"Sự cố" là gì?
Sự cố được định nghĩa là một vấn đề hỗ trợ riêng biệt và cần có những nỗ lực hợp lý để giải quyết vấn đề đó. Một sự cố hỗ trợ riêng biệt là một vấn đề không thể chia nhỏ thành các vấn đề phụ. Nếu bạn có thể chia nhỏ sự cố thành các vấn đề phụ, mỗi vấn đề phụ sẽ được coi là một sự cố riêng. Giải quyết một sự cố có thể yêu cầu nhiều liên hệ cũng như nghiên cứu ngoại tuyến. Số tiền bạn phải trả không phụ thuộc vào lượng thời gian đưa ra các giải pháp đó.
Thời gian phản hồi dự kiến là bao lâu?
Thời gian phản hồi sẽ từ 2 đến 8 giờ, tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của sự cố.
|
Mức độ nghiêm trọng |
Bản chất sự cố |
Thời gian phản hồi |
|---|---|---|
|
Mức độ nghiêm trọng A |
Tác động nghiêm trọng đến doanh nghiệp |
Thời gian phản hồi ban đầu 2 giờ |
|
Mức độ nghiêm trọng B |
Tác động vừa đến doanh nghiệp |
Thời gian phản hồi ban đầu 4 giờ làm việc |
|
Mức độ nghiêm trọng C |
Tác động nhỏ đến doanh nghiệp |
Thời gian phản hồi ban đầu 8 giờ làm việc |
Các sự cố cần hỗ trợ chuyên nghiệp có thể được hỗ trợ 24 giờ/ngày hoặc trong giờ làm việc cho đến khi được khắc phục. Nếu hỗ trợ 24 giờ được chọn, thì công ty của bạn phải có nhân viên túc trực khoảng 24 giờ mỗi ngày để giải quyết sự cố có thể có.
Làm cách nào để biết sản phẩm của tôi còn trong vòng đời và đủ điều kiện để được hỗ trợ hay không?
Gói Hỗ trợ Chuyên nghiệp của Microsoft cho các sự cố có thời lượng toàn bộ vòng đời sản phẩm (cả hỗ trợ chính và hỗ trợ mở rộng). Để biết thêm thông tin, hãy tìm kiếm sản phẩm của bạn để xem lại tính đủ điều kiện của vòng đời.
Gói Hỗ trợ Chuyên nghiệp không bao gồm điều gì?
-
Đề xuất cho khách hàng về các tính năng của sản phẩm
-
Hỗ trợ tại chỗ
-
Các sản phẩm đã kết thúc vòng đời hỗ trợ
-
Viết hoặc xem lại mã tùy chỉnh
-
Hỗ trợ nhà phát triển Office 365 bổ trợ, API và các dịch vụ khác, bao gồm Microsoft Graph
-
Dịch vụ Ứng phó Sự cố Bảo mật
Điều gì sẽ xảy ra nếu tôi có thắc mắc về vấn đề thanh toán đối với giao dịch thẻ tín dụng của mình?
Truy cập account.microsoft.com thắc mắc về thanh toán thẻ tín dụng của bạn.
Thế nào được coi là một giải pháp có thể chấp nhận đối với một vấn đề?
Các chuyên viên hỗ trợ sẽ đồng ý với bạn về định nghĩa của vấn đề đó khi bạn nêu sự cố hỗ trợ. Sự cố này sẽ được đóng lại sau khi chuyên viên hỗ trợ đưa ra một hoặc nhiều giải pháp đề xuất cho bạn. Nếu chuyên viên hỗ trợ không thể đưa ra một giải pháp, bạn sẽ nhận được thông báo và trường hợp đó sẽ bị đóng lại kèm theo trạng thái chưa được giải quyết. Trạng thái thanh toán của một trường hợp chưa được giải quyết sẽ tùy theo quyết định của Microsoft.
Tôi có được đảm bảo là sẽ có một giải pháp hay không?
Mặc dù các chuyên viên hỗ trợ của chúng tôi sẽ nỗ lực hết mình để giải quyết sự cố của bạn, nhưng Microsoft không thể đảm bảo sẽ giải quyết được mọi vấn đề do cấu hình máy tính của khách hàng rất khác nhau. Khách hàng có thể yêu cầu đóng một trường hợp trước khi trường hợp đó được giải quyết; tuy nhiên, trạng thái thanh toán của sự cố sẽ tùy theo quyết định của Microsoft.
Tôi cần những thông tin gì khi gửi một sự cố bằng cách sử dụng gói 5 sự cố?
Khi gửi một sự cố mới, bạn cần đăng nhập bằng chính tài khoản Microsoft đã dùng để mua gói hỗ trợ 5 sự cố.
Khi nào gói 5 sự cố hết hạn?
Gói hỗ trợ 5 sự cố sẽ hết hạn trong vòng một năm kể từ khi mua.
Người mua gói hỗ trợ 5 sự cố đã rời công ty. Làm thế nào để tôi có thể sử dụng các sự cố còn lại?
Nếu bạn không có quyền truy cập vào tài khoản Microsoft được sử dụng để mua gói 5 sự cố, hãy liên hệ với chúng tôi. Chuẩn bị sẵn số xác nhận đơn đặt hàng làm bằng chứng mua hàng để sử dụng các sự cố còn lại.
Nếu tôi là khách hàng được miễn thuế, làm thế nào để tôi gửi giấy tờ miễn thuế cho Gói Hỗ trợ Chuyên nghiệp?
Vui lòng truy cập Cách cung cấp giấy tờ miễn thuế cho Dịch vụ Hỗ trợ Khách hàng Microsoft để tìm hiểu về việc gửi giấy tờ miễn thuế.
