¿Qué es un "incidente"?

Un incidente se define como un único problema de soporte técnico y los esfuerzos razonables necesarios para resolverlo. Un problema de soporte técnico único es un problema que no se puede dividir en problemas subordinados. Si un problema se divide en problemas subordinados, cada uno de ellos se considerará un incidente independiente. Un incidente puede requerir varios contactos y una investigación sin conexión para llegar a la solución final. El importe que se le cobrará no depende de la cantidad de tiempo dedicada a ofrecer estas soluciones.

¿Qué es el tiempo de respuesta esperado?

El tiempo de respuesta estará entre 2 y 8 horas, según la gravedad del incidente.

Gravedad

Naturaleza del problema

Tiempo de respuesta

Gravedad A

Incidencia crítica sobre el negocio

Tiempo de respuesta inicial de 2 horas

Gravedad B

Incidencia moderada sobre el negocio

Tiempo de respuesta inicial de 4 horas

Gravedad C

Incidencia mínima sobre el negocio

Tiempo de respuesta inicial de 8 horas comerciales

Los incidentes de soporte técnico profesional pueden recibir soporte 24 horas al día o durante los horarios comerciales, hasta que queden resueltos. Si se selecciona el soporte técnico de 24 horas, la empresa debería tener personas disponibles para trabajar en el incidente, potencialmente las 24 horas del día.

¿Cómo puedo saber si mi producto sigue en ciclo de vida y es apto para soporte técnico?

Los incidentes del soporte técnico profesional de Microsoft cubren todo el ciclo de vida del producto (tanto el soporte estándar como el extendido). Para obtener más información, busque el producto para revisar la elegibilidad del ciclo de vida.

¿Hay algo que el soporte profesional no cubra?

  • Propuestas del cliente sobre funciones del producto

  • Soporte in situ

  • Análisis de causas raíz

  • Productos fuera del ciclo de vida de soporte técnico

  • Escritura o revisión de código personalizado

  • Soporte técnico para desarrolladores para complementos de Office 365, API, entre otros, incluido Microsoft Graph

  • Servicio de respuesta a incidentes de seguridad

¿Qué sucede si tengo preguntas de facturación sobre mi compra con tarjeta de crédito? 

Visita account.microsoft.com para ver las preguntas de facturación de tu tarjeta de crédito.

¿Qué se considera una solución aceptable del problema?

El profesional de soporte técnico acordará la definición del problema contigo, cuando plantees el incidente de soporte técnico. El incidente se cerrará cuando el profesional de soporte técnico te haya ofrecido una o más soluciones. Si el profesional de soporte técnico no puede facilitar una solución, se te notificará de ello y el caso se cerrará como no resuelto. El estado de facturación de un caso no resuelto quedará a la discreción de Microsoft.

¿Se me garantiza una solución?

Aunque nuestros profesionales de soporte técnico harán todo lo que esté en su mano para resolver el problema, Microsoft no puede garantizar que se resolverán todos los problemas, debido a la diversidad de las configuraciones informáticas de nuestros clientes. Los clientes pueden solicitar cerrar un caso antes de que se resuelva; sin embargo, el estado de facturación del incidente queda a discreción de Microsoft.

¿Qué información necesito para enviar un incidente mediante mi paquete de 5?

Cuando envíes un nuevo incidente, deberás iniciar sesión con la misma cuenta de Microsoft utilizada para comprar el paquete de 5 incidentes. Enviar incidentes en línea.

¿Cuándo caducan los paquetes de 5 incidentes?

Los incidentes caducarán un año después de la fecha de compra.

La persona que ha comprado el paquete de 5 incidentes ha abandonado la compañía. ¿Cómo puedo acceder a los incidentes que quedan?

Si no tiene acceso a la cuenta de Microsoft usada para comprar el paquete de 5, póngase en contacto con nosotros. Deberás disponer del número de confirmación de pedido como prueba de compra para poder acceder a los incidentes restantes.

Si soy un cliente con exención fiscal, ¿cómo puedo enviar la documentación justificativa de la exención fiscal al soporte técnico profesional?

Visita Cómo facilitar la documentación de exención fiscal a los servicios de soporte técnico de Microsoft para obtener información sobre el envío de documentación de exención fiscal.

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