O que é um "incidente"?

Um incidente é definido como um problema de suporte único e os esforços razoáveis necessários para resolvê-lo. Um problema de suporte único é um problema que não pode ser dividido em problemas subordinados. Se ele puder ser dividido em problemas subordinados, cada problema subordinado deverá ser considerado um incidente separado. Um incidente pode necessitar de vários contatos e pesquisa offline para alcançar a resolução final. O valor que você será cobrado não depende do tempo gasto na entrega dessas soluções.

Qual é o tempo de resposta esperado?

O tempo de resposta será entre 2 a 8 horas, dependendo da gravidade do incidente.

Gravidade

Natureza do problema

Tempo de resposta

Gravidade A

Impacto crítico nos negócios

Tempo de resposta inicial de 2 horas

Gravidade B

Impacto moderado nos negócios

Tempo de resposta inicial de 4 horas

Gravidade C

Impacto mínimo nos negócios

Tempo de resposta inicial de 8 horas úteis

Os incidentes de suporte profissional podem ser atendidos 24 horas por dia ou durante o horário comercial até que eles sejam resolvidos. Se o suporte de 24 horas for selecionado, sua empresa deverá ter os agentes disponíveis para trabalhar nos incidentes possivelmente 24 horas por dia.

Como posso saber se meu produto ainda está em ciclo de vida e qualificado para suporte?

Os incidentes do Suporte Profissional da Microsoft abordam todo o ciclo de vida do produto (suporte base e estendido). Para obter mais informações, pesquise seu produto para revisar a qualificação do ciclo de vida.

Existe algo que não é coberto pelo Suporte Profissional?

  • As propostas de cliente para recursos do produto

  • Suporte no local

  • Análise da causa raiz

  • Produtos fora do ciclo de vida de suporte

  • Como escrever ou analisar código personalizado

  • Suporte para desenvolvedores para os complementos do Office 365, APIs e assim por diante, incluindo o Microsoft Graph

  • Serviço de Resposta a Incidentes de Segurança

O que acontece se eu tiver dúvidas relacionadas à cobrança sobre minha compra com cartão de crédito? 

Visite account.microsoft.com para suas perguntas de cobrança de cartão de crédito.

O que é considerado uma solução aceitável para o problema?

O profissional de suporte concordará com a definição do problema com você quando apresentar o incidente de suporte. O incidente será fechado após o profissional de suporte entregar uma ou mais soluções sugeridas para você. Se o profissional de suporte não conseguir entregar uma solução, você será notificado e o caso será fechado como não resolvido. O status de cobrança de uma ocorrência não resolvida ficará a critério da Microsoft.

Tenho garantia de uma solução?

Enquanto nossos profissionais de suporte farão o possível para resolver seu problema, a Microsoft não pode garantir que resolverá todos os problema devido à diversidade de nossas configurações de computadores dos clientes. Os clientes podem solicitar o fechamento de uma ocorrência antes que ela seja resolvida; no entanto, o status de cobrança do incidente fica a critério da Microsoft.

De quais informações eu preciso para enviar um incidente usando meu pacote com 5 incidentes?

Quando enviar um novo incidente, você precisará fazer logon com a mesma conta Microsoft usada para comprar o pacote com 5 incidentes. Enviar incidentes online.

Quando os incidentes do pacote com 5 incidentes expiram?

Os incidentes expiram em um ano a partir da compra.

A pessoa que comprou o pacote com 5 incidentes saiu da empresa. Como faço para acessar os incidentes restantes?

Se você não tiver acesso à conta da Microsoft usada para comprar o pacote 5, entre em contato conosco. Tenha o número de confirmação de seu pedido disponível como comprovante de compra para acessar os incidentes restantes.

Se eu for um cliente com isenção de imposto, como faço para enviar a documentação de isenção de imposto para o Suporte Profissional?

Visite Como fornecer uma documentação de isenção de imposto ao Suporte Técnico da Microsoft para saber mais sobre o envio da documentação de isenção de imposto.

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