Пользователь выбирается агентом группы ответа, чтобы помогать отвечать на телефонные звонки определенной группе или нескольким группам. Программное обеспечение для коммуникаций Microsoft® Lync™ 2010 можно использовать для ответа на телефонные звонки, поступающие в данную группу, и управления ими. Существует два типа групп.
-
Официальные группы — это группы, в которые нужно входить вручную перед приемом звонков.
-
Неофициальные группы — это группы, в которые выполняется автоматический вход при входе в Lync 2010.
Требуемое действие
Определение того, был ли пользователь добавлен в группу ответа
Если группа поддержки назначает пользователя агентом группы ответа, в приложении Lync появляется оповещение, сообщающее, в какую группу был добавлен пользователь. При удалении пользователя из группы ответа он также получит оповещение.
Просмотр групп ответа
В приложении Lync можно открыть страницу Группы агентов, на которой перечислены группы, агентом которых является пользователь. Если пользователь является агентом для нескольких сайтов, для каждого сайта выводится отдельная страница.
-
В главном окне Lync щелкните стрелку Показать меню (
-
В браузере откроется страница Группы агентов, на которой перечислены все группы, агентом которых является пользователь. Флажками отмечены группы, в которые вошел пользователь.
-
Чтобы войти в официальную группу, установите флажок Выполнен вход рядом с группой. Снять флажок Выполнен вход для неофициальных групп нельзя. Если группы помечены как недоступные, это означает, что странице Группы агентов не удалось соединиться с приложением «Группа ответов».
Примечание: Приложение «Группа ответов» не может перенаправлять звонки агентам, которые включили режим конфиденциальности. Чтобы получать звонки из группы ответа, отключите режим конфиденциальности или добавьте в контакты объект «RGS Presence Watcher».
Ответ на звонок
После входа в группу можно принимать звонок. Оповещение о входящем звонке показывает, какая группа перенаправила звонок. Чтобы ответить на звонок, щелкните оповещение о входящем звонке. При ответе на звонок в анонимную группу ответа, удостоверение пользователя остается скрытым от абонента.
Навигация по окну беседы
После ответа на звонок открывается окно беседы. В верхней части окна отображается имя группы ответа, которая перенаправила звонок. Если группа ответа является анонимной, удостоверение пользователя во время звонка будет скрыто, а в верхнем правом углу окна отображается надпись «Анонимный». При обмене мгновенными сообщениями во время беседы с анонимной группой ответа также сохраняется анонимность.
Если при первом подключении вызывающему абоненту были предоставлены на выбор варианты, в окне беседы появится надпись Примечания группы (название группы), а также прослушанные вызывающим абонентом инструкции и выбранный им вариант. Можно также узнать, как долго абонент ожидал соединения.
Другие пользователи Lync могут искать группы ответа точно так же, как и любые другие контакты. Они также могут звонить в группы непосредственно из приложения Lync. Если группа поддержки включила функцию анонимности агента, имя агента не будет отображаться в окне беседы Lync при ответе на звонок и его удостоверение останется скрытым.
