En svarsgrupp är en funktion som gör att chefer eller serveradministratörer kan dirigera och köa inkommande samtal till grupper av personer, så kallade agenter, till exempel för en supportavdelning eller kundtjänst.
Du har valts av din chef eller serveradministratör till en Skype för företag svarsgruppsagent. När inkommande samtal dirigeras till svarsgruppen och du är inloggad som agent ringer telefonen.
Så vad innebär det att vara en svarsgruppsagent? Här är lite information för att komma igång.
Vilka svarsgrupper är jag medlem i?
Så här tar du reda på vilka svarsgrupper du tillhör:
-
I huvudfönstret Skype för företag klickar du på ikonen Inställningar
Vad behöver jag göra innan jag kan börja ta emot samtal?
Du måste alltid börja med att logga in i den svarsgrupp som du är agent åt. Om du vill logga in i en formell grupp markerar du kryssrutan Inloggad bredvid gruppen. (Du är alltid inloggad i informella grupper och kan därför inte markera kryssrutan Inloggad för informella grupper). När en grupp är markerad som "saknas" betyder det att sidan Agentgrupper inte kan ansluta till svarsgruppens ansökan.
Obs!: Programmet Skype för företag Response Group dirigerar inte samtal till agenter som har sekretessläge aktiverat. Om du vill ta emot samtal från svarsgrupper inaktiverar du antingen Privatläge eller lägg till "RGS Presence Watcher" som en kontakt i din Skype för företag-kontaktlista.
Hur besvarar jag ett samtal?
Om du vill besvara ett dirigerat samtal klickar du på meddelandet om inkommande samtal på datorskärmen. Det står i meddelandet vilken svarsgrupp som kopplar samtalet.
När du besvarar samtalet visas meddelandet "Ansluter samtal" tills samtalstimern börjar.
När samtalet är anslutet och samtalstimern börjar bör du hälsa på uppringaren.
Vilken information kan jag få från konversationsfönstret?
Ett konversationsfönster öppnas när du klickar på samtalsmeddelandet. Högst upp i fönstret kan du se namnet på svarsgruppen som dirigerade samtalet till dig. Om uppringaren fick alternativ när han eller hon först anslöt visar konversationsfönstret Anteckningar från <gruppnamn> tillsammans med instruktionerna som uppringaren hörde och det alternativ som uppringaren valde. Du kan även se hur länge uppringaren väntade på att ansluta till dig.
Obs!: Om supportteamet har aktiverat funktionen för agentens anonymitet och du besvarar samtal som en del av en anonym svarsgrupp döljs din identitet under samtalet och ordet "Anonym" visas längst upp till höger i fönstret. Din anonymitet bevaras även vid snabbmeddelanden i konversationer inom din anonyma svarsgrupp.
