Microsoft Support Lifecycle-Richtlinie – Häufig gestellte Fragen

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1. Was ist die Support Lifecycle Policy?

Mit der MSL-Richtlinie (Microsoft Support Lifecycle) schafft Microsoft ein standardisiertes Supportmodell für Unternehmens- und Entwicklerprodukte sowie für Produkte aus den Bereichen Consumer, Hardware, Multimedia und Microsoft Dynamics (bislang Microsoft Business Solutions). Die Support Lifecycle Policy wurde ursprünglich am 15. Oktober 2002 eingeführt. Eine Aktualisierung der Richtlinie trat am 1. Juni 2004 in Kraft. Diese aktualisierte Support Lifecycle Policy ist für die meisten Unternehmens- und Entwicklerprodukte, die sich am 1. Juni 2004 im Mainstream Support befanden, und für zukünftige Produktversionen gültig. Sie umfasst die folgenden Regelungen:

Unternehmens- und Entwicklerprodukte

Microsoft bietet Support für Unternehmens- und Entwicklerprodukte für einen Zeitraum von mindestens 10 Jahren an. Mainstream Support für Unternehmens- und Entwicklerprodukte wird für 5 Jahre oder für einen Zeitraum von 2 Jahren ab Freigabe des Nachfolgeprodukts (N+1) garantiert, je nachdem, welcher Zeitraum länger ist. Microsoft stellt außerdem Extended Support für die auf den Mainstream Support folgenden 5 Jahre bzw. für einen Zeitraum von 2 Jahren ab Freigabe des zweiten Nachfolgeprodukts (N+2) zur Verfügung, je nachdem, welcher Zeitraum länger ist. Schließlich erhalten die meisten Unternehmens- und Entwicklerprodukte mindestens 10 Jahre lang Onlinesupport zur Selbsthilfe.

Produkte aus den Bereichen Consumer und Multimedia-Produkte

Microsoft stellt Mainstream Support entweder für einen Zeitraum von mindestens 5 Jahren ab dem Datum der allgemeinen Markteinführung eines Produkts oder für einen Zeitraum von 2 Jahren ab Freigabe des Nachfolgeprodukts (N+1) bereit, je nachdem, welcher Zeitraum länger ist. Extended Support wird für Produkte aus den Bereichen Consumer und Multimedia nicht bereitgestellt. Produkte, bei denen jedes Jahr eine neue Version veröffentlicht wird, zum Beispiel Microsoft Streets & Trips, erhalten mindestens für einen Zeitraum von 3 Jahren ab der jeweiligen Markteinführung Mainstream Support. Für die meisten Produkte ist außerdem mindestens 8 Jahre lang Onlinesupport zur Selbsthilfe verfügbar. Die Support Lifecycle Policy gilt gegenwärtig nicht für Microsoft Xbox-Spiele.

Informationen zu den Supportzeiträumen für Ihr Produkt finden Sie auf der Website Wählen Sie ein Produkt zum Anzeigen der Lifecycle-Informationen (aufgelistet nach Produktfamilie) oder auf der Website Support-Lifecycle Index

Produkte aus den Bereichen Consumer und Multimedia-Produkte

Seit dem 26. Oktober 2012 bietet Microsoft ein Minimum von 4 Jahren Support für Consumer Hardware-Produkte beginnend mit dem Release-Datum der allgemeinen Verfügbarkeit. Microsoft bietet keinen Extended Support für seine Consumer Hardware-Produkte. Hardware-Produkte, die vor dem 26. Oktober 2012 verööfentlicht wurden, fallen nicht unter diese neuen Bestimmungen und fallen somit unter die ursprünglich angegeben Support Lifecycle-Zeiteräume, sofern nicht anders angegeben.

Online Services

Microsoft benachrichtigt Kunden mindestens 12 Monate vor dem Zeitpunkt, an dem sie eine Änderung akzeptieren müssen, die als „disruptive Änderung" betrachtet wird. Microsoft bietet CRM Online-Kunden einen sechsmonatigen Benachrichtigungszeitraum, ausgenommen, wenn Support für eine zugrundeliegende Systemanforderung wegfällt. In diesem Fall hält sich Microsoft an die Standardrichtlinie zur Benachrichtigung innerhalb von mindestens 12 Monaten.

2. Betrifft diese Richtlinie nur Kunden in den USA, oder handelt es sich um eine weltweit gültige Richtlinie?

Die MSL-Richtlinie (Microsoft Support Lifecycle) ist eine weltweit gültige Richtlinie. Microsoft ist sich jedoch bewusst, dass lokale Gesetze, Marktbedingungen und Supportanforderungen nicht überall auf der Welt gleich sind und je nach Branche variieren. Daher bietet Microsoft individuelle Supportverträge an, die über die Extended Support-Phase hinausgehen. Diese individuellen Supportverträge können Supportunterstützung und Hotfixsupport umfassen und über den Zeitraum von 10 Jahren ab der allgemeinen Markteinführung eines Produkts hinausgehen. Auch strategische Microsoft-Partner bieten Support an, der über die Dauer der Extended Support-Phase hinausgeht. Kunden und Partner können sich an das zuständige Kundenbetreuungsteam oder den örtlichen Microsoft-Vertreter wenden, um weitere Informationen zu erhalten.

3. Worin unterscheiden sich Mainstream Support, Extended Support und Onlinesupport zur Selbsthilfe?

Bereitgestellte Unterstützung

Mainstream Support-Phase

Extended Support-Phase

Kostenpflichtiger Support (pro Leistung, pro Stunde u. a.)

X

X

Sicherheitsupdatesupport

X

X

Hotfixsupport für nicht sicherheitsrelevante Probleme

X

Erfordert einen Vertrag über erweiterten Hotfixsupport, der innerhalb von 90 Tagen nach Ablauf des Mainstream Supports abgeschlossen werden muss.

Kostenloser Incident-Support

X

 

Anfragen nach Garantiesupport

X

 

Anfragen nach änderungen am Design oder neuen Features

X

 

Produktspezifische Informationen, online verfügbar über die Microsoft Knowledge Base

X

X

Produktspezifische Informationen und Antworten auf technische Fragen, verfügbar über die Supportwebsite des Microsoft Hilfe- und Supportcenters

X

X

Anmerkung Ein Hotfix ist eine änderung des handelsüblichen Microsoft-Produktsoftwarecodes zum Beheben spezieller kritischer Probleme.

4. Bietet Microsoft über die Extended Support-Phase hinaus Unterstützung an?

Microsoft ist sich bewusst, dass lokale Gesetze, Marktbedingungen und Supportanforderungen nicht überall auf der Welt gleich sind und je nach Branche variieren. Daher bietet Microsoft individuelle Supportverträge an, die über die Extended Support-Phase hinausgehen. Diese individuellen Supportverträge können Supportunterstützung und Hotfixsupport umfassen und über den Zeitraum von 10 Jahren ab der allgemeinen Markteinführung eines Produkts hinausgehen. Auch strategische Microsoft-Partner bieten Support an, der über die Dauer der Extended Support-Phase hinausgeht. Kunden und Partner können sich an das zuständige Kundenbetreuungsteam oder den örtlichen Microsoft-Vertreter wenden, um weitere Informationen zu erhalten.

5. Wenn mein Programm gegenwärtig gemäß der Support Lifecycle Policy unterstützt wird, für mein Betriebssystem aber kein Support mehr bereitgestellt wird, kann ich trotzdem noch Unterstützung für das Programm erhalten?

Wenn das Problem bei dem Programm selbst auftritt, bietet Microsoft Support. Wenn ein Problem aber als Folge der Kombination von Betriebssystem und Programm auftritt, wird dieses spezielle Problem nicht unterstützt.

6. Warum wurde die Support Lifecycle Policy verfasst?

Microsoft wurde von seinen Kunden gebeten, einheitliche und kalkulierbare Supportzyklen aufzustellen. Die Support Lifecycle Policy wurde verfasst, um klare und verbindliche Fristen für die Bereitstellung von Produktsupport zu definieren und Kunden und Partner auf diese Weise bei der Verwaltung ihrer Supportanforderungen zu unterstützen. Gleichzeitig sollen die einheitlichen Supportzeiträume für Microsoft-Produkte die Planung von Produkten und Informationstechnologien für Unternehmen erleichtern.

7. Wie wurde die Support Lifecycle Policy entwickelt?

Microsoft arbeitete eng mit den Microsoft-Produktteams, Kunden, Partnern, führenden Analysten und Forschungsunternehmen zusammen, um klare und einheitliche Richtlinien zu schaffen.

8. Für welche Produkte gilt die Support Lifecycle-Richtlinie, und wann wird sie wirksam?

Die Support Lifecycle Policy ist am 15. Oktober 2002 in Kraft getreten, und am 1. Juni 2004 gab es eine größere Aktualisierung. Diese Aktualisierung der Richtlinie hat für die meisten Produkte, die zum 1. Juni 2004 als Einzelhandelsversion oder Volumenlizenz erhältlich waren, sowie für die meisten zukünftigen Versionen Gültigkeit. Informationen zum Ablauf der Supportzeiträume und zu Extended Support-Optionen* für alle Produkte finden Sie auf der Website Wählen Sie ein Produkt zum Anzeigen der Lifecycle-Informationen (aufgelistet nach Produktfamilie) oder auf der Website Support-Lifecycle Index.

Im Oktober 2012 legte Microsoft die Consumer Hardware Support Lifecycle-Richtlinie fest und im Januar 2011 definierte Microsoft die Online Services Support Lifecycle-Richtlinie.

* Extended Support wird für Produkte aus den Bereichen Consumer, Hardware, Multimedia oder Microsoft Online Services nicht bereitgestellt.

9. Wenn ich mehrere Microsoft-Produkte verwende, gelten für alle dieselbe Zeiträume für den Supportlebenszyklus?

Die Zeiträume für den Microsoft Support Lifecycle sind innerhalb einer Produktfamilie für neue und zukünftige Versionen der Produkte einheitlich geregelt. Für ältere Versionen von Microsoft-Produkten gelten jedoch möglicherweise abweichende Zeiträume. Daher ist es wichtig, zu überprüfen, wann genau der Support für Ihr Produkt abläuft. Besuchen Sie dazu die Website Wählen Sie ein Produkt zum Anzeigen der Lifecycle-Informationen (aufgelistet nach Produktfamilie) oder die Website Support-Lifecycle Index.

10. Wer kann in der Extended Support-Phase Unterstützung in Anspruch nehmen?

Extended Support steht für alle Kunden zur Verfügung*. Der Extended Support umfasst bezahlten Support (wird auf Stundenbasis oder pro Anfrage berechnet), kostenlosen Sicherheitsupdatesupport und kostenpflichtigen Hotfixsupport. Um Hotfixsupport zu erhalten, muss ein Vertrag über erweiterten Hotfixsupport innerhalb von 90 Tagen nach Ablauf der Mainstream Support-Phase abgeschlossen werden. (Die 90-Tage-Anforderung entfällt, wenn für das fragliche Produkt ein Software Assurance oder Dynamics Business Ready Enhancement Plan erworben wurde.) Microsoft nimmt während der Extended Support-Phase keine Anfragen nach Garantiesupport, änderungen am Design oder neuen Features an.

* Extended Support wird für Produkte aus den Bereichen Consumer, Hardware, Multimedia oder Microsoft Online Services nicht bereitgestellt.

11. Welche Möglichkeiten habe ich, wenn ich nach Ablauf der Microsoft-Angebote für kostenlosen und kostenpflichtigen Support weiterhin Unterstützung erhalten möchte?

Microsoft hat eine Website mit allen Supportoptionen erstellt, die für Microsoft-Produkte erhältlich sind, deren Microsoft-Supportunterstützung abgelaufen ist. Weitere Informationen finden Sie auf der Website Retired Product Support (nur auf Englisch verfügbar).

12. Welche Bedeutung hat die Support Lifecycle-Richtlinie in Kombination mit Verträgen über Premier Support?

In der Mainstream Support-Phase sind die Produktsupportleistungen für alle Kunden verfügbar. Während der Extended Support-Phase werden kostenpflichtige Supportunterstützung und Sicherheitsupdatesupport bereitgestellt. Für Hotfixsupport ist ein Vertrag über erweiterten Hotfixsupport erforderlich. Kunden mit bestehenden Premier Support-Verträgen können in Zusammenarbeit mit ihrem Technical Account Manager (TAM) bestimmen, welche Optionen für ihre speziellen Bedingungen verfügbar sind. Unbetreute Kunden (Kunden ohne Supportvertrag) haben die Möglichkeit, einen Vertrag über erweiterten Hotfixsupport zu erwerben, der eine Basisbetreuung umfasst und Hotfixanfragen ermöglicht.

13. Können Kunden, die nicht über einen Premier-Vertrag verfügen, einen Vertrag über erweiterten Hotfix-Support für Hotfixes erwerben?

Wenden Sie sich an die örtliche Microsoft-Vertriebsstelle. Suchen Sie dazu auf der Website Microsoft Worldwide Ihr Land oder Ihre Region, und klicken Sie auf "Go", um Informationen über den Kauf eines Vertrags über erweiterten Hotfixsupport zu erhalten. Fragen Sie nach dem zuständigen Premier Support-Vertriebsleiter.

14. Ich benötige keinen Hotfixsupport, sondern nur telefonische Unterstützung während der Extended Support-Phase. Muss ich einen Extended Support-Vertrag abschließen?

Nein. Sie können während der Extended Support-Phase telefonische Unterstützung bei Bedarf gegen Entgelt in Anspruch nehmen.

15. Welchen Einfluss hat die Support Lifecycle Policy auf den Personal Support (die Optionen für telefonischen und webbasierten Support sind an die Anforderungen von privaten Benutzern und Personen, die von zu Hause arbeiten, angepasst)?

Während der Mainstream Support-Phase bleiben die Kundensupportoptionen gegenüber heute unverändert. Auf der Website Wählen Sie ein Produkt zum Anzeigen der Lifecycle-Informationen (aufgelistet nach Produktfamilie) oder auf der Website Support-Lifecycle Index finden Kunden Informationen zum Produktlebenszyklus und den Extended Support-Optionen ihrer Produkte. Wenn Extended Support bereitgestellt wird, können die Kunden entweder nur telefonischen Support kaufen oder einen Vertrag über erweiterten Hotfixsupport abschließen.

16. Was ist die Richtlinie für Sicherheitsupdates (Security Update Policy)?

Unternehmens- und Entwicklungssoftware

Sicherheitsupdates sind für die meisten Produkte bis zum Ende der Extended Support-Phase (fünf Jahre Mainstream plus fünf Jahre Extended Support) ohne zusätzliche Kosten erhältlich. Sicherheitsupdates werden während der Mainstream Support- und der Extended Support-Phase auf der Microsoft Update-Website veröffentlicht.

Produkte aus den Bereichen Consumer und Multimedia

Sicherheitsupdates sind bis zum Ende der Mainstream-Phase verfügbar.

Produkte aus den Bereichen Consumer-Hardware

Sicherheits-Updates werden bis zum Ende der Mainstream Support-Phase zur Verfügung gestellt. Sie sind für die Software/Firmware und Betriebssystem verfügbar, die Teil der Microsoft Hardware sind, mit Ausnahme der Surface-Geräte. Sicherheits-Updates für Surface-Geräte werden vom Support Lifecycle-Richtlinie des Betriebssystems auf dem Gerät abgedeckt.

17. Benötigen Kunden einen Extended Support-Vertrag, um Sicherheitsupdates zu erhalten?

Nein. Wenn ein Sicherheitsupdate erstellt wird, wird es im Rahmen des monatlichen Sicherheitsupdate-Freigabezyklus allen Kunden zur Verfügung gestellt. Sicherheitsupdates werden regelmäßig an jedem zweiten Dienstag im Monat veröffentlicht.

18. Was ist die Richtlinie für Service Packs?

  • Microsoft stellt Support für ein Service Pack noch 12 Monate nach Erscheinen des nachfolgenden Service Packs bereit.
  • Der Support kann auf 24 Monate verlängert werden, wenn Microsoft der Meinung ist, dass die Kunden zusätzliche Zeit für Test und Bereitstellung eines Service Packs benötigen. Für Microsoft Windows XP Service Pack 1 (SP1) wird zum Beispiel ab der Freigabe von Windows XP Service Pack 2 (SP2) noch 24 Monate lang Support bereitgestellt.
  • Wenn der Support für ein Service Pack verlängert wird, gibt Microsoft dies bei Erscheinen des nachfolgenden Service Packs bekannt.
Informationen über den Support für ein Produkt oder Service Pack finden Sie auf der Website Wählen Sie ein Produkt zum Anzeigen der Lifecycle-Informationen (aufgelistet nach Produktfamilie) oder auf der Website Support-Lifecycle Index.

19. Wie lang kann ich Microsoft-Software nach der Lizenzierung legal verwenden? Ist die Dauer meiner Softwarelizenz von der Support Lifecycle Policy abhängig?

Die Support Lifecycle Policy hat keinen Einfluss darauf, wie lange Sie ein Produkt verwenden können. Die Richtlinie legt lediglich fest, wie lange Microsoft technischen Support für Produkte bereitstellt.

20. Wie können Kunden und Partner den Supportlebenszyklus von Produkten einschätzen, deren Markteinführung bevorsteht oder die sich noch in der Mainstream Support-Phase befinden?

Die Support Lifecycle Policy wurde entwickelt, um die Supportdauer für Microsoft-Produkte kalkulierbarer zu machen. Für Unternehmens- und Entwicklerprodukte bietet Microsoft standardmäßig mindestens 10 Jahre lang Support an. Dabei umfasst der Lebenszyklus 5 Jahre Mainstream Support bzw. 2 Jahre Support nach Freigabe des nachfolgenden Produkts (N+1), je nachdem, was länger ist, sowie 5 Jahre Extended Support bzw. 2 Jahre Support nach Freigabe des zweiten Nachfolgeprodukts (N+2), je nachdem, was länger ist. Für Produkte aus den Bereichen Consumer, Multimedia bietet Microsoft standardmäßig mindestens 5 Jahre Mainstream Support bzw. 2 Jahre Support nach Freigabe des nachfolgenden Produkts (N+1) an, je nachdem, was länger ist. Produkte, für die jährlich neue Versionen erscheinen, erhalten 3 Jahre lang Mainstream Support. Extended Support wird für Produkte aus den Bereichen Consumer und Multimedia und für Produkte, für die jährlich neue Versionen erscheinen, nicht angeboten. Informationen zum Ablauf der Supportzeiträume und zu Extended Support-Optionen (sofern verfügbar) für alle Produkte finden Sie auf der Website Wählen Sie ein Produkt zum Anzeigen der Lifecycle-Informationen (aufgelistet nach Produktfamilie) oder auf der Website Support-Lifecycle Index.

21. Muss ich das neueste Service Pack installieren, um ein sicherheitsrelevantes oder sonstiges Hotfix anzuwenden?

Ein Hotfix muss immer über das Service Pack installiert werden, für das es erstellt wurde. Microsoft-Sicherheitsupdates werden für das aktuelle und das vorhergehende Service Pack (sofern praktikabel) erstellt und allen Kunden über die Microsoft Security-Website zur Verfügung gestellt. Kunden können ein Hotfix, das sich nicht auf ein sicherheitsrelevantes Problem bezieht, entweder für das aktuelle oder das vorhergehende Service Pack (sofern es noch unterstützt wird) anfordern.

22. Wie lang sind Sicherheitsupdates verfügbar?

Microsoft stellt kostenlose Sicherheitsupdates für die meisten Produkte zur Verfügung:

Unternehmens- und Entwicklungssoftware

Sicherheitsupdates für die meisten Produkte stehen allen Kunden bis zum Ende der Extended Support-Phase auf der Windows Update-Website kostenlos zur Verfügung. Dies beinhaltet 5 Jahre Mainstream Support sowohl weitere 5 Jahre Extended Support. Sicherheitsupdates beziehen sich lediglich auf die unterstützten Service Packs für diese Produkte. Die Kunden müssen keinen Extended Support-Vertrag abschließen, um Sicherheitsupdates während der Extended Support-Phase zu erhalten. Informationen zu den Supportzeiträumen für Ihr Produkt finden Sie auf der Website Wählen Sie ein Produkt zum Anzeigen der Lifecycle-Informationen (aufgelistet nach Produktfamilie) oder auf der Website Support-Lifecycle Index

Produkte aus den Bereichen Consumer, Consumer-Hardware und Multimedia

Sicherheitsupdates sind für die meisten Produkte bis zum Ende der Mainstream Support-Phase ohne zusätzliche Kosten erhältlich. Informationen zu den Supportzeiträumen für Ihr Produkt finden Sie auf der Website Wählen Sie ein Produkt zum Anzeigen der Lifecycle-Informationen (aufgelistet nach Produktfamilie) oder auf der Website Support-Lifecycle Index

23. Was ist die Support Lifecycle Policy für "Programm-Add-Ons"?

Wenn Sie Support für Add-Ons zu Produkten anfordern, deren Lebenszyklus zu Ende gegangen ist, erhalten Sie für dieses Add-On nur dann Support, wenn Sie über einen individuellen Supportvertrag verfügen. überprüfen Sie daher auf der Website Wählen Sie ein Produkt zum Anzeigen der Lifecycle-Informationen (aufgelistet nach Produktfamilie) oder auf der Website Support-Lifecycle Index die genauen Fristen für den Produktsupport.

24. Wie behandelt Microsoft die Abwicklung von Ersatzteilen, z.B. CDs oder Handbücher im Rahmen der Support Lifecycle Policy?

Microsoft behandelt den Austausch von Ersatzteilen, wie z.B. CDs und Handbücher nach Produktversion. Ersatzteile können für die aktuelle und eine frühere Produktversion (N-1) ausgetauscht werden.

25. Wie lauten die Supportbestimmungen für Produkte bzw. Unternehmen, die Microsoft übernommen hat?

Bei Produkten, die vor dem Übernahmedatum veröffentlicht wurden, gelten die allgemeinen Supportbestimmungen u. U. nicht. Falls die Produkte nicht unterstützt werden, gelten die Bestimmungen für die jeweilige Übernahme. Microsoft wird die Supportbestimmungen für jedes übernommene Produkt auf den Support Lifecycle-Seiten veröffentlichen. Für diese Produkte entspricht das "Lifecycle-Startdatum" dem Support Startdatum der Übername und das Datum unter "Mainstream Support abgelaufen" stellt das Support-Ende für das übernommene Produkt dar. Natürlich gelten die normalen Microsoft-Supportbestimmungen für alle Produkte, die nach der Übernahme unter dem Markenzeichen "Microsoft" veröffentlicht werden.

26. Was ist der Support Lifecycle für FAST-Produkte?

Die FAST Lifecycle-Richtlinien beinhaltet Informationen zur Produkt-Support-Verfügbarkeit für FAST-Produkte. Mainstream und Extended Support für FAST-Produkte richten sich im Allgemeinen an den Microsoft Support Lifecycle-Richtlinien und wurden speziell für FAST-Kunden angepasst. Mainstream und Extended Support steht für FAST-Kunden mit einem aktuellen Wartungs- und Support-Vertrag zur Verfügung.

Mainstream Support beinhaltet technischen Support während der Geschäftszeiten per Telefon oder per E-Mail, Zugang zum 24x7-Support für Premium-Kunden, Zugang zum Selbsthilfe-Portal mit Wissensdatenbank (Knowledge Base), Produktdokumentation und Ticket-Tracking, Downloads von großen Versionen und Softwareupdates einschließlich Sicherheitsupdates, Patches und Service Packs.

Extended Support bietet die gleichen Optionen wie Mainstream-Support, allerdings gibt es nur noch sicherheitsrelevante Software-Updates. Für Produkte im Extended Support werden also keine Software-Updates in Form von Patches oder Service Packs mehr veröffentlicht. FAST wird auch keine Anfragen bzgl. von Designänderungen oder neuer Funktionen während der Extended Support-Phase entgegen nehmen.

27. Was sind die Support Lifecycle-Richtlinien für kleinere Releases der Hauptprodukte?

Kleinere Releases folgen denselben Support Lifecycle-Richtlinien wie das Release des Hauptprodukts.

Ein Beispiel hierfür ist das Produkt Windows Server 2012 R2, für das die gleichen Daten für die Mainstream Support-Phase und die Extended Support-Phase gelten wie für das übergeordnete Produkt, Windows Server 2012. Ebenso gelten für Dynamics AX 2012 R3 die gleichen Support Lifecycle-Daten wie für die erste Version von Dynamics AX 2012.

Zuletzt geändert am : Dienstag, 27. Mai 2014