chamador tiver recebido opções quando se conectou pela primeira vez, a janela de conversa mostrará Anotações do (nome do grupo) juntamente com as instruções que o chamador ouviu e com a opção que ele selecionou. Você também poderá ver quanto tempo o chamador aguardou para se conectar a você.
Outros usuários do Lync podem procurar um grupo de resposta da mesma forma que procuram qualquer outro contato. Eles podem telefonar para o grupo diretamente do Lync. Caso a sua equipe de suporte tenha habilitado o recurso de anonimato do agente, o seu nome não aparecerá na janela de conversa do Lync quando você atender uma chamada, para que sua identidade permaneça anônima.
