在 Microsoft Teams 的佇列應用程式中檢視通話記錄

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通話記錄可協助您追蹤通話佇列中過去的通話。 您可以查看活動、跟進未接來電，並在需要時回電給某人。

本文內容：了解個人和共用通話記錄、如何檢視通話、更新通話狀態、篩選清單，以及檢視通話詳細資料。

螢幕擷取畫面顯示 Teams 的 [佇列] 應用程式中的通話記錄

個人通話記錄 (預設)

個人通話記錄只會顯示您自己的通話。 這包括：

  • 客服專員已接聽的通話
  • 客服專員撥打的通話

當您只需要追蹤自己的工作時，請使用此檢視。

共用通話記錄 (選擇性)

共用通話記錄顯示整個佇列的通話。 這包括：

  • 佇列中的未接來電
  • 導致語音信箱的通話
  • 由佇列中任何客服專員處理的來電和去電

使用此檢視來協調後續追蹤，並避免兩次致電同一個人。

注意

Teams 系統管理員必須開啟共用通話記錄。 如需詳細資訊，請參閱通話佇列的共用通話記錄 - Microsoft Teams |Microsoft Learn。

檢視通話記錄

若要檢視通話記錄：

  1. 開啟佇列應用程式。
  2. 在 [管理佇列] 底下，選取 [通話]。

通話記錄清單會顯示未接來電、轉至語音信箱的來電，以及其他最近的活動。

管理通話記錄

您可以更新通話狀態以追蹤您的進度：

  • 未接來電以 [ 未解決] 開頭。
  • 當您處理後續追蹤時，將狀態更新為 進行中 。
  • 處理問題後，將狀態變更 為「已解決 」。

顯示 [佇列] 應用程式中篩選選項的螢幕擷取畫面。

您也可以篩選通話清單以找到您需要的內容：

  • 未接來電
  • 已接聽的來電
  • 撥出電話

篩選器可讓您更輕鬆地排定優先順序和管理通話佇列活動。

螢幕擷取畫面顯示 [佇列] 應用程式中的通話篩選詳細資料。

檢視通話詳細資料

選取通話以查看詳細資料，例如：

  • 來電者號碼
  • 通話時間和日期
  • 通話類型 (未接、已接聽或撥出)
  • 通話狀態 ([未解決]、[進行中] 或 [已解決)
  • 相關聯的語音信箱 (如果可用)
  • 錄製和文字記錄 (是否已開啟佇列) 的自動錄製功能

佇列應用程式中顯示的通話詳細資料螢幕擷取畫面。

存取通話錄音

如果您的管理員已開啟通話佇列的自動錄音功能，您可以存取通話記錄中的錄音。

  1. 從清單中選取通話。
  2. 在通話詳細資料中，選取錄製連結。

錄製內容會儲存在 SharePoint 中。 根據系統管理員的設定，您也可以直接從 SharePoint 網站存取這些設定。

從通話記錄回撥

若要回電給某人：

  1. 從清單中選取通話。
  2. 選取 [通話]。
  3. 如果設定) ，呼叫會使用佇列的呼叫 ID (。 否則，它會使用您的來電顯示。

使用 [佇列] 應用程式

在 [佇列] 應用程式中監視和協助小組成員

在佇列應用程式中取得即時與歷史分析資料