Ada beberapa fitur yang tersedia ketika prospek perlu memberikan pengawasan atau bantuan kepada anggota tim yang menangani panggilan pelanggan menggunakan aplikasi Antrean. 

Calon Prospek dapat: 

  • Monitor: Dengarkan percakapan yang dilakukan anggota tim dengan penelepon tanpa didengar.

  • Bisik: Bantu anggota tim selama panggilan tanpa pendengaran penelepon.

  • Tongkang: Bergabung dalam panggilan yang sedang berlangsung untuk membantu anggota tim dan penelepon.

  • Pengambilalihan: Hapus anggota tim dari panggilan dan ambil alih percakapan.

Anda harus maju melalui setiap status ini untuk masuk ke status berikutnya. Misalnya, untuk melakukan panggilan, Pertama-tama Anda harus memasukkan status Monitor, lalu Status bisikan, lalu meningkatkannya ke Barge.  

Catatan: Fitur ini tersedia sebagai bagian dari aplikasi Antrean dengan Kebijakan Aplikasi Suara diaktifkan, yang memerlukan lisensi Teams Premium.

Monitor

  1. Di aplikasi Antrean, pilih tab Antrean Panggilan, dan temukan antrean panggilan dengan anggota tim yang ingin Anda pantau.

  2. Cari anggota tim di tab Orang di bagian Kelola antrean di sebelah kiri.

  3. Anggota tim akan muncul di bagian Memilih . Jika anggota tim ditolak, arahkan mouse ke atas nama mereka dan pilih tombol Opt-in .

  4. Arahkan mouse ke atas nama anggota tim dan pilih menu opsi lainnya Ikon opsi lainnya Microsoft Teams.

  5. Pilih tombol Monitor . Atau, Anda juga dapat memilih nama anggota tim, lalu memilih tombol Monitor di sisi kanan layar.Sistem manajemen antrean memperlihatkan status dan opsi agen untuk memantau, menolak, atau memanggil.

  6. Setelah memulai pemantauan, Anda akan melihat bahwa sesi monitor telah dimulai ketika jendela monitor kecil muncul di bagian kanan bawah layar. Anda akan mulai memantau panggilan berikutnya yang diterima anggota tim untuk antrean panggilan ini secara otomatis. Bergantung pada pengaturan mana yang diaktifkan admin Anda, anggota tim melihat pemberitahuan bahwa panggilan mereka sedang dipantau.

  7. Akhiri sesi pemantauan Anda kapan saja dengan memilih Akhiri pemantauan.  

Catatan: Calon prospek tidak dapat memantau prospek lain, bahkan jika mereka juga agen.  

Bisik  

Saat memantau, Anda dapat masuk ke mode Whisper untuk memberi tahu anggota tim tanpa mendengar pelanggan.  

  1. Untuk melakukan ini, pilih Bisikan di bagian atas jendela panggilan. Transisi ini anda dari monitor ke whisper state.  Antrean halaman manajemen memperlihatkan opsi untuk berbisik atau mendekam.

  2. Dalam keadaan berbisik, anggota tim Anda dapat mendengar Anda, sementara penelepon tidak akan mendengar Anda. 

    Sekarang Anda memiliki opsi untuk tetap berada pada panggilan dalam status bisikan, kembali ke pemantauan, meninggalkan panggilan, atau tongkang, di mana Anda bisa berbicara dengan anggota tim Anda dan penelepon. 

Tongkang 

  1. Agar dapat berbicara dengan anggota tim anda dan penelepon, pilih Barge di bagian atas jendela panggilan.

  2. Dari sini, Anda memiliki opsi untuk kembali ke status sebelumnya dengan memilih Bisikan atau Monitor dari menu turun bawah di bagian atas jendela panggilan. Untuk menghapus diri Anda dari panggilan sepenuhnya, pilih Akhiri pemantauan.  Halaman manajemen antrean dengan opsi Barge pada menu turun bawah.

Pengambilalihan 

  1. Untuk menyediakan dukungan satu-satu kepada penelepon, pilih Pengamanan. Anggota tim Anda dijatuhkan dari panggilan dan dihapus dari utas obrolan, dan sesi pemantauan Anda berakhir.Antarmuka panggilan yang menampilkan kontrol matikan suara, pengamblihan, dan akhiri panggilan.

  2. Anda tidak bisa kembali ke pemantauan setelah Anda mengambil alih panggilan. Untuk melakukannya, Anda harus memulai sesi baru dengan anggota tim.

  3. Pilih Tinggalkan untuk mengakhiri panggilan.

Catatan: 

  • Perekaman tersedia untuk calon prospek saat berada dalam status pengamanan. Jika calon prospek merekam saat berada dalam status tongkang, mereka tidak akan memiliki akses ke rekaman dalam obrolan. Jika anggota tim atau penelepon merekam dalam monitor, bisikan, atau tongkang, prospek tidak akan memiliki akses ke rekaman.

  • Calon prospek yang juga merupakan anggota tim harus memilih untuk bergabung secara otomatis ke panggilan MWBT. Jika tidak, mereka akan menerima panggilan normal dari antrean panggilan, bukan dari anggota tim mereka.

  • Riwayat panggilan tidak tersedia untuk panggilan MWBT untuk calon prospek. Anggota tim dan penelepon menerima riwayat panggilan seperti yang diharapkan.

  • Jika Anda adalah calon prospek menggunakan VDI 1 (infrastruktur desktop virtual), Anda akan melihat pemberitahuan panggilan normal, bukan bergabung otomatis dengan panggilan anggota tim. Jika menggunakan VDI 2, Anda akan bergabung secara otomatis.

Topik terkait

Menggunakan aplikasi antrean untuk Microsoft Teams

Facebook LinkedIn Email

Perlu bantuan lainnya?

Ingin opsi lainnya?

Jelajahi manfaat langganan, telusuri kursus pelatihan, pelajari cara mengamankan perangkat Anda, dan banyak lagi.

Keuntungan langganan Microsoft 365

Pelatihan Microsoft 365

Keamanan Microsoft

Pusat aksesibilitas