تلميحات لتعقب التفاعل

ما الذي تعرفه قبل البدء؟

المعلومات التي تجمعها حول عملائك هي الأساس لجهد تسويقي فعال. عندما تجمع الخصائص الشخصية للعملاء وتنظم عملائك في مجموعات ذات خصائص مشتركة، يصبح من الممكن رؤية الأنماط في استجاباتهم التي تستند إلى خصائصها المشتركة.

عند ربط استجابات العملاء بالخصائص الهامة التي أثرت على قرارهم بالاستجابة، يمكنك تطوير مخزن غني من المعارف لخدمة العملاء بشكل أفضل وتحسين نجاح جهود التسويق اللاحقة.

فيما يلي بعض الأمثلة على السمات التي يمكنك تعقبها وما يمكنك تعلمه منها:

• تكرار العملاء    إذا قمت بتحديد العملاء المتكررين، يمكنك الاتصال بهم لتحديد سبب الاستمرار في العودة أو لإخبارهم بالمبيعات والعروض الخاصة.

• العملاء غير الحاليين    إذا لم تسمع من العملاء منذ فترة قصيرة، يمكنك تقديم خصم أو أي حافز آخر لتكرار أعمالهم. أو يمكنك الاتصال بهم لمعرفة كيف يمكنك التشجيع على إرجاعهم.

• موقع العميل    إذا كنت تعرف مكان وجودهم، يمكنك عرض منتجات أو خدمات معينة في مواقع محلية معينة تكون ذات معنى لموادهم أو مواقعهم.

• نوع العميل     إذا كنت تعرف نوع العميل، يمكنك توفير معلومات حول المنتجات أو الخدمات ذات الصلة فقط برجل أو امرأة.

• عمر العميل    إذا كنت تعرف عمر العملاء، يمكنك توفير منتجات أو خدمات مستهدفة في مرحلة حياتهم (مثل استراتيجيات التخطيط للتقاعد لمن في العشرينات من عمرهم وبالنسبة لهؤلاء في الشركات الخاصة بهم).

• سجل الشراء    إذا كنت تعرف تاريخ الشراء للعملاء الذين ردوا على رسالة بريدية وكان هدفك توسيع قاعدة العملاء، يمكنك شراء قائمة بريدية تتضمن الأشخاص الذين اشتروا المنتجات نفسها وإرسال بريد مماثل إليهم.

• تفضيل الاستجابة    باستخدام استجابات المستلمين، يمكنك استهداف كل عميل من خلال متابعة مختلفة تناسب استجابة العميل. قد يرد بعض العملاء عبر الهاتف، والبعض الآخر يقوم بزيارة، والبعض الآخر عبر البريد الإلكتروني. يقترح كل واحد من هذه الخطوات مطابقة تفضيلات العملاء باستخدام نهج متابعة مختلف.

ما مدى عملك؟

أثناء تجميع معلومات حول عملائك، تريد أيضا تعقب مدى عمل جهودك التسويقية. يجب تحديد المتغيرات العديدة التي تريد اختبارها وكيفية قياس تأثيرها. على سبيل المثال، إذا كنت تستخدم مرسل بطاقة بريدية، فقد تحتاج إلى تجربة أكثر من تصميم واحد أو عرض وتعقب نسبة النجاح لكل منها. وتتضمن المعلومات الأخرى التي قد تكون ذات قيمة لتعقبها ما يلي:

• معدل الاستجابة    من بين جميع العملاء الذين اتصلت بهم، ما هو عدد العملاء الذين استجابوا؟

• استجابة الحفز    إذا قدمت بعض العروض المختلفة لتشجيع العملاء على الاستجابة، يمكنك تعقب الحافتين الطالبتين بمعدل الاستجابة الأعلى.

• طريقة الاتصال    إذا كنت تقدم للعملاء طرقا مختلفة للاستجابة — على سبيل المثال، بواسطة بطاقة بريدية أو مكالمة هاتفية أو رسالة بريد إلكتروني أو زيارة شخصية أو كتالوج أو موقع ويب — يمكنك تعقب الاستجابات التي تتلقاها لكل منهم. إذا كنت تستخدم أساليب مختلفة للاتصال والعملاء، يمكنك تعقبهم لمعرفة أيهم نجح في الحصول على استجابة.

عزل المتغيرات

تأكد من أنك تعزل المتغيرات، أو قد يكون التحليل اللاحق صعبا. على سبيل المثال، إذا كنت تستخدم تصميمين مختلفين للبطاقة البريدية وكان كل تصميم يروج لعرض مختلف، فقد يكون من الصعب تعقب ما إذا كانت إحدى البطاقات البريدية تتلقى معدل استجابة أعلى بسبب التصميم أو بسبب العرض.

طباعة قائمة مستلمين

لتعقب الاستجابات لحملتك على الورق، اطبع قائمة بالمستلمين واحتفظ بها في مكان قريب عندما يستجيب المستلمون. يجعل استخدام قائمة مطبوعة من السهل تسجيل المعلومات، ولكن من الصعب فرز المعلومات وتصفيتها وتحليلها.

حتى لو كنت تخطط لإرسال المنشور بالبريد، يمكنك طباعة قائمة المستلمين باستخدام جزء المهام "دمج المراسلات" أو جزء المهام "دمج البريد الإلكتروني". لفتح جزء المهام في منشور جديد أو موجود، في القائمة "أدوات"، قم ب الإشارة إلى "المراسلات" و"الكتالوجات"، ثم انقر فوق "دمج المراسلات" أو "دمج البريد الإلكتروني". لمزيد من المعلومات حول استخدام دمج البريد، راجع "إنشاء دمج بريد" و"إنشاء دمج بريد إلكتروني".

1. في جزء المهام "دمج المراسلات"، في الخطوة 3:حدد إخراج دمج البريد الإلكتروني، ضمن "التحضير للمتابعة" على هذا البريد، انقر فوق "طباعة قائمة المستلمين".

2. في مربع الحوار "قائمة الطباعة"، ضمن "تحديد أعمدة"،حدد أسماء الحقول التي تريد تضمينها في قائمة التعقب. إذا كنت تريد أيضا تضمين ملاحظات حول جهات اتصال العملاء، فحدد خانة الاختيار "تضمين عمود "ملاحظات" فارغ.

3. ضمن "تحديد السجلات"،انقر فوق أحد ما يلي:

   • استخدم السجلات المضمنة فقط لطباعة قائمة تستخدم مستلمي البريد فقط عند إرسال البريد إلى مجموعة فرعية من قائمة المستلمين.

   • استخدم الكل لطباعة قائمة باستخدام جميع السجلات في قائمة المستلمين.

4. حدد خيارات التنسيق الأخرى، ثم قم بوا أحد الخيارات التالية:

   • لطباعة القائمة بدون المزيد من التنسيق، انقر فوق"طباعة".

     تظهر عناوين الأعمدة في أعلى كل صفحة مطبوعة من القائمة.

   • لفتح القائمة كمنشور جديد يمكنك تنسيقه بشكل أكبر، انقر فوق "تصدير إلى منشور".

تعقب عبر الإنترنت

إذا كان لديك مصدر بيانات عميل بالفعل، يمكنك استخدامه لتعقب الاستجابة لحملتك التسويقية. سواء قمت بإنشاء قائمة مستلمين في Publisher أو Excel أو Access، يجب التأكد من فتح قائمة المستلمين عند استجابة كل عميل ، ثم يجب العثور على السجل المناسب حتى تتمكن من تسجيل المعلومات التي تريدها بفعالية.

في حملة بسيطة، على سبيل المثال، قد ترغب في إضافة عمود يجمع استجابات العملاء (نعم ولا)، عمود تاريخ تلقي الاستجابة، عمود يتضمن تفاصيل حول الخطوة التالية (مثل "مكالمة المتابعة" أو "تضمين في البريد التالي")، عمود للمنتج أو الخدمة التي طلبها العميل. إذا أرسلت عدة تصاميم أو عروض بطاقات بريدية، فتعقب أيضا التصميم أو العرض الذي يستجيب له كل عميل.

كما أن قاعدة البيانات تجعل من السهل العمل على البيانات عندما يكون الوقت قد حان لتحليلها. على سبيل المثال، يمكنك بسهولة فرز البيانات حسب أي من السمات التي تلتقطها وتصفية المستلمين ذوي الخصائص التي تبدو غير ذات صلة.

حفظ اختصار إلى قائمة المستلمين

يمكنك تجنب العمل غير الضروري عن طريق حفظ اختصار إلى قائمة المستلمين التي قمت بإنشاءها في دمج البريد. عند استخدام القائمة في عملية دمج بريد لاحقة، يمكنك الاتصال بها كقائمة موجودة. إذا كانت القائمة مكونة من عدة مصادر بيانات، فإن أي تغييرات تقوم بها على أي سجلات في مصادر البيانات الأصلية ستنعكس في قائمة المستلمين عند فتحها في المرة التالية. بهذه الطريقة، تستمر في الإضافة إلى المعلومات التي قمت بتجميعها حول هؤلاء المستلمين.

1. في جزء المهام "دمج المراسلات"، في الخطوة 3:تحديد إخراج دمج البريد الإلكتروني، ضمن "التحضير للمتابعة" على هذا البريد، انقر فوق "حفظ اختصار إلى قائمة المستلمين".

2. في مربع الحوار "حفظ ملف"، اكتب اسما لقائمة العنوان في مربع اسم الملف.

   بشكل افتراضي، يتم حفظ قائمة العنوان في المجلد "مصادر البيانات". من الأفضل الاحتفاظ وقائمة العنوان هنا، لأن هذا هو المجلد الافتراضي الذي تبحث فيه Publisher عن مصادر البيانات.

3. انقر فوق حفظ.

تصدير قائمة المستلمين إلى ملف جديد

عندما تريد دمج مصادر بيانات متعددة في ملف جديد واحد، يمكنك حفظ قائمة المستلمين كلقائمة فريدة لاستخدامها في عملية دمج المراسلات المستقبلية. لا تربط هذه القائمة الفريدة بأي من مصادر البيانات الأصلية، لذلك يتم إجراء أي معلومات جديدة تضيفها أو التغييرات التي تقوم بها إلى هذه القائمة فقط. يمكنك استخدام قائمة المستلمين هذه في عمليات دمج البريد المستقبلية كملف تستورده إلى برنامج إدارة علاقات العملاء.

1. في جزء المهام "دمج المراسلات"، في الخطوة 3:حدد "إخراج دمج البريد الإلكتروني"، ضمن "التحضير للمتابعة" على هذا البريد، انقر فوق "تصدير قائمة المستلمين" إلى ملف جديد.

2. في مربع الحوار "حفظ باسم"، اكتب اسما لقائمة العنوان في مربع اسم الملف.

   بشكل افتراضي، يتم حفظ قائمة العنوان في المجلد "مصادر البيانات". من الأفضل الاحتفاظ وقائمة العنوان هنا، لأن هذا هو المجلد الافتراضي الذي تبحث فيه Publisher عن مصادر البيانات.

3. انقر فوق أي مما يلي:

   • لحفظ قائمة باستخدام مستلمي البريد فقط، انقر فوق "مضمن فقط".

   • لتضمين كافة السجلات في القائمة، سواء كانت جزءا من دمج البريد أم لا، انقر فوق "كافةالسجلات".

4. انقر فوق حفظ.