在適用於 Microsoft Teams 的佇列應用程式中取得即時和歷程記錄分析

使用 佇列 應用程式分析儀表板來查看佇列現在 (即時) 的表現，以及它們在過去 (歷史) 中的表現。 使用這些指標來發現趨勢並規劃人員配置和佇列設定。

如需 Power BI 中自動語音應答和通話佇列的詳細計量，請參閱 自動語音應答和通話佇列歷程記錄報告。

概觀

佇列 應用程式提供分析，可協助主管和佇列擁有者瞭解呼叫如何在自動語音應答、呼叫佇列以及佇列成員 (代理程式) 中移動。 這些分析旨在監控呼叫處理並發現一段時間內的趨勢。

如果得到 IT 系統管理員的授權，您可以查看即時和歷史計量。 您看到的內容取決於您的系統管理員設定和權限。 分析可在兩個檢視中使用：

• 即時分析，反映目前通話活動。
• 歷史分析，摘要所選時間範圍內的活動。

您看到的計量取決於您的權限，以及您有權存取的佇列或自動語音應答。 某些指標僅在特定層級可用，例如每個佇列或每個代理程式。

存取分析

您可以透過兩種方式開啟分析：

選項 1： 選取佇列。 您將在 Teams 左側的快速 存取 頂端看到快速概觀。

選項 2： 開啟完整的分析儀表板：

1. 在 [佇列] 應用程式中，選取 [分析]。
2. 選取 [即時 ] 或 [歷程記錄]。
3. 如果您選取 [歷史]，請選擇日期範圍，然後選取 [ 套用]。
4. 使用下拉式清單挑選您要檢閱的佇列、自動語音應答或代理程式。

通話佇列計量

通話佇列指標著重於通話進入佇列後如何處理通話。 這些指標可協助您了解呼叫者體驗、佇列行為以及呼叫應答的效率。

即時通話佇列計量

即時通話佇列計量顯示佇列中目前正在發生的情況。 例如，您可以查看有多少呼叫正在等待以及人們已經等待了多長時間。 即時計量僅會顯示今天，從當地時間凌晨 12：00 開始。

計量	定義
等待通話數	目前在佇列中等候的通話數。
平均來電接聽時間	進入佇列後，接聽通話所需的平均時間。
最長通話等待時間	任何目前呼叫者在佇列中等候的最長時間。
放棄的百分比	已放棄的已提供通話百分比。
提供的通話總數	提供給佇列的通話總數。 包含已接聽的通話數，以及在接聽之前已逾時的通話數。
未接聽的來電	由於呼叫者放棄、沒有可用的代理、呼叫溢出到另一個目的地或呼叫在接聽之前逾時而未接聽的通話總數。

歷程記錄通話佇列計量

歷史通話佇列計量摘要了佇列隨時間的執行情況。 這些指標有助於識別通話行為的趨勢、重複出現的問題和變化。 歷史分析會以 UTC 時區顯示。

計量	定義
通話總音量	在所選期間內，佇列收到的呼叫總數。
已答覆前的平均等待時間	來電者在接聽電話之前等待的平均時間。
放棄前的平均等待時間	來電者在放棄通話前等待的平均時間。
通話結果	通話結果的明細，例如已接聽、已放棄、逾時、溢位或沒有可用的代理程式。
例外狀況處理	遵循例外狀況路徑或行為的呼叫相關資訊。
超過數天的放棄通話	顯示放棄的通話如何隨時間變化的趨勢。
通話音量和選擇加入代理程式	通話量與選擇加入佇列的客服專員數量相關。

通話佇列成員 (代理程式) 計量

客服專員指標著重於各個客服專員如何處理佇列中的通話。 這些指標可協助您了解客服專員參與情況、可用性和呼叫處理情況。

即時通話佇列成員計量

即時佇列成員指標顯示每個客服專員目前正在做什麼。 例如，您可以查看代理是否可用以及如何提供通話。 即時計量僅會顯示今天，從當地時間凌晨 12：00 開始。

計量	定義
已答的通話總數	客服專員接聽的通話總數。
呈現的通話總數	顯示給特定客服專員的通話總數。
平均通話解析度	客服專員接聽的顯示給客服專員的通話百分比。

歷程記錄通話佇列成員計量

歷史佇列成員指標摘要了代理程式在一段時間內處理呼叫的方式。 這些指標有助於評估工作負載、通話持續時間和參與度。 歷史分析會以 UTC 時區顯示。

計量	定義
客服專員接聽的通話/通話佇列	佇列內客服專員接聽的通話數。
代理程式詳細資料	分析中包含的個別代理程式的相關資訊。
已接聽的通話	客服專員接聽的通話總數。
通話總時間	客服專員花費在已接聽通話上的總時間。
平均已接聽通話持續時間	客服人員接聽的平均通話持續時間。

自動語音應答計量

自動語音應答計量著重於來電者在到達佇列或其他目的地之前如何與自動語音應答互動。 這些計量可協助您了解呼叫者行為和呼叫路由模式。

即時自動語音應答計量

即時自動語音應答計量顯示來電者目前正在做什麼。 例如，您可以查看在自動語音應答中花費的傳輸、按鍵選取次數，以及所花費的時間。 即時計量僅會顯示今天，從當地時間凌晨 12：00 開始。 

計量	定義
通話總音量	顯示給自動語音應答的通話總數，除以內部與外部通話。
放棄通話總數	在自動語音應答中放棄的通話總數。
自動語音應答的平均時間	來電者在自動語音應答中花費的平均時間。
平均呼叫者動作計數	在自動語音應答中時，呼叫者所採取的平均動作數。
系統起始中斷連線總數	系統中斷連線的通話總數，例如非辦公時間通話時。
來電者總數	呼叫者總數，依內部與外部呼叫者分割。
已選取按鍵選項	選取每個按鍵選項 (0-9、*、#) 的次數。
呼叫者啟動的傳輸端點	由來電者發起的轉接至語音應用程式、操作員、使用者、PSTN 號碼或語音信箱。
系統啟動的傳輸端點	系統起始的傳輸至語音應用程式、操作員、使用者、PSTN 號碼或語音信箱。

歷程記錄自動語音應答計量

歷程記錄自動語音應答計量摘要自動語音應答在一段時間內處理通話的方式。 這些指標有助於評估通話量、通話動作和通話結果。 歷史分析會以 UTC 時區顯示。

計量	定義
通話總音量	自動語音應答處理的通話總數，除以內部與外部通話。
平均呼叫者動作計數	呼叫者採取的平均動作數。
自動語音應答的平均時間	來電者在自動語音應答中花費的平均時間。
目錄搜尋方法	用來搜尋目錄的方法呼叫者。
呼叫者動作計數	所採取的呼叫者動作總數。
通話結果	通過自動語音應答後的通話結果明細。 注意：通話結果中的 [其他] 區段包含系統起始的中斷連線。

相關主題

使用 [佇列] 應用程式

在 [佇列] 應用程式中監視和協助小組成員