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什麼是「事件」?

事件定義為單一支援問題,需要有合理付出才能解決該問題。 單一支援問題無法往下分類多個次要問題。 如果細分成多個次要問題,每個次要問題需視為不同的事件。 事件可能需要多個連絡人,並離線調查以達到最終的解決。 向您收取金額不是依照交付這些解決方案所花的時間來計算。

預期的回應時間為何?

回應時間將會在 2 到 8 小時之間,視事件的嚴重性而定。

嚴重性

問題的性質

回應時間

嚴重性 A

重大的商務影響

2 小時的初始回應時間

嚴重性 B

中等程度的商務影響

4 個工作小時的初始回應時間

嚴重性 C

最小商務影響

8 個工作小時的初始回應時間

專業支援事件可以在每天 24 小時或在上班時間期間得到支援,直到解決問題。 如果已選取 24 小時支援,貴公司應該會有每天 24 小時可能處理支援事件的人員。

如何判斷我的產品是否仍在生命週期中且符合支援資格?

Microsoft 專業支援事件涵蓋整個產品週期 (主要支援和延伸支援)。 如需詳細資訊, 請搜尋您的產品 以檢閱生命週期資格。

專業支援未涵蓋哪些項目?

  • 客戶提議的產品功能

  • 現場支援

  • 產品不在支援週期內

  • 撰寫或檢閱自訂代碼

  • Office 365增益集、API 等開發人員支援,包括 Microsoft Graph

  • 安全性事件回應服務

如果我有使用信用卡購物的帳單相關問題呢? 

信用卡帳單問題,請造訪 account.microsoft.com。

該問題的可接受方案為何?

當您提出支援事件時,支援專業人員將需就問題的定義與您達成共識。 當支援人員傳送一或多個建議方案給您之後,該事件便會結案。 如果支援專業人員無法提供解決方案,您將會收到通知,此案例將以未解決形式結案。 未解決案例的帳單狀態將由 Microsoft 自行決定。

我有獲得解決方案的保證嗎?

雖然我們的支援專業人員盡最大努力解決您的問題,Microsoft 不保證解決所有的問題,因為我們客戶的電腦設定五花八門,無法掌控。 客戶可能在問題獲得解決之前要求結案,但該事件帳單狀態需要 Microsoft 自行決定。

我需要哪些資訊才能使用我的 5 個案例支援套件來提交事件?

當您提交新的事件時,您將需要使用用於購買 5 個案例支援套件的相同 Microsoft 帳戶登入。 線上提交事件

5 個案例支援套件何時到期?

事件會在購買的一年內到期。

購買5 個案例支援套件的人員已離開公司。 我要如何存取剩餘事件?

如果您無法存取用來購買 5 套件的 Microsoft 帳戶,請 連絡我們。 將您的訂單確認號碼當成購買證明來存取剩餘事件。

如果我是免稅客戶,該如何提供專業支援適用的免稅文件?

請瀏覽如何提供免稅文件給 Microsoft 客戶支援服務,以了解免稅文件提交方式。

相關主題

  • 如需有關 Microsoft 專業支援 (依事件付費) 的詳細資訊,請參閱商務支援

  • 如果您想要回報 Windows 中的錯誤,請參閱意見反應中樞

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