Microsoft プロフェッショナル サポート (インシデント制): よくあるご質問

インシデントとは何ですか?

インシデントは、単一のサポート問題およびそれを解決するための適切な対応として定義されます。 単一のサポート問題とは、下位の問題に分割できない問題です。 下位の問題に分割できる場合、下位の各問題を個別のインシデントと考える必要があります。 インシデントの最終的な解決のために、複数の連絡先およびオフライン調査が必要になる場合があります。 これらの解決策の提供にかかる時間は、請求される金額とは関係ありません。

予想される応答時間を教えてください。

応答時間は 2 ～ 8 時間となります (インシデントの深刻度によって異なります)。

プロフェッショナル サポート インシデントは、解決されるまで、1 日 24 時間または営業時間内にサポートできます。 24 時間のサポートが選択されている場合、インシデント対応のためにお客様の会社の人員を 1 日 24 時間利用できるようにする必要があります。

製品がまだライフサイクルに入っており、サポート対象であるかどうかを確認するにはどうすればよいですか?

Microsoft プロフェッショナル サポート インシデントは、製品のライフサイクル全体が対象となります (メインストリームと延長サポートの両方)。 詳しくは、 製品を検索 してライフサイクルの適格性を確認してください。

プロフェッショナル サポートがサポートしないのは何ですか。

• 製品の機能に関するお客様からのご提案

• オンサイト サポート

• サポート ライフサイクルの対象外製品

• カスタム コードの書き込みまたはレビュー

• Microsoft Graph を含む、Office 365 アドイン、API などの開発者サポート

• セキュリティ インシデント対応サービス

クレジット カードでの購入について請求に関する質問がある場合はどうすればよいですか? 

クレジットカード請求に関する質問については、「account.microsoft.com」を参照してください。

問題の許容可能な解決と考えられるはどのようなことですか?

サポート担当者は、サポート インシデントが提出されたときにお客様と問題の定義に合意します。 インシデントは、サポート担当者が 1 つ以上の推奨される解決策を提供した後にクローズされます。 サポート担当者が、解決策を提供できない場合、お客様に通知し、ケースは未解決としてクローズされます。 未解決ケースの請求ステータスはマイクロソフトが判断します。

解決が保証されますか?

サポート担当者は問題解決のために最善の努力を払いますが、お客様のコンピューターの構成は多様であるため、マイクロソフトはすべての問題の解決を保証することはできません。 お客様は、解決前にケースのクローズをリクエストすることができますが、インシデントの請求ステータスはマイクロソフトによって判断されます。

5 パックを使用してインデントを提出するためにどのような情報が必要ですか?

新しいインシデントを提出するとき、5 パックのインシデントを購入するために使用したのと同じ Microsoft アカウントでログオンする必要があります。 

5 パックのインシデントはいつ期限切れになりますか?

インシデントは購入後 1 年で有効期限が切れます。

5 パックを購入した社員が退職しました。 残りのインシデントにアクセスする方法を教えてください。

5 パックの購入に使用した Microsoft アカウントにアクセスできない場合は、 お問い合わせください。 残りのインシデントにアクセスするための購入の証明としてオーダー確認番号を用意してください。

免税顧客である場合にプロフェッショナル サポートの免税書類を提出する方法を教えてください。

免税書類の提出については、Microsoft カスタマー サポート サービスに免税書類を提出する方法に関するページをご覧ください。

関連項目

• Microsoft プロフェッショナル サポート (インシデント制) について詳しくは、ビジネス向けサポートをご覧ください。

• Windows のバグを報告する場合、フィードバック Hub をご覧ください。