Co je incident?
Incident je definován jako jediný problém podpory a přiměřené úsilí potřebné k jeho vyřešení. Jediný problém podpory je problém, který nejde rozdělit na podřízené problémy. Pokud se dá rozdělit na podřízené problémy, každý podřízený problém se považuje za samostatný incident. Incident může vyžadovat více kontaktů a výzkum offline, aby bylo dosaženo konečného řešení. Částka, která se vám bude účtovat, nezávisí na době strávené při získávání těchto řešení.
Jaká je očekávaná doba odezvy?
Doba odezvy bude od 2 do 8 hodin v závislosti na závažnosti incidentu.
|
Závažnost |
Povaha problému |
Doba odezvy |
|---|---|---|
|
Závažnost A |
Zásadní dopad na firmu |
Doba první odezvy – 2 hodiny |
|
Závažnost B |
Mírný dopad na firmu |
Doba první odezvy – 4 pracovní hodiny |
|
Závažnost C |
Minimální dopad na firmu |
Doba první odezvy – 8 pracovních hodin |
Incidenty podpory Professional můžou dostávat podporu 24 hodin denně nebo během pracovní doby, dokud nejsou vyřešeny. Při výběru 24hodinové podpory by měla mít vaše společnost k dispozici lidi, kteří potenciálně můžou na daném incidentu pracovat 24 hodin denně.
Jak zjistím, jestli je můj produkt stále v životním cyklu a má nárok na podporu?
Incidenty podpory Microsoft Professional Support pokrývají celý životní cyklus produktu (pro běžnou i rozšířenou podporu). Pokud chcete získat další informace, vyhledejte svůj produkt a zkontrolujte oprávněnost životního cyklu.
Existuje něco, na co se podpora Professional Support nevztahuje?
-
Návrhy zákazníků na funkce produktu
-
Podpora na místě
-
Produkty přesahující životní cyklus podpory
-
Psaní nebo kontrola vlastního kódu
-
Podpora vývojářů pro Office 365 doplňky, rozhraní API atd., včetně Microsoft Graphu
-
Služba reakce na incidenty zabezpečení
Co když mám otázky ohledně fakturace k nákupu na kreditní kartu?
Pokud máte dotazy k fakturaci platební karty , navštivte account.microsoft.com .
Co se považuje za přijatelné řešení problému?
Odborník podpory se s vámi dohodne na vymezení problému, když zadáte incident podpory. Incident se uzavře poté, co vám odborník na podporu poskytne jedno nebo více navrhovaných řešení. Pokud pracovník podpory nemůže řešení poskytnout, budete upozorněni a případ bude uzavřen jako nevyřešený. Fakturační stav nevyřešeného případu posoudí Microsoft.
Mám řešení zaručeno?
I když se naši pracovníci podpory vynasnaží vyřešit váš problém, Microsoft nemůže zaručit vyřešení všech problémů kvůli rozmanitosti počítačových konfigurací našich zákazníků. Zákazníci můžou požádat o uzavření případu ještě před vyřešením; fakturační stav incidentu však posoudí Microsoft.
Jaké informace potřebuji k zaslání incidentu pomocí mého balíčku 5 incidentů?
Když odešlete nový incident, musíte se přihlásit se stejným účtem Microsoft, který jste použili při nákupu balíčku 5 incidentů.
Kdy končí platnost 5 incidentů v balíčku?
Incidenty vyprší za rok od koupení.
Osoba, která koupila balíček 5 incidentů, opustila společnost. Jak se dostanu k zbývajícím incidentům?
Pokud nemáte přístup k účtu Microsoft použitému k nákupu balíčku 5, kontaktujte nás. Pokud chcete získat přístup k zbývajícím incidentům, musíte mít jako potvrzení o nákupu potvrzovací číslo objednávky.
Pokud jsem zákazník osvobozený od daně, jak podpoře Professional Support doložím dokumentaci k osvobození od daně?
Navštivte web s návodem, jak zákaznické podpoře Microsoftu poskytnout dokumentaci k osvobození od daně, kde zjistíte, jak podat dokumentaci k osvobození od daně.
