Čo je incident?
Incident je definovaný ako jeden problém vyžadujúci podporu a primerané úsilie potrebné na jeho vyriešenie. Jeden problém vyžadujúci podporu je problém, ktorý nemožno rozdeliť na čiastkové problémy. Ak sa dá rozdeliť na čiastkové problémy, každý čiastkový problém sa považuje za samostatný incident. Incident môže vyžadovať viaceré kontakty a offline prieskum, aby sa dosiahlo jeho konečné vyriešenie. Suma, ktorú vám bude účtovaná, nezávisí od času, ktorý je potrebný na poskytnutie týchto riešení.
Aký je očakávaný čas odozvy?
Čas odozvy bude od 2 do 8 hodín v závislosti od závažnosti incidentu.
|
Závažnosť |
Charakter problému |
Čas odozvy |
|---|---|---|
|
Závažnosť A |
Kritický vplyv na podnik |
Čas prvej odozvy 2 hodiny |
|
Závažnosť B |
Stredne závažný vplyv na podnik |
Čas prvej odozvy 4 pracovné hodiny |
|
Závažnosť C |
Minimálny vplyv na podnik |
Prvá odozva do 8 pracovných hodín |
Incidenty technickej podpory Professional môžu dostávať podporu 24 hodín denne alebo počas pracovnej doby až do ich vyriešenia. Pri výbere 24-hodinovej podpory by mala mať vaša spoločnosť k dispozícii ľudí, ktorí potenciálne môžu na danom incidente pracovať 24 hodín denne.
Ako zistím, či je môj produkt stále v životnom cykle a či má nárok na podporu?
Incidenty profesionálnej podpory spoločnosti Microsoft pokrývajú celý životný cyklus produktu (bežná aj rozšírená podpora). Ak chcete získať ďalšie informácie, vyhľadajte svoj produkt a skontrolujte oprávnenosť na životný cyklus.
Existuje niečo, na čo sa profesionálna podpora nevzťahuje?
-
Návrhy zákazníkov na funkcie produktov
-
Podpora na pracovisku
-
Produkty po skončení životného cyklu podpory
-
Písanie alebo kontrola vlastného kódu
-
Podpora pre vývojárov pre Office 365 doplnky, rozhrania API atď. vrátane programu Microsoft Graph
-
Služba odozvy incidentu zabezpečenia
Čo ak mám otázky k fakturácii týkajúce sa môjho nákupu s použitím kreditnej karty?
Navštívte account.microsoft.com otázky týkajúce sa fakturácie kreditných kariet.
Čo sa považuje za prijateľné riešenie problému?
Pracovník podpory sa s vami dohodne na definícii problému, keď zadáte incident podpory. Incident sa zatvorí, keď vám pracovník podpory poskytne jeden alebo viacero návrhov riešení. Ak pracovník podpory nedokáže navrhnúť riešenie, dostanete príslušné vyrozumenie a prípad sa uzavrie ako nevyriešený. Stav fakturácie za nevyriešený prípad určí Microsoft podľa vlastného uváženia.
Je zaručené, že mi bude poskytnuté riešenie?
Hoci naši pracovníci podpory vynaložia maximálne úsilie na vyriešenie vášho problému, vzhľadom na rôznorodosť konfigurácií počítačov zákazníkov Microsoft nedokáže zaručiť vyriešenie všetkých problémov. Zákazníci môžu požadovať uzavretie prípadu pred jeho vyriešením, stav fakturácie za incident však určí Microsoft podľa vlastného uváženia.
Aké informácie potrebujem na odoslanie incidentu použitím môjho plánu pre 5 incidentov?
Pri odosielaní nového incidentu sa musíte prihlásiť s rovnakým kontom Microsoft, aké bolo použité pri nákupe plánu 5 incidentov.
Kedy uplynie platnosť plánu pre 5 incidentov?
Platnosť incidentov skončí po uplynutí jedného roka od ich nákupu.
Keď osoba, ktorá kúpila 5 incidentov, prestane pracovať v spoločnosti. Ako získam prístup k zostávajúcim incidentom?
Ak nemáte prístup ku kontu Microsoft, ktoré ste použili na kúpu 5 balíkov, kontaktujte nás. Ak chcete získať prístup k zostávajúcim incidentom, uveďte ako doklad o kúpe číslo potvrdenia vašej objednávky.
Ak som zákazník oslobodený od dane, ako môžem odoslať doklad o oslobodení od dane profesionálnej podpore?
Navštívte stránku Ako poskytnúť doklad o oslobodení od dane službám zákazníckej podpory spoločnosti Microsoft, kde nájdete ďalšie informácie o odoslaní dokladov o oslobodení od dane.
