Что такое "инцидент"?
Инцидент определяется как отдельная проблема, которая требует поддержки и сопровождается описанием действий, необходимых для ее решения. Отдельной проблемой считается проблема, которая не может быть поделена на проблемы более низкого уровня. Если же проблему можно поделить на проблемы более низкого уровня, каждая такая "подчиненная" проблема должна рассматриваться как отдельное обращение в службу поддержки. Обращение в службу поддержки может потребовать нескольких контактов и автономного исследования для достижения конечного результата. Время, затраченное на доставку этих решений, не влияет на размер суммы, взимаемой за обращение в службу поддержки.
Что такое "ожидаемое время ответа"?
Время ответа будет варьироваться от 2 до 8 часов в зависимости от сложности инцидента.
|
Серьезность |
Суть проблемы |
Время ответа |
|---|---|---|
|
Степень серьезности A |
Критическая степень влияния на бизнес |
Время первого ответа — 2 часа |
|
Степень серьезности B |
Средняя степень влияния на бизнес |
Время первоначального отклика — 4 рабочих часа |
|
Степень серьезности C |
Минимальная степень влияния на бизнес |
Время первоначального отклика — 8 рабочих часов |
Поддержка по обращениям в службу профессиональной технической поддержки может предоставляться 24 часа в сутки или в рабочее время, пока проблемы не будут устранены. Если выбрана 24-часовая поддержка, в вашей компании должны быть сотрудники, готовые при необходимости работать над устранением неполадок в круглосуточном режиме.
Как узнать, находится ли мой продукт в жизненном цикле и имеет ли право на поддержку?
Профессиональная поддержка Microsoft распространяется на инциденты на протяжении всего жизненного цикла продукта (в течение срока основной и расширенной поддержки). Для получения дополнительных сведений найдите продукт, чтобы проверить допустимость жизненного цикла.
Какие вопросы не рассматриваются службой профессиональной поддержки?
-
Предложения клиентов о функциях продуктов
-
Поддержка на объекте
-
Продукты, срок поддержки которых закончился
-
Создание или проверка пользовательского кода
-
Поддержка Office 365 надстроек, API и т. д., включая Microsoft Graph
-
Служба реагирования на инциденты безопасности
Что делать, если у меня возникли вопросы о выставлении счетов по покупке с кредитной карты?
Посетите account.microsoft.com, чтобы ознакомиться с вопросами о выставлении счетов карта кредитов.
Что считается приемлемым решением проблемы?
Специалист службы поддержки согласует определение проблемы при обращении в службу. Обращение в службу поддержки будет засчитываться, после того как специалист службы предоставит одно или несколько возможных решений. Если специалист службы поддержки не может предоставить решение, пользователь получит соответствующее уведомление и случай будет закрыт как нерешенный. Вопросы выставления счетов по нерешенным случаям решаются по усмотрению Microsoft.
Гарантировано ли мне решение?
Специалисты службы поддержки будут стремиться решить вашу проблему, однако Microsoft не может гарантировать решения всех проблем из-за разнообразия конфигураций компьютеров заказчиков. Заказчик может запросить закрыть случай обращения до того, как решение проблемы будет найдено; в этом случае вопрос выставления счета за инцидент решается по усмотрению Microsoft.
Какая информация необходима для отправки заявки на рассмотрение инцидента в рамках моего пакета поддержки на 5 инцидентов?
При отправке заявки на рассмотрение нового инцидента необходимо войти в систему с той же учетной записью Microsoft, которая использовалась для приобретения пакета поддержки на 5 инцидентов.
Когда истекает срок пакета поддержки на 5 инцидентов?
Инциденты необходимо использовать в течение года с момента приобретения.
Лицо, которое приобрело пакет поддержки на 5 инцидентов, больше не работает в компании. Как воспользоваться оставшимися инцидентами?
Если у вас нет доступа к учетной записи Майкрософт, используемой для приобретения 5-pack, свяжитесь с нами. Будьте готовы сообщить номер подтверждения заказа в качестве подтверждения законности приобретения, чтобы получить доступ к оставшимся инцидентам.
Если мне предоставляются налоговые льготы, как отправить документацию на налоговый вычет с профессиональных услуг?
Процедура отправки документации на налоговый вычет описана в разделе Отправка документации на получение налогового вычета в службу поддержки пользователей Майкрософт.
