Dapatkan analisis riwayat dan real-time di aplikasi Antrean

Gambaran Umum

Aplikasi Antrean menyediakan analitik yang membantu pengawas dan pemilik antrean memahami bagaimana panggilan berpindah melalui penjawab otomatis, antrean panggilan, dan anggota antrean (agen). Analitik ini dirancang untuk memantau penanganan panggilan dan menemukan tren seiring waktu.

Cuplikan layar memperlihatkan dasbor analitik aplikasi Antrean dengan tab Riwayat terbuka.

Jika diotorisasi oleh admin TI, Anda dapat melihat metrik riwayat dan real-time. Apa yang Anda lihat bergantung pada pengaturan admin dan izin Anda. Analitik tersedia dalam dua tampilan:

Analitik real-time, yang mencerminkan aktivitas panggilan saat ini.
Analitik riwayat, yang meringkas aktivitas selama rentang waktu yang dipilih.

Metrik yang Anda lihat bergantung pada izin Dan antrean atau penjawab otomatis yang Anda miliki aksesnya. Beberapa metrik hanya tersedia pada tingkat tertentu, seperti per antrean atau per agen.

Catatan: Analitik real-time dilaporkan dalam waktu lokal perangkat Anda, dan analitik riwayat dilaporkan dalam zona waktu UTC (Waktu Universal Terkoordinasi).

Analitik Access

Anda dapat membuka analitik dengan dua cara:

Opsi 1: Pilih antrean. Anda akan melihat gambaran umum singkat di bagian atas Akses cepat di sisi kiri Teams.

Opsi 2: Buka dasbor analitik lengkap:

Di aplikasi Antrean, pilih Analitik.
Pilih Real-time atau Historis.
Jika Anda memilih Riwayat, pilih rentang tanggal, lalu pilih Terapkan.
Gunakan daftar turun bawah untuk memilih antrean, penjawab otomatis, atau agen yang ingin Anda tinjau.

Metrik antrean panggilan

Metrik antrean panggilan fokus pada cara panggilan ditangani setelah mereka memasukkan antrean. Metrik ini membantu Anda memahami pengalaman penelepon, perilaku antrean, dan seberapa efektif panggilan dijawab.

Metrik antrean panggilan real-time

Metrik antrean panggilan real-time memperlihatkan apa yang terjadi dalam antrean saat ini. Misalnya, Anda bisa melihat berapa banyak panggilan yang menunggu dan berapa lama orang telah menunggu. Metrik real-time hanya diperlihatkan hari ini, mulai pukul 12.00 waktu setempat.

Metrik	Definisi
Waktu menjawab panggilan rata-rata	Waktu rata-rata yang diperlukan agar panggilan dijawab setelah memasukkan antrean.
Jumlah panggilan tunggu	Jumlah panggilan yang saat ini menunggu dalam antrean.
Waktu tunggu panggilan terlama	Jumlah waktu terlama setiap penelepon saat ini telah menunggu dalam antrean.
Total panggilan yang ditawarkan	Jumlah total panggilan yang ditawarkan ke antrean.
Total panggilan yang dijawab	Jumlah total panggilan yang dijawab dari antrean.
Total waktu panggilan habis	Jumlah total panggilan yang dikeluarkan sebelum dijawab.
Total panggilan yang meluap	Jumlah total panggilan yang meluap ke tujuan lain.
Panggilan yang diterima dengan perlakuan tanpa anggota	Jumlah panggilan yang diterima yang menerima perlakuan tanpa anggota.
Total panggilan yang ditinggalkan	Jumlah total penelepon yang meninggalkan antrean sebelum dijawab.
Persentase yang ditinggalkan	Persentase panggilan yang ditawarkan yang ditinggalkan.
Panggilan yang disajikan tapi tidak dijawab	Jumlah total panggilan yang disajikan ke antrean tapi tidak dijawab.

Metrik antrean panggilan historis

Metrik antrean panggilan riwayat merangkum bagaimana antrean dilakukan seiring waktu. Metrik ini membantu mengidentifikasi tren, masalah berulang, dan perubahan dalam perilaku panggilan. Analitik riwayat diperlihatkan dalam zona waktu UTC.

Metrik	Definisi
Total volume panggilan	Jumlah total panggilan yang diterima oleh antrean selama periode yang dipilih.
Rata-rata waktu tunggu sebelum dijawab	Rata-rata waktu penelepon menunggu sebelum panggilan mereka dijawab.
Waktu tunggu rata-rata sebelum ditinggalkan	Rata-rata waktu penelepon menunggu sebelum meninggalkan panggilan.
Hasil panggilan	Uraian hasil panggilan, seperti dijawab atau ditinggalkan.
Penanganan pengecualian	Informasi tentang panggilan yang mengikuti jalur atau perilaku pengecualian.
Panggilan yang ditinggalkan selama berhari-hari	Tren yang memperlihatkan bagaimana panggilan yang ditinggalkan berubah seiring waktu.
Agen volume panggilan dan keikutsertaan	Volume panggilan yang berkorelasi dengan jumlah agen yang ikut serta dalam antrean.

Metrik anggota antrean panggilan (agen)

Metrik agen berfokus pada cara agen individual menangani panggilan dalam antrean. Metrik ini membantu Anda memahami partisipasi, ketersediaan, dan penanganan panggilan agen.

Metrik anggota antrean panggilan real-time

Metrik anggota antrean real-time memperlihatkan apa yang dilakukan setiap agen saat ini. Misalnya, Anda bisa melihat apakah agen tersedia dan bagaimana panggilan ditawarkan. Metrik real-time hanya diperlihatkan hari ini, mulai pukul 12.00 waktu setempat.

Metrik	Definisi
Total panggilan yang disajikan	Jumlah total panggilan yang disajikan kepada agen tertentu.
Total panggilan diatasi	Jumlah total panggilan yang dijawab oleh agen.
Tingkat resolusi panggilan	Persentase panggilan yang disampaikan kepada agen yang dijawab agen.
Status kehadiran anggota	Status kehadiran agen saat ini.
Status keikutsertaan anggota	Apakah agen saat ini memilih untuk menerima panggilan.

Metrik anggota antrean panggilan historis

Metrik anggota antrean historis meringkas cara agen menangani panggilan seiring waktu. Metrik ini membantu mengevaluasi beban kerja, durasi panggilan, dan partisipasi. Analitik riwayat diperlihatkan dalam zona waktu UTC.

Metrik	Definisi
Panggilan dijawab oleh agen/antrean panggilan	Jumlah panggilan yang dijawab oleh agen dalam antrean.
Detail agen	Informasi tentang agen individual yang disertakan dalam analitik.
Panggilan dijawab	Jumlah total panggilan yang dijawab oleh agen.
Total durasi panggilan	Jumlah total waktu yang dihabiskan agen untuk menjawab panggilan.
Durasi panggilan terjawab rata-rata	Durasi rata-rata panggilan dijawab oleh agen.

Metrik penjawab otomatis

Metrik penjawab otomatis berfokus pada bagaimana penelepon berinteraksi dengan penjawab otomatis sebelum mencapai antrean atau tujuan lainnya. Metrik ini membantu Anda memahami perilaku penelepon dan pola perutean panggilan.

Metrik penjawab otomatis real-time

Metrik penjawab otomatis real-time memperlihatkan apa yang sedang dilakukan penelepon saat ini. Misalnya, Anda dapat melihat transfer, pilihan utama, dan waktu yang dihabiskan di penjawab otomatis. Metrik real-time hanya diperlihatkan hari ini, mulai pukul 12.00 waktu setempat.

Metrik	Definisi
Total panggilan yang disajikan	Jumlah total panggilan yang disajikan kepada penjawab otomatis.
Total panggilan yang ditinggalkan	Jumlah total panggilan yang ditinggalkan saat berada di penjawab otomatis.
Panggilan internal dan eksternal	Jumlah total panggilan internal versus panggilan eksternal.
Transfer yang dimulai penelepon	Transfer yang dimulai oleh penelepon ke aplikasi suara, operator, pengguna, nomor PSTN, atau pesan suara.
Pilihan opsi kunci	Berapa kali setiap opsi tombol (0–9, *, #) dipilih.
Transfer yang dimulai sistem	Transfer yang dimulai oleh sistem ke aplikasi suara, operator, pengguna, nomor PSTN, atau pesan suara.
Pemutusan sambungan yang dimulai sistem	Jumlah total panggilan yang terputus oleh sistem.
Waktu rata-rata di penjawab otomatis	Rata-rata jumlah waktu yang dihabiskan penjawab otomatis.
Rata-rata tindakan penelepon	Jumlah rata-rata tindakan yang dilakukan oleh penelepon saat berada di penjawab otomatis.

Metrik penjawab otomatis riwayat

Metrik penjawab otomatis riwayat merangkum cara penjawab otomatis menangani panggilan seiring waktu. Metrik ini membantu mengevaluasi volume panggilan, tindakan panggilan, dan hasil panggilan. Analitik riwayat diperlihatkan dalam zona waktu UTC.

Metrik	Definisi
Total volume panggilan	Jumlah total panggilan yang ditangani oleh penjawab otomatis.
Hitungan tindakan penelepon rata-rata	Jumlah rata-rata tindakan yang dilakukan oleh penelepon.
Waktu rata-rata di penjawab otomatis	Rata-rata jumlah waktu yang dihabiskan penjawab otomatis.
Metode pencarian direktori	Metode yang digunakan penelepon untuk mencari direktori.
Hitungan tindakan penelepon	Jumlah total tindakan penelepon yang dilakukan.
Hasil panggilan	Uraian hasil panggilan setelah melewati penjawab otomatis.

Topik terkait

Menggunakan aplikasi Queues

Pantau dan bantu anggota tim di aplikasi Antrean