De app Wachtrijen is een systeemeigen Teams-ervaring die de mogelijkheden voor klantbetrokkenheid van uw organisatie uitbreidt. Met deze oplossing voor het verwerken van oproepen kunnen teamleden klantgesprekken beheren en kunnen teamleads wachtrijen beheren, rapporten openen en gegevens analyseren. U kunt de app aan de linkerkant van Teams vastmaken voor eenvoudige toegang.
Afhankelijk van de machtigingen kan uw team de app Wachtrijen gebruiken voor het volgende:
- Binnenkomende oproepen afhandelen, ongeacht of deze PSTN of VOIP zijn.
- Voer uitgaande oproepen namens de oproepwachtrijen of Auto Attendants die aan u zijn toegewezen.
- Bekijk de statistieken van je oproepwachtrij en werk naadloos samen met leads of collega's binnen de werkstroom.
- Bewaak oproepwachtrijen en Auto Attendants in realtime, meld uw teamleden aan of uit, genereer prestatierapporten en configureer de oproepwachtrijen en Auto Attendants.
Opmerking
De app Wachtrijen is standaard beschikbaar als je organisatie zowel een licentie voor Teams Premium als Teams Phone heeft.
Start de app
Zodra u bent geautoriseerd door uw IT-beheerder, is de app Wachtrijen klaar voor gebruik.
- Selecteer Meer apps weergeven
aan de linkerkant van het Teams-venster.
- Zoek de app Wachtrijen.
- U kunt de app aan de balk vastmaken door er met de rechtermuisknop op te klikken en Vastmaken te selecteren.
De oproepwachtrij weergeven
Afhankelijk van de structuur van uw organisatie kunt u kiezen voor verschillende oproepwachtrijen. In de app Wachtrijen ziet u boven aan het venster welke wachtrijen beschikbaar zijn om lid te worden.
- Selecteer de wachtrij waarvoor u zich wilt aanmelden.
- Selecteer Inschrijven.
Wanneer u zich hebt aangemeld, ontvangt u oproepen uit deze wachtrij. Als u zich wilt afmelden, gaat u terug naar dezelfde knop en selecteert u Afmelden. Hiermee word je verwijderd uit de lijst met aangemelde teamleden en ontvang je geen oproepen meer.
Daarnaast kunnen teamleiders hun teamleden rechtstreeks aan- of afmelden. Beweeg de muisaanwijzer over de naam en de knop 'Opt-in/opt-out' verschijnt.
Opmerking
Als routering op basis van aanwezigheid is ingeschakeld in de belinstellingen, moeten teamleden zowel zijn aangemeld als de status Beschikbaar is ingesteld om oproepen te kunnen ontvangen.
Interactie met uw team
Uw teamleden worden gegroepeerd op basis van hun opt-in/opt-outstatus. Om een bericht te verzenden of een gesprek te starten, selecteert u gewoon een teamlid in het menu.
- Selecteer onder Wachtrij beherende optie People.
- Klik op de naam van de persoon met wie je wilt communiceren. Als u een teamlid op deze manier belt, kunt u kiezen welk telefoonnummer voor de uitgaande oproep moet worden gebruikt.
Het toetsenblok gebruiken
Selecteer Toetsenblok in de linkerbenedenhoek van het venster om de weergave uit te vouwen. Hier kunt u uitgaande oproepen plaatsen.
Als uw organisatie meerdere uitgaande nummers heeft om uit te kiezen, ziet u een vervolgkeuzelijst boven de knop Bellen , zodat u kunt kiezen met welk nummer u uitgaande oproepen wilt plaatsen.
Automatische gespreksopname en transcriptie
Uw beheerder kan automatische opname en transcriptie voor specifieke oproepwachtrijen inschakelen. Wanneer deze optie is ingeschakeld:
- Oproepen in de wachtrij worden automatisch opgenomen en/of getranscribeerd. U ziet een opname-indicator in het gespreksvenster wanneer een gesprek wordt opgenomen.
- U kunt de opname/transcriptie niet stoppen of onderbreken. Het wordt beheerd door uw beheerder op wachtrijniveau.
- Bellers horen een aankondiging dat de oproep wordt opgenomen voordat u opneemt.
- Opnamen worden opgeslagen in SharePoint en zijn toegankelijk vanuit uw oproepgeschiedenis in de app Wachtrijen.
Opmerking
Niet alle wachtrijen hebben automatisch opnemen ingeschakeld. Neem contact op met uw beheerder als u vragen hebt over welke wachtrijen worden geregistreerd.
Bekijk de gespreksgeschiedenis in de Wachtrijen-app
Uw oproepwachtrij en Auto Attendant-instellingen beheren
Historische rapporten voor Auto Attendant en Oproepwachtrij
Beheer oproepwachtrijen en communiceer met klanten, waar uw werk u ook brengt. Met de app Wachtrijen op Teams Mobile (iOS en Android) kunnen mobiele werknemers die onderweg zijn, verbonden en responsief blijven bij het afhandelen van klantoproepen.
Met naadloze mobiele toegang kunnen gespreksvertegenwoordigers en supervisors hun toegewezen wachtrijen beheren, de deelname aan wachtrijen controleren en de oproepgeschiedenis bekijken - allemaal vanaf hun mobiele apparaat.
Als uw organisatie Teams Phone en Teams Premium gebruikt, hebben in aanmerking komende gebruikers rechtstreeks vanuit de Mobiele Teams-app toegang tot de app Wachtrijen om oproepwachtrijen te beheren terwijl ze niet achter hun bureau zitten.
Met de app Wachtrijen in Teams Mobile:
- Gespreksvertegenwoordigers en leidinggevenden kunnen de oproepwachtrijen bekijken waaraan ze zijn toegewezen.
- Gespreksvertegenwoordigers en supervisors kunnen wachtrijdetails bekijken, waaronder een volledige lijst van alle leden die aan de wachtrij zijn gekoppeld.
- Oproepvertegenwoordigers kunnen zich vanaf hun mobiele apparaat aan- of afmelden voor het routeren van oproepen in de wachtrij.
- Leidinggevenden kunnen de deelname aan wachtrijen voor hun teams bulksgewijs beheren.
- Gespreksvertegenwoordigers en supervisors kunnen hun wachtrijgerelateerde oproepgeschiedenis bekijken op mobiele apparaten.
Met mobile-first toegang tot wachtrijen kunnen teams sneller reageren, oproepen soepeler afhandelen en een betere klantervaring bieden - altijd en overal.
Start de app
Nadat u door uw IT-beheerder bent geautoriseerd, is de app Wachtrijen gereed voor gebruik.
Open de Mobiele Teams-app en tik op Meer op de tabbalk. Mogelijk moet u door de app-lade swipen om de app 'Wachtrijen te vinden.
Oproepwachtrijen in- of uitschakelen
Open de app Wachtrijen om alle oproepwachtrijen weer te geven waaraan u bent toegevoegd.
Tik op het startscherm op de wisselknop naast elke wachtrij om je aan of af te melden. Als u bent aangemeld, ontvangt u oproepen uit die wachtrij.
Als u zich wilt afmelden, keert u terug naar dezelfde wisselknop en schakelt u deze uit. Hiermee verwijdert u uzelf uit de lijst met teamleden die u hebt geregistreerd en ontvangt u geen oproepen meer uit de wachtrij.
Tik op een wachtrij om alle details weer te geven. U kunt hier ook aan- of afmelden.
Teamleden aan- of afmelden
Als je een supervisor lead bent, kun je je teamleden in- of uitschakelen.
Teamleden bulksgewijs aan- of afmelden
Open een oproepwachtrij en ga naar het tabblad People. Tik op Agents in- of uitschrijven om de volledige lijst te zien.
Selecteer iedereen voor wie u zich wilt in- of uitschakelen en pas de wijziging vervolgens in één keer toe.
Teamleden afzonderlijk aan- of afmelden
U kunt ook op de naam van een persoon tikken om deze persoon al dan niet in de wachtrij te plaatsen.
Bellen en oproepgeschiedenis bekijken
Wanneer u een oproepwachtrij selecteert, ziet u twee tabbladen onder de naam van de wachtrij: People en Oproepgeschiedenis. Het tabblad Oproepgeschiedenis toont uw oproepen in de wachtrij.
Tik op een vermelding om terug te bellen of tik op het tijdstempel voor meer acties.
Het toetsenblok gebruiken
Als u uitgaande oproepen wilt plaatsen, tikt u in de rechterbovenhoek van het startscherm van de app Wachtrijen op het toetsenblok.
Interactie met uw team
Uw teamleden worden gegroepeerd op basis van hun opt-in- of opt-outstatus. Als u een bericht wilt verzenden of een oproep wilt starten, tikt u op de naam van de persoon die u wilt bereiken.
Zodra uw IT-beheerder het installatie- en autorisatieproces heeft voltooid, is de app Wachtrijen klaar voor gebruik op uw Teams Phone-apparaat.
Oproepwachtrijen in- of uitschakelen
Selecteer Wachtrijen op uw Teams-telefoon om aan de slag te gaan.
In het volgende scherm ziet u beschikbare wachtrijen om deel te nemen.
Selecteer de wisselknop naast de wachtrij om u aan of af te melden.
Wanneer u zich hebt aangemeld, ontvangt u oproepen uit deze wachtrij.
Als u zich wilt afmelden, keert u terug naar dezelfde wisselknop en schakelt u deze uit. Hiermee word je verwijderd uit de lijst met aangemelde teamleden en ontvang je geen oproepen meer.
Bellen en oproepgeschiedenis bekijken
Wanneer u een oproepwachtrij selecteert, ziet u twee tabbladen onder de naam van de wachtrij: Oproepen en People.
Op het tabblad Oproepen kunt u uw oproepgeschiedenis bekijken.
Selecteer een oproep in uw geschiedenis voor meer gedetailleerde informatie en bel dat nummer terug met het nummer dat aan uw oproepwachtrij is gekoppeld.
Momenteel bevat de oproepgeschiedenis de oproepen die u in het verleden hebt aangenomen of de oproepen die u hebt gemist en die een voicemail hebben.
Op het tabblad People ziet u de Teams-status van uw potentiële klanten en de personen die u observeert.
Als u profielinformatie en belopties wilt bekijken, selecteert u Meer opties naast de naam van de persoon.
U kunt de
op elk moment openen met de knop onder aan het scherm. Als uw organisatie meerdere uitgaande nummers heeft om uit te kiezen, ziet u een vervolgkeuzelijst boven de knop Bellen , zodat u kunt kiezen met welk nummer u uitgaande oproepen wilt plaatsen.
