Ce este un „incident”?
Un incident este definit ca o problemă de suport unică și eforturile rezonabile necesare pentru a o rezolva. O problemă de suport unică este o problemă care nu poate fi scindată în probleme subordonate. Dacă problema poate fi scindată în probleme subordonate, fiecare problemă subordonată este considerată incident separat. Un incident poate necesita mai multe persoane de contact și cercetare offline pentru a ajunge la rezolvarea finală. Suma care vi se va percepe nu depinde de cantitatea de timp petrecută pentru livrarea acestor soluții.
Care este timpul de răspuns așteptat?
Timpul de răspuns va fi între 2 și 8 ore, în funcție de severitatea incidentului.
|
Severitate |
Natura problemei |
Timp de răspuns |
|---|---|---|
|
Severitate A |
Impact de business critic |
Timp de răspuns inițial de 2 ore |
|
Severitate B |
Impact de business moderat |
Timp de răspuns inițial de 4 ore de lucru |
|
Severitate C |
Impact de business minim |
Timp de răspuns inițial de 8 ore de lucru |
Incidentele de asistență profesională pot beneficia de suport 24 de ore pe zi sau în timpul programului de lucru, până când sunt rezolvate. Dacă este selectat suportul de 24 de ore, firma dvs. ar trebui să aibă persoane disponibile 24 de ore pentru a lucra la incident.
Cum îmi dau seama dacă produsul meu se află încă în ciclul de viață și este eligibil pentru asistență?
Asistența Microsoft profesională pentru incidente acoperă întregul ciclu de viață al produsului (atât suportul mainstream, cât și suportul extins). Pentru mai multe informații, căutați produsul pentru a revizui eligibilitatea ciclului de viață.
Există aspecte pe care nu le acoperă asistența profesională?
-
Propuneri ale clienților pentru caracteristicile produsului
-
Asistență onsite
-
Produse care nu mai sunt în ciclul de viață al asistenței
-
Scrierea sau revizuirea unui cod particularizat
-
Asistență pentru dezvoltatori pentru Office 365 programe de completare, API-uri și așa mai departe, inclusiv Microsoft Graph
-
Serviciu de răspuns la incidente de securitate
Ce se întâmplă dacă am întrebări despre facturare legate de achiziția mea cu cardul de credit?
Vizitați account.microsoft.com pentru întrebări despre facturarea cardului de credit.
Ce se consideră o soluție acceptată pentru problemă?
Specialistul în asistență va ajunge la un acord cu dvs. în privința definiției problemei atunci când trimiteți incidentul de asistență. Incidentul va fi închis după ce specialistul în asistență vă livrează una sau mai multe soluții sugerate. Dacă specialistul în asistență nu poate oferi o soluție, veți fi notificat și cazul va fi închis ca nerezolvat. Starea de facturare a unui caz nerezolvat va fi la discreția companiei Microsoft.
Mi se garantează o soluție?
Deși specialiștii noștri în asistență vor depune toate eforturile pentru a vă rezolva problema, Microsoft nu poate garanta rezolvarea tuturor problemelor, din cauza diversității configurațiilor de computer ale clienților noștri. Clienții pot solicita închiderea unui caz înainte ca acesta să fie rezolvat; totuși, starea de facturare a incidentului este la discreția Microsoft.
Ce informații îmi trebuie pentru a trimite un incident folosind pachetul meu de 5?
Atunci când trimiteți un incident nou, va trebui să vă conectați cu același cont Microsoft pe care l-ați utilizat pentru a cumpăra pachetul de 5 incidente.
Când expiră incidentele din pachetul de 5?
Incidentele expiră în termen de un an de la cumpărare.
Persoana care a achiziționat pachetul de 5 a părăsit compania. Cum accesez incidentele rămase?
Dacă nu aveți acces la contul Microsoft utilizat pentru a achiziționa pachetul de 5, contactați-ne. Trebuie să aveți la îndemână numărul dvs. de confirmare a comenzii, ca dovadă a achiziției, pentru a accesa incidentele rămase.
Dacă sunt client scutit de taxe, cum trimit documentația de scutire de taxe către asistența profesională?
Consultați Cum se furnizează documentația de scutire de taxe Serviciilor Microsoft de asistență pentru clienți pentru a afla cum să trimiteți documentația de scutire de taxe.
