La creación de los mejores productos y experiencias para nuestros clientes es nuestra prioridad principal. Hemos leído tus comentarios y después de examinarlos con detenimiento, hemos determinado que un pequeño porcentaje de los dispositivos Surface Pro 4 muestran lo que denominamos una "codificación" de pantalla. Ten en cuenta que este problema no se puede solucionar con una actualización de firmware o de controladores. Para dar soporte a los clientes afectados por este síntoma específico, reemplazaremos los dispositivos Surface Pro 4 aptos para sustitución durante un total de tres años desde la fecha de compra, de forma gratuita, solo para problemas de codificación. Esta oferta no cambia ni afecta a ninguna garantía del producto.

¿Qué es una "codificación"?

Si tu Surface Pro 4 muestra una codificación, este es el tipo de cosas que verás:

  • La imagen de visualización de Surface en la pantalla parece moverse horizontal o verticalmente muy rápidamente. Puede parecer borrosa y puede haber imágenes duplicadas superpuestas.

  • Las imágenes duplicadas también pueden parecer estáticas y combinadas o entrelazadas.

  • Tocar la pantalla puede reducir temporalmente los problemas descritos anteriormente.

Confirmación de una pantalla con codificación y proceso de sustitución

Primero, asegúrate de que se han instalado todas las actualizaciones de Surface y Windows Update más recientes. Las actualizaciones de Surface y Windows se han diseñado para mantener el dispositivo en ejecución en un estado óptimo. Si la codificación persiste en la pantalla con todas las actualizaciones instaladas, ponte en contacto con el Soporte técnico de Microsoft para que un agente pueda confirmar que el dispositivo cumple los requisitos para ser reemplazado. El agente te hará algunas preguntas y te guiará a través de algunos pasos para confirmar que tu Surface 4 Pro tiene interferencias. Estos pasos pueden incluir lo siguiente:

  1. Ve a Windows > Inicio/Apagado > Apagado.

  2. Una vez que el dispositivo esté apagado, mantén presionado el botón para subir el volumen y presiona el botón de encendido. 

  3. El dispositivo se iniciará con el logotipo de Surface y deberías ver puntos que giran. Después del logotipo de Surface, el dispositivo debería iniciarse en UEFI. 

  4. Si aún ves la codificación cuando el dispositivo se inicia en UEFI, esto confirma que el dispositivo tiene una codificación. Si no ves la codificación cuando el dispositivo se inicia en UEFI, el síntoma no es una codificación. 

Una vez que un agente te haya ayudado a comprobar que el dispositivo muestra una codificación y puede reemplazarse, tendrás que preparar tu Surface para el servicio de asistencia. Te enviaremos un dispositivo de sustitución tan pronto como recibamos tu dispositivo existente. Normalmente, tardarás de 6 a 8 días laborables en recibir un dispositivo de intercambio desde la fecha en que nos envías tu dispositivo actual.

¿Cómo puedo saber si tengo derecho a reemplazar mi Surface?

El período de elegibilidad de los dispositivos Surface Pro 4 que cumplan los requisitos para el síntoma de codificación es de tres años a partir de la fecha de compra.

Comprueba en línea el estado de garantía visitando https://support.microsoft.com/devices, iniciando sesión con tu cuenta de Microsoft y seleccionando el dispositivo. Si no has registrado el dispositivo, haz clic en Registrar nuevo dispositivo.

  • Si el dispositivo está todavía en garantía, puedes crear un pedido de servicio en línea en https://support.microsoft.com/devices.

  • Si el dispositivo está fuera de garantía pero dentro del plazo de tres años desde la fecha de compra, ponte en contacto con el soporte técnico de Microsoft para obtener ayuda.

  • Si el dispositivo está fuera de garantía y ha pasado el plazo de 3 años desde la fecha de compra, puedes adquirir soporte técnico fuera de garantía:

    1. Ve a https://support.microsoft.com/devices y selecciona tu dispositivo.

      1. Si tu dispositivo no aparece en la lista, selecciona Registrar nuevo dispositivo y continúa con el registro del dispositivo.

    2. En Enviarnos su dispositivo para recibir servicio técnico, selecciona Iniciar una orden de servicio.

Información adicional

  • Solo los dispositivos Surface Pro 4, de cualquier configuración, están cubiertos por este programa.

  • Esta oferta se refiere específicamente al síntoma de "pantalla codificada", aunque se puede denominar "parpadeo". Definimos el parpadeo como un conjunto de síntomas diferentes.

  • Esta oferta se amplía tanto a consumidores como a clientes comerciales.

  • Este programa no se aplica a daños de dispositivos causados por:

    • uso con productos no vendidos o con licencia de Microsoft

    • cualquier causa externa (por ejemplo, caídas, exposición a líquidos o uso con una ventilación inadecuada)

    • una reparación realizada por cualquier persona que no sea Microsoft o un revendedor o tienda autorizados.

  • La extensión de una sustitución gratuita solo es aplicable para los dispositivos Surface Pro 4 que experimentan la codificación de la pantalla como cualificada de manera adecuada por los agentes. Si el dispositivo no es apto para la sustitución y/o para otras necesidades de reparación, los clientes seguirá recibiendo servicio bajo su soporte para garantía limitada existente o Microsoft Complete.

  • Microsoft proporciona dispositivos de sustitución que se restauran según los estándares de calidad definidos.

  • A los clientes que ya han pagado una cuota fuera de garantía para reparar el problema de codificación de la pantalla se les ofrecerá un reembolso y deberían ponerse en contacto con Asistencia al cliente para validación.

  • Para los clientes de Australia o Nueva Zelanda: Esta garantía se proporciona además de otros derechos y soluciones a los que pueda tener derecho en virtud de leyes que no se puedan excluir, incluidos los derechos de garantía de los consumidores y las soluciones en virtud de la legislación del consumidor de Australia u otras garantías de consumidor de NZ. Nada en esta sección altera esos derechos y soluciones. Para obtener más información sobre los derechos de los usuarios en virtud de la legislación australiana, consulta la información en https://aka.ms/acl.

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