Što je „incident”?
Incident je definiran kao jedna poteškoća za koju se pruža podrška i opravdani napori potrebni kako bi se ona riješila. Jedna poteškoća za koju se pruža podrška je problem koji se ne može raščlaniti u podređene probleme. Ako se može raščlaniti u podređene probleme, svaki podređeni problem smatrat će se zasebnim incidentom. Za postizanje konačnog rješavanja incidenta možda će biti potrebno više puta kontaktirati pomoć i provesti izvanmrežno istraživanje. Iznos koji će vam se naplatiti ne ovisi o količini vremena koja se potroši na donošenje rješenja.
Koje je očekivano vrijeme odgovora?
Vrijeme odgovora bit će između 2 i 8 sati, ovisno o ozbiljnosti incidenta.
|
Ozbiljnost problema |
Priroda problema |
Vrijeme odgovora |
|---|---|---|
|
Ozbiljnost problema A |
Kritičan utjecaj na poslovanje |
Početno vrijeme odgovora od 2 sata |
|
Ozbiljnost problema B |
Umjeren učinak na poslovanje |
Početno vrijeme odgovora od 4 radna sata |
|
Ozbiljnost problema C |
Minimalan učinak na poslovanje |
Početno vrijeme odgovora od 8 radnih sati |
Stručna podrška može podržavati incidente 24 sata dnevno ili tijekom radnog vremena sve dok se ne riješe. Ako je odabrana podrška od 24 sata, vaša tvrtka trebala bi imati osobe dostupne za rad na incidentu potencijalno 24 sata dnevno.
Kako mogu odrediti je li moj proizvod i dalje u životnom ciklusu i ispunjava li uvjete za podršku?
Microsoftova stručna podrška pokriva incidente tijekom cijelog životnog ciklusa proizvoda (i standardnu i proširenu podršku). Dodatne informacije potražite u proizvodu da biste pregledali uvjete životnog ciklusa.
Postoji li nešto što stručna podrška ne pokriva?
-
Prijedloge klijenata za značajke proizvoda
-
Podrška na mjestu uporabe
-
Proizvodi izvan životnog ciklusa
-
Pisanje ili pregledavanje prilagođenog koda
-
Podrška za razvojne inženjere Office 365 dodatke, API-je i tako dalje, uključujući Microsoft Graph
-
Servis za odgovor na sigurnosne incidente
Što ako imam pitanja o naplati o kupnji putem svoje kreditne kartice?
Posjetite account.microsoft.com pitanja o naplati putem kreditne kartice.
Što se smatra prihvatljivim rješenjem problema?
Stručnjak koji pruža podršku dogovorit će se s vama o definiranju problema kada pokrenete incident za koji vam je potrebna podrška. Incident će se zatvoriti nakon što vam stručnjak koji pruža podršku isporuči jedno ili više predloženih rješenja. Ako stručnjak koji pruža podršku ne može isporučiti rješenje, bit ćete obaviješteni o tome i slučaj će biti zatvoren kao neriješen. Status naplate neriješenog slučaja rješavat će se po vlastitom nahođenju tvrtke Microsoft.
Jamči li mi se rješavanje problema?
Iako će naši stručnjaci koji pružaju podršku dati sve od sebe da riješe poteškoću, Microsoft ne može zajamčiti rješavanje svih poteškoća zbog različitih konfiguracija računala naših klijenata. Klijenti mogu zatražiti zatvaranje slučaja prije nego se on riješi; međutim, status naplate incidenta rješavat će se po vlastitom nahođenju tvrtke Microsoft.
Koje su mi informacije potrebne za slanje incidenta korištenjem paketa za 5 incidenata?
Kada pošaljete novi incident, trebat ćete se prijaviti s istim Microsoftovim računom koji je korišten za kupnju paketa za 5 incidenata.
Kada istječe paket s 5 incidenata?
Incidenti istječu u roku od godine dana nakon kupnje.
Osoba koja je kupila paket s 5 incidenata napustila je tvrtku. Kako mogu pristupiti preostalim incidentima?
Ako nemate pristup Microsoftovu računu koji se koristi za kupnju paketa od 5, obratite nam se. Broj potvrde narudžbe neka vam bude dostupan kao dokaz o kupnji kako biste pristupili preostalim incidentima.
Ako sam klijent koji je izuzet od plaćanja poreza, kako mogu poslati dokumentaciju o izuzimanju poreza za stručnu podršku?
Posjetite Kako mogu pružiti dokumentaciju o izuzimanju poreza Microsoftovoj službi za korisničku podršku? kako biste saznali više o slanju dokumentacije o izuzimanju poreza.
