Vad är en ”incident”?
En "incident" är ett enskilt supportproblem och de rimliga åtgärder som krävs för att lösa problemet. Ett enskilt supportproblem är ett problem som inte kan delas upp i underordnade problem. Om det kan delas upp i underordnade problem ska varje underordnat problem ses som en separat incident. En incident kan kräva flera kontakter och offlinesökning för att uppnå en slutlig lösning. Hur mycket du debiteras är inte beroende av hur mycket tid som ägnats åt att tillhandahålla lösningarna.
Vad är den förväntade svarstiden?
Svarstiden är mellan två och åtta timmar, beroende på incidentens allvarlighetsgrad.
|
Allvarlighetsgrad |
Typ av problem |
Svarstid |
|---|---|---|
|
Allvarlighetsgrad A |
Kritisk inverkan på verksamheten |
Två timmars svarstid för första svaret |
|
Allvarlighetsgrad B |
Begränsad inverkan på verksamheten |
Fyra timmars svarstid för första svaret |
|
Allvarlighetsgrad C |
Minimal inverkan på verksamheten |
Åtta timmars svarstid för första svaret |
Vid professionella supportärenden kan du få support dygnet runt eller under kontorstid till dess att problemet har lösts. Om dygnet runt-support har valts bör ditt företag ha personal på jobbet som kan arbeta med problemet under hela dygnet.
Hur vet jag om min produkt fortfarande är under livscykeln och berättigad till support?
Microsoft Professional-supportincidenter omfattar hela produktlivscykeln (både mainstream- och extended-support). Om du vill ha mer information kan du söka efter din produkt för att granska berättigande till livscykel.
Finns det något som Professional-supporten inte omfattar?
-
Förslag till kunder om produktfunktioner
-
Support på plats
-
Produkter vars supportlivscykel har upphört
-
Skrivning eller granskning av anpassad kod
-
Utvecklarstöd för Office 365 tillägg, API:er och så vidare, inklusive Microsoft Graph
-
Security Incident Response Service
Vad gör jag om jag har debiteringsfrågor angående ett köp med kreditkort?
Besök account.microsoft.com för frågor om kreditkortsfakturering.
Vad anses vara en godtagbar lösning på problemet?
Supportteknikern kommer överens med dig om definitionen av problemet när du skickar supportincidenten. Incidenten avslutas efter att supportteknikern har gett dig ett eller flera förslag på lösningar. Om supportteknikern inte kan ge dig någon lösning informeras du om detta och ärendet avslutas som olöst. Debiteringsstatus för olösta ärenden bestäms enligt Microsofts gottfinnande.
Är jag garanterad att få en lösning?
Även om våra supporttekniker gör sitt bästa för att lösa ditt problem kan vi inte garantera att vi lyckas lösa alla problem eftersom våra kunder kan ha så många olika datorkonfigurationer. En kund kan begära att ett ärende avslutas innan det har lösts, men debiteringsstatus för incidenten bestäms enligt Microsofts gottfinnande.
Vilken information behöver jag för att skicka en incident med mitt 5-pack?
När du skickar en ny incident måste du vara inloggad med samma Microsoft-konto som du använde när du köpte paketet med fem incidenter.
När upphör paketet med fem incidenter att gälla?
Incidenterna löper ut ett år efter inköpsdatumet.
Personen som köpte 5-packet har lämnat företaget. Hur får jag åtkomst till återstående incidenter?
Om du inte har tillgång till det Microsoft-konto som användes för att köpa 5-paketet kontaktar du oss. Ha ditt orderbekräftelsenummer tillgängligt som inköpsbevis så att du kan komma åt de återstående incidenterna.
Om jag är en momsbefriad kund, hur skickar jag dokumentation om momsbefrielse för Professional-support?
Gå till How to provide tax exempt documentation to Microsoft Customer Support Services om du vill veta mer om hur du skickar dokumentation om momsbefrielse.
