Що таке "інцидент"?
Інцидент — це одна проблема для підтримки та розумні зусилля, необхідні для її вирішення. Одна проблема для підтримки — це проблема, яку не можна розбити на підпорядковані проблеми. Якщо її можна розбити на підпорядковані проблеми, кожна підпорядкована проблема має вважатися окремим інцидентом. Для інциденту може знадобитися кілька контактів і автономне дослідження, щоб остаточно вирішити проблему. Сума, яку з вас буде стягнуто, не залежить від часу, який витрачено на пошуки цих рішень.
Що таке очікуваний час відгуку?
Час відгуку має складати від 2 до 8 годин залежно від рівня важливості інциденту.
|
Важливість |
Сутність проблеми |
Час відгуку |
|---|---|---|
|
Важливість A |
Критичний вплив на компанію |
Початковий час відповіді: 2 години |
|
Важливість B |
Помірний вплив на компанію |
Початковий час відповіді: 4 робочі години |
|
Важливість C |
Мінімальний вплив на компанію |
Початковий час відгуку: 8 робочих годин |
Професійна підтримка у випадку інцидентів може надаватися цілодобово або в робочий час, поки проблему не буде усунуто. Якщо вибрано цілодобову підтримку, у вашій компанії цілодобово мають бути доступними контактні особи для роботи над усуненням проблеми.
Як дізнатися, чи перебуває мій продукт у життєвому циклі та чи можна отримати підтримку?
Інциденти, якими займається Професійна підтримка Microsoft, повністю покривають життєвий цикл продукту (базову та розширену підтримку). Щоб отримати додаткові відомості, знайдіть свій продукт , щоб переглянути відповідність вимогам до життєвого циклу.
Чи є елементи, які не покриває Професійна підтримка Microsoft?
-
Пропозиції клієнтів щодо функцій продукту
-
Підтримка на місці
-
Продукти поза життєвим циклом підтримки
-
Створення або огляд користувацького коду
-
Підтримка розробників для Office 365 надбудов, API тощо, зокрема Microsoft Graph
-
Служба реагування на інциденти безпеки
У мене виникли запитання щодо виставлення рахунків на мої покупки з використанням кредитної картки?
Відвідайте account.microsoft.com , щоб отримати запитання про виставлення рахунків за кредитною карткою.
Що вважається прийнятним вирішенням проблеми?
Спеціаліст служби підтримки узгодить визначення проблеми з вами під час реєстрації інциденту для підтримки. Інцидент буде закрито після того, як спеціаліст служби підтримки надасть одне або кілька рекомендованих рішень для вас. Якщо спеціалісту служби підтримки не вдалося надати рішення, ви отримаєте сповіщення та інцидент буде закрито як невирішений. Стан виставлення рахунків за невирішений випадок залишиться на розсуд корпорації Майкрософт.
Чи є гарантії, що я отримаю рішення?
Наші спеціалісти служби підтримки докладуть усіх зусиль, щоб вирішити вашу проблему, але корпорація Майкрософт не може гарантувати вирішення всіх проблем через розмаїття конфігурацій комп’ютерів наших клієнтів. Користувачі можуть вимагати закриття випадку, перш ніж його буде вирішено. Однак стан виставлення рахунків за інцидент залишиться на розсуд корпорації Майкрософт.
Які відомості потрібні, щоб надіслати інцидент за допомогою мого пакета для п’яти інцидентів?
Під час надсилання нового інциденту потрібно увійти з тим обліковим записом Microsoft, який використовувався для придбання пакета для п’яти інцидентів.
Коли закінчується термін дії пакета для 5 інцидентів?
Термін дії цього пакета для інцидентів спливає через один рік після придбання.
Користувач, який придбав пакет для 5 інцидентів, більше не працює в компанії. Як отримати доступ до решти інцидентів?
Якщо у вас немає доступу до облікового запису Microsoft, який використовувався для придбання пакета 5, зверніться до нас. Знайдіть свій номер підтвердження замовлення, доступний як підтвердження купівлі, для доступу до решти інцидентів.
Якщо я звільнений від оподаткування клієнт, як мені подати документи щодо звільнення від оподаткування для Професійної підтримки?
Відвідайте сторінку Як надати документацію щодо звільнення від оподаткування службам Професійної технічної підтримки Microsoft, щоб дізнатися про подання документів щодо звільнення від оподаткування.
