マイクロソフト パートナー向けテクニカル サポート

適用対象: AzureDynamics CRMクラウドおよびオンライン サービス

はじめに


この記事は、Azure portal、Office ポータル、およびオンプレミスAzure portalOffice ポータル、およびオンプレミス製品を使用してテクニカル サポート インシデントを作成する方法を把握する必要のある Microsoft Partner Network パートナー (MPN) を対象としています。
詳細情報のリンクを含め、Azure portal と Office ポータルで MPN パートナーが代理管理者特権 (DAP) をアクティブ化して使用するための要件を簡単に説明します。  代理管理とは、マイクロソフト パートナー ネットワークのパートナーが顧客と関係を築き、その顧客を代理 (OBO) してサポート リクエストを作成することです。 サポート インシデントは顧客テナントにリンクされていないため、オンプレミス製品向けの代理プロセスはありません。

手順: Microsoft Azure テクニカル サポート


要件、特典のアクティブ化 (サポート特典のリンク付け) を確認し、新しい Azure テクニカル サポート リクエストを提出するか、既存のリクエストを確認します オンライン送信の完了後に、マイクロソフトのサポート担当者がご連絡いたします。

1. 必要条件:

1.1 代理管理者特権 (DAP)

代理管理とは、マイクロソフト パートナー ネットワークのパートナーが顧客と関係を築き、その顧客を代理 (OBO) してサポート リクエストを作成することです。

アドバイザー パートナーは "パートナー機能" をアクティブ化し、メールで代理管理者特権 (DAP) を要求します。顧客の全体管理者は、パートナー レベルで DAP を有効にする関係を承認します。 アドバイザー パートナーは、メールで、または試用版への招待または購入オファーを送信するときに、代理管理オファーを顧客に送信して関係を結ぶこと ([代理管理の許可を含む] を有効にすること) を要求します。 パートナー向けヘルプを参照してください。

CSP、間接プロバイダー、間接リセラーは、既定ですべての顧客と DAP 関係があります。 間接プロバイダーが間接リセラーに対して DAP を有効にしないことを選択した場合でも、間接リセラーが自身で関係を要求することがあります。

1.2 代理管理セキュリティ ロールをパートナー組織の関連するユーザーに割り当てる

すべてのパートナーは、ユーザー レベルで DAP セキュリティ ロールを信頼できる関連従業員に割り当てる必要があります。 代理管理ロールは、パートナーが使用しているポータルによって使用する用語が異なります。 パートナー センターは代理管理者ロールの管理者エージェントを使用します (“顧客をサポートする”)。また、Office 管理センターは、完全管理ロールを使用します (“サポートする企業に管理アクセス権を割り当てる”)。 管理者エージェントと完全管理のセキュリティ ロールは同じです。 パートナー ユーザーが代理管理者になると、代理管理者を承認したすべての顧客を管理できます。

1.3 アクセス ID と契約 ID

アクセス ID と契約 ID は、Signature サポート、パートナー向けの高度なサポートなど、新しいサポート プラン (サポート特典のリンク付け) を追加する場合に必要です。 以降のリクエストに対してサポート契約がサインインに関連付けられるため、これは 1 回限りの操作です。

Signature Cloud Support には独自の特別なアクセス ID と契約 ID があり、パートナー サポートの特典と同じではありません。

パートナー センターから顧客を開いた場合、クラウド ソリューション プロバイダー (CSP) には “Cloud Solution Provider” サポート プランがあります。

2. 特典のアクティベーション ((サポート特典のリンク付け)

パートナー センターを使用する CSP

パートナー センターから顧客を開いた場合、クラウド ソリューション プロバイダー (CSP) には “Cloud Solution Provider” サポート プランがあります。そのため、サポート契約をリンクする必要はありません。

MPN サポート契約の追加

パートナーは、Signature Cloud Support (SCS) 特典 (無制限、10pack、または 5pack) を使用する必要があります。 すべての Signature サポートを使用したパートナーは、Azure に対しても Product Support インシデントを使用できます。 特典の資格については、Microsoft Partner Network の技術特典の概要を参照してください。

パートナーは、新しいサポート リクエストを送信する前に、アクセス ID と契約 ID を持っているか、サブスクリプションのサインインに特典がリンクされている必要があります。 アクセス ID と契約 ID は、特典のアクティベーション後に、プログラムの主要連絡先に送信されます。

サポート特典のリンク付け

  1. 関連する Azure サブスクリプションのサインインを使用して、[Azure にサインイン] をクリックします

  2. 必要に応じて設定をクリックし、テーマ、言語、地域の形式を変更します
    

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  3. ヘルプとサポート

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    [ヘルプとサポート]、[サポート プラン]、[サポート特典のリンク付け] の順に選択します
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  1. アクセス ID と契約 ID を入力し (空白がある場合は削除します)、リンクをクリックします

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  2. [リンク] ボタンをクリックすると、ID が淡色表示され、[契約リンク済み] が緑色で表示されます。 これで、サポート契約はサインイン アカウントに関連付けられました。

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  3. 青色の [サポート リクエストを作成] をクリックして続行します


以降のリクエストに対して (特典の有効期限が切れるまで、またはサポート インシデントがなくなるまで) サポート契約はサインイン情報に関連付けられるため、サポート特典のリンクは 1 回限りの操作です。

3. 新しい Azure テクニカル サポート リクエスト

クラウド ソリューション プロバイダー

クラウド ソリューション プロバイダー (CSP) は、パートナー センターを介してリクエストの作成を開始すると、"Cloud Solution Provider" サポート プランを選択するオプションが表示されます。

https://partnercenter.microsoft.com を使用してダッシュボードを選択し、顧客を選択して、顧客のサブスクリプション、[サービス管理] をクリックします。サポート リクエストの作成または表示をクリックして Azure portal を開きます。

MPN サポート契約の選択

portal.azure.com にサインインし、顧客のサブスクリプションを選択します。サポート リクエストの作成は通常と同じ手順です。リクエストは顧客の代理でパートナーが作成します。

1. [ヘルプとサポート] をクリックします

2. サポート プランとオプションをクリックします

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注: “サブスクリプションがありません“ というエラーが表示されるのは、Azure サブスクリプションに関連付けられたサインインを使用しなかったためです。 サポート リクエストを作成するには、有効な Azure サブスクリプションのサインインを使用する必要があります。

3. [問題の種類] (テクニカル、サブスクリプション、サービスなど) を選択します。 サポート プランには、以前にサポート特典のリンク付けで追加したサポート特典が表示されます。 CSP は Cloud Solution Provider サポート プランを選択します。

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注: 残念ながら、パートナー サポート契約の場合、サポート プランの名前は表示されません。 サポート契約は、年、テキスト (SCS など)、およびパートナー ID で識別できます。 以下の例には、17 SCS – 46xxxxx – unk (xxxxxxx) があります。 この契約は 2017 年に作成され、SCS は Signature であり、46xxxxx はパートナー ID です。

4. 特典を追加した場合は、サポート プランを選択します。それ以外の場合は、「サポート特典のリンク付け」を参照してください。 または、[サポート プランがない] テキスト リンクをクリックし、アクセス ID と契約 ID を入力してリンクをクリックします

5. サポート プランを選択したら、[次へ] をクリックして続行し、重大度、問題の種類、詳細、期間を選択し、必要に応じてファイルをアップロードします。 [次へ] をクリックします。

注: 適切な説明が入力されていると、問題の迅速な解決に役立ちます

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6. 必要に応じて、連絡先情報と追加の連絡先メール アドレスを入力します
 

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7. [ヘルプとサポート]、[すべてのサポート リクエスト] の順に選択すると、新しいリクエストまたは既存のリクエストが表示されます

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アクセス ID と契約 ID のリクエスト
サポート特典をアクティブ化すると、本社のプログラムの主要連絡先にアクセス ID と契約 ID が送信されます。

Gold パートナーと Silver パートナーは、すぐに特典をアクティブ化することができます。 Action Pack パートナーの場合は、常にアクティベーションをリクエストする必要があります。

Microsoft Partner Network のメンバーシップ特典を表示できない」を参照してください

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手順: Office 365、Dynamics 365、Intune、Enterprise Mobility Suite


アドバイザー パートナーは "パートナー機能" をアクティブ化し、メールで代理管理者特権 (DAP) を要求します。 顧客の全体管理者は、パートナー レベルで DAP を有効にする関係を承認します。

CSP、間接プロバイダー、間接リセラーは、すべての顧客と関係があるため、既定で、DAP が顧客レベルで有効です。 間接プロバイダーが間接リセラーに対して DAP を有効にしないことを選択した場合でも、間接リセラーが自身で DAP を有効にする関係を要求することがあります。

アドバイザーまたは CSP パートナーは、ユーザー レベルで DAP セキュリティ ロールを信頼できる関連従業員に割り当てる必要があります。 DAP セキュリティ ロールは、管理者エージェント (パートナー センター) または完全管理 (Office 管理センター) です。 

パートナーは、パートナー管理センターまたはパートナー センターで顧客を選択します。 サポート リクエストが作成されると、代理管理者コンテキストの新しいセッションで顧客が開かれます。 サポート リクエストの作成は通常と同じ手順です。リクエストは顧客の代理でパートナーが作成します。


1. 必要条件

1.1 代理管理者特権 (DAP)

代理管理とは、マイクロソフト パートナー ネットワークのパートナーが顧客と関係を築き、その顧客を代理 (OBO) してサポート リクエストを作成することです。
アドバイザー パートナーは "パートナー機能" をアクティブ化し、メールで代理管理者特権 (DAP) を要求します。顧客の全体管理者は、パートナー レベルで DAP を有効にする関係を承認します。 アドバイザー パートナーは、メールで、または試用版への招待または購入オファーを送信するときに、代理管理オファーを顧客に送信します ([代理管理の許可を含む] を有効にします)。 パートナー向けヘルプを参照してください
CSP、間接プロバイダー、間接リセラーは、既定ですべての顧客と DAP 関係があります。 間接プロバイダーが間接リセラーに対して DAP を有効にしないことを選択した場合でも、間接リセラーが自身で関係を要求することがあります。

1.2 代理管理セキュリティ ロールをパートナー組織の関連するユーザーに割り当てる
アドバイザーまたは CSP パートナーは、ユーザー レベルで DAP セキュリティ ロールを信頼できる関連従業員に割り当てる必要があります。 代理管理ロールは、パートナーが使用しているポータルによって使用する用語が異なります。 パートナー センターは代理管理者ロールの管理者エージェントを使用します (“顧客をサポートする”)。また、Office 管理センターは、完全管理ロールを使用します (“サポートする企業に管理アクセス権を割り当てる”)。 管理者エージェントと完全管理のセキュリティ ロールは同じです。 ユーザーが代理管理者になると、代理管理者を承認したすべての顧客を管理できます。
Office ポータル製品の場合、ヘルプデスク エージェントが顧客の代理でサポート リクエストを記録できます。 ただし、Azure のリクエストは記録できません。

2. 特典のアクティベーション

Office ポータル製品の場合、サポート契約は必要ありません。

アドバイザー パートナーが代理管理を使用するには、“パートナー機能 (代理管理、試用版、見積もり)” をデジタル ダウンロード ポータルを介して有効にする必要があります。
パートナー機能をアクティブにする方法」を参照してください

クラウド ソリューション プロバイダーは、既定で代理管理が有効にされています。

3. 新しい Office 365 および Microsoft Dynamics CRM のサポート リクエスト

パートナーは、パートナー管理センターまたはパートナー センターで顧客を選択します。 サポート リクエストが作成されると、代理管理者コンテキストの新しいセッションで顧客テナントが開かれます。 サポート リクエストの作成は通常と同じ手順です。リクエストは顧客の代理でパートナーが作成します。

管理者アカウントでサインインする (完全管理/管理者エージェント)

パートナーが顧客の代理でリクエストを作成する方法は 2 つあります

  1. https://portal.office.com からパートナー管理センター (PAC) を使用し、パートナー アプリをクリックします
  2. パートナー センター https://partnercenter.microsoft.com を使用します

通常、CSP はパートナー センター ポータルを使用し、アドバイザーは Office ポータルを介してパートナー管理センターを使用します。 ただし、アドバイザーは、好みに応じてサポート リクエストの作成にパートナー センターを使用することもできます。

パートナー センターの使用

  1. パートナー センター ポータル https://partnercenter.microsoft.com にサインインします。 代理管理者特権 (DAP) を使用するには、セキュリティ ロールの管理者エージェント (“顧客をサポートする”) を割り当てられたアカウントでサインインする必要があります
    パートナー センター ポータル 1

  1. [ダッシュボード]、[顧客] をクリックし、顧客のサブスクリプションを展開し、サービスの管理から該当するサービス (Office 365 など) をクリックします。サポート リクエストの作成または表示をクリックして Office 365 管理センターを開きます。詳細については、後述の「サポート リクエストの作成」を参照してください。
    また、顧客名をクリックして、サービス管理を表示し、サポート リクエスト (オープンまたはクローズ) を確認し、[新しいリクエスト] をクリックすることもできます
    新しいサービス ・ リクエスト

  1. 顧客の Office 管理センターが開きます。「サポート リクエストの作成」を参照してください。

パートナー管理センター (PAC) の使用

  1. Office ポータル (https://portal.office.com) にサインインします。 代理管理者特権 (DAP) を使用するには、セキュリティ ロールの完全管理 (“サポートする企業に管理アクセス権を割り当てる”) が割り当てられたアカウントでサインインする必要があります。
    partnerapp
  2. ログインしたら、ホーム ページの左上にあるアイコンをクリックします。 代理管理者特権を持つパートナーの場合は、[パートナー] オプションが表示されます。
    注: 左上のアプリ セレクターを必ずクリックしてください。ホーム ページにパートナー アプリが表示されないことがあります。

  3. 会社名を入力し、顧客を選択します。 選択すると、+ 記号の上に名前 (Contoso, Ltd など) が表示されます。
    Contosos

  1. 選択した顧客の名前 (Contoso, Ltd  など) が表示されることを確認し、[+] 記号をクリックしてサポート リクエストを追加します。
    contoso 社
  2. 顧客の Office 管理センターが開きます。後述の「サポート リクエストの作成」を参照してください。

サポート リクエストの作成 (パートナーと顧客管理者で同じ方法)

パートナー センターまたはパートナー管理センターから顧客を開くことができます。 サポート リクエストの作成方法は、パートナーと顧客で同じです。

1. パートナー サポート エージェントは、パートナー管理センターまたはパートナー センターで顧客を選択します。 いずれの場合も Office 管理センターが開きます。同じ方法でサポート リクエストを作成します (詳細については、パートナー センターまたはパートナー管理センターの使用方法を参照してください)
注: パートナーまたは顧客が自分のテナントのリクエストを作成する場合は、Office 管理センター (https://portal.office.com) を直接開き、管理、サポートの選択、新しいサポート リクエストを選択します。

2. [ヘルプが必要ですか?] が自動的に表示され、新しいサポート リクエストの作成プロセスを開始できます

ヘルプが必要

3. 問題の説明を入力し、[問い合わせ] をクリックします。 [ソリューションの表示] と [診断の実行] で一般的な問題を特定できる場合があります。 サポート リクエストを作成しないで問題を解決するには、これらの情報を参照してください。

ビューのソリューション

4. 連絡先の詳細を入力し、必要に応じてファイルを添付して、[電話] ボタンをクリックします。
注: 代理管理者を使用しているパートナーには、顧客のメール ドメインではなく、パートナーの会社のメール アドレスが表示されます。   

電話お知らせ

5. サポート リクエストが作成されると、マイクロソフトから電話で連絡を差し上げます。好みに応じて メールで連絡を受けることもできます。

チケットをサポートします。

 

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手順: オンプレミス製品


概要

オンプレミスのリクエストをオンラインで送信するには、Online Assisted Support ポータル (aka.ms/OAS) にサインインし、問題の種類とカテゴリを選択し、サポート インシデントを使用します。これは、サポート インシデントを使用せずに問題を解決できる可能性があるためです。 支払方法を選択する必要がある場合は、[Use my existing contract (Access ID)] (既存の契約 (アクセス ID) を使用する) を選択し、アクセス ID と契約 ID を入力します (1 回限りの操作です)。次にサポート契約 (“Partner support Gold 20pack” など) を選択します。  時間をかけて問題の詳細な説明を入力し、ファイルを添付し (省略可能)、送信してリクエストを作成してください。 リクエストは、利用可能なサポート インシデントから即時に差し引かれます。 非課金としてクローズされた場合、インシデント料金は自動的に差し戻されます。

サポート契約の有効期限が切れた場合、またはサポート インシデントが残っていない場合、サポート契約は表示されません。

マイクロソフト パートナー ネットワーク メンバーは、マイクロソフト パートナー ネットワーク ポータルのサポートの特典とアクティビティ ページからサポート リクエストを開始することができます (後述を参照)。 サポート リクエストの送信には、同じワークフローでアクセス ID と契約 ID を入力します。

1. 必要条件:

1.1 代理管理者特権 (DAP)

サポート インシデントは顧客テナントにリンクされていないため、オンプレミス製品向けの代理 (OBO) プロセスはありません。 通常と同じ方法でサポート インシデントを作成します。

1.2 コア特典契約

Microsoft Action Pack およびコンピテンシー パートナーには、MPN コア特典 (Partner Support Gold 20pack、Partner Support Silver 15pack、Partner Support MAPS 10pack) を利用する権利があります。

1.3 アクセス ID と契約 ID

初めて MPN コア特典を使用する場合は、パートナー サポート契約 (Partner Support MAPS 10pack など) の特典のアクセス ID と契約 ID が必要です。  以降のリクエストに対して (特典の有効期限が切れるまで、またはサポート インシデントがなくなるまで) サポート契約はサインイン情報に関連付けられるため、これは 1 回限りの操作です。

2. 特典のアクティベーション

サポート特典をアクティブ化すると、本社のプログラムの主要連絡先にアクセス ID と契約 ID が送信されます。

Gold パートナーと Silver パートナーは、すぐに特典をアクティブ化することができます。

Action Pack パートナーの場合は、常にアクティベーションをリクエストする必要があります。

Microsoft Partner Network のメンバーシップ特典を表示できない」を参照してください

3. 新しいオンプレミス サポート リクエスト

過去にインシデントを購入したことがあり、オンラインでのリクエスト作成に慣れている場合は、手順 4 に進んでください。

  1. Online Assisted Support (OAS) ワークフローは、support.microsoft.com 上の複数のリンク、https://support.microsoft.com/assistedsupportproducts から直接、またはクイック リンク http://aka.ms/OAS を使用して開始することができます。 パートナーは、マイクロソフト パートナー ネットワーク ポータルを介してインシデントの送信を開始することができます。 ただし、顧客とパートナーが使用するワークフローはいずれも同じです。 オンプレミス製品をクリックするか、検索します。

    : クラウド リクエスト (Microsoft Office 365、Microsoft Dynamics CRM Online など) は、
    https://portal.office.com
    (Azure の場合は https://portal.azure.com) から開始する必要があります

    ビジネスのサポート
  2. Windows 8.1 などの一部の製品では、製品の使用方法を選択するよう求められることがあります。 メッセージが表示されたら、[I use it as an IT Professional, developer or Microsoft partner] (IT プロフェッショナル、開発者、またはマイクロソフト パートナーとして使用する) を選択し、[次へ] をクリックします。
  3. [Problem type] (問題の種類) と [Category] (カテゴリ) を選択します。 選択した問題の種類とカテゴリに基づいて、関連するセルフヘルプ リソースが表示されます。 表示されるセルフヘルプの技術に関する記事を参照するか、[Show more] (さらに表示する) をクリックします。 [Start request] (リクエストの開始) をクリックして続行します。

    インシデントを作成します。
  4. サポート インシデントを送信するときには、支払いオプションを選択する必要があります。  [Use my existing contract (Access ID)] (既存の契約 (アクセス ID) を使用する) を選択します。

    selectpayment
  5. [Use another contract] (別の契約を使用する) オプションを選択して [アクセス ID] または [契約 ID] フィールドを表示するか、以前に追加されたサポート契約を表示します
    注: サポート契約の有効期限が切れた場合、またはサポート インシデントが残っていない場合、サポート契約は表示されません


    submitincident1
  6. アクセス ID と契約 ID を入力し、[追加] をクリックして ID を確認します。

    注: サポート契約が選択した製品の対象外の場合、期限切れの場合、または利用できるインシデントがない場合、サービス名は表示されません。

    submitincident2


    エラー メッセージ Online submission error “These contracts cannot be used with” (オンライン送信エラー "これらの契約は使用できません")
    が表示される場合、パートナー クラウド サポート オファー (Signature など) は、クラウド製品でのみ利用できます。 オンプレミス製品の場合は、コア特典を使用するか、[Purchase support] (サポート プランの購入) または [Pay Per Incident] (インシデントごとに支払う) を選択します。

    コア特典 (Partner Support Gold 20Pack、Partner Support Silver 15Pack、Partner Support MAPS 10Pack など) は、クラウド製品と最近のバージョンのオンプレミス製品で利用できます。
    Exchange Server 2010 など、以前の製品を使用している場合、以前のオンプレミス製品にはコア特典がないため、サポート インシデントを作成できません。 代わりに [Pay Per Incident] (インシデントごとに支払う) オプションを使用してください。[Pay Per Incident] (インシデントごとに支払う) オファーは、すべてのメインストリーム製品および延長サポート製品で利用できます。 コア特典資格の詳細については、aka.ms/n-1 を参照してください
    prem のエラー メッセージ

     
  7. アクセス ID と契約 ID が検証されると、アクセス ID とサポート サービス名 (0230242323 - Partner Support Gold 20Pack など) が一覧表示されます。
    ヒント: アクセス ID と契約 ID には、0 を含むすべての数字を入力してください。 たとえば、0230242323 の場合、0 を入れずに「230242323」と入力すると無効になります。
    アクセス ID と契約 ID は初回の使用時にのみ必要です。以降のリクエストに対してはサインインに関連付けられます。 そのため、今後はリクエストの送信時間を短縮できます。

    支払オプションのインシデントを選択します。
  8. 必要に応じて連絡先情報を編集し、[続行] をクリックします。

    infoi にお問い合わせください。
  9. 最後の手順は、インシデントの作成 (問題の説明) です。 時間をかけて問題の詳細な説明を入力することが重要です。そうすることで、初回の回答が改善され、問題を迅速に解決できるようになります。 スクリーン ショットなどの詳細情報を追加する場合は、ファイル アップロードのオプションを使用します。マイクロソフト サービス契約に同意する必要があります。 [送信] をクリックすると、新しいテクニカル サポート リクエストが作成され、契約からサポート インシデントが差し引かれます。 サポート リクエスト番号、重大度、および回答時間が表示され、メールで送信されます。

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サポートの特典とアクティビティ


製品サポートまたはサポート インシデントの購入の場合。 MPN ポータルから、[My benefits and activities ] (特典とアクティビティ) ページに移動し、MPN のサインインを使用し、リクエストを送信し、製品サポート インシデントを送信します MPN サポート インシデントの資格がない場合、またはサポート インシデントを使い果たした場合は、ワークフロー中にインシデントを購入することができます

mpnpartner

また、[My Support] (マイ サポート) メニューからリクエストを送信することもできます
注: “Advisory Service” (Technical Presales と Deployment Services とも呼ばれます) のリクエスト、または “特典またはメンバー シップの問題” を送信するには、サインインする必要があります

製品インシデントを送信します。

アクセス ID と契約 ID のリクエスト
サポート特典をアクティブ化すると、本社のプログラムの主要連絡先にアクセス ID と契約 ID が送信されます。

Gold パートナーと Silver パートナーは、すぐに特典をアクティブ化することができます。Action Pack パートナーは、常にアクティベーションをリクエストする必要があります。

Microsoft Partner Network のメンバーシップ特典を表示できない」を参照してください

 

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