Utilize o dashboard de análise de aplicações Filas para ver como as suas filas estão a correr agora (em tempo real) e como o fizeram no passado (histórico). Utilize estas métricas para detetar tendências e planear as definições de pessoal e fila.
Para obter mais métricas para atendedores automáticos e filas de chamadas no Power BI, veja Relatórios históricos do atendedor automático e da fila de chamadas.
Descrição geral
A aplicação Filas fornece análises que ajudam os supervisores e proprietários de filas a compreender como as chamadas são movidas através de atendedores automáticos, filas de chamadas e membros da fila (agentes). Estas análises foram concebidas para monitorizar o processamento de chamadas e detetar tendências ao longo do tempo.
Se for autorizado pelo seu administrador de TI, pode ver métricas históricas e em tempo real. O que vê depende das suas definições de administrador e das suas permissões. As análises estão disponíveis em duas vistas:
- Análise em tempo real, que reflete a atividade de chamada atual.
- Análise histórica, que resume a atividade num intervalo de tempo selecionado.
As métricas que vê dependem das suas permissões e das filas ou atendedores automáticos a que tem acesso. Algumas métricas só estão disponíveis em níveis específicos, como por fila ou por agente.
Nota
As análises em tempo real são comunicadas na hora local do dispositivo e as análises históricas são reportadas no fuso horário UTC (Hora Universal Coordenada).
Análise de acesso
Pode abrir a análise de duas formas:
Opção 1: Selecione uma fila. Verá uma descrição geral rápida na parte superior do Acesso rápido no lado esquerdo do Teams.
Opção 2: Abra o dashboard de análise completo:
- Na aplicação Filas, selecione Análise.
- Selecione Histórico ou em Tempo real.
- Se tiver selecionado Histórico, selecione um intervalo de datas e, em seguida, selecione Aplicar.
- Utilize as listas pendentes para escolher a fila, o atendedor automático ou o agente que pretende rever.
Métricas da fila de chamadas
As métricas da fila de chamadas focam-se na forma como as chamadas são processadas assim que entram numa fila. Estas métricas ajudam-no a compreender a experiência do autor da chamada, o comportamento da fila e a eficácia com que as chamadas são atendidas.
Métricas da fila de chamadas em tempo real
As métricas da fila de chamadas em tempo real mostram o que está a acontecer numa fila neste momento. Por exemplo, pode ver quantas chamadas estão a aguardar e há quanto tempo as pessoas estão à espera. As métricas em tempo real só são apresentadas hoje, a partir das 00:00 locais.
| Métrica | Definição |
|---|---|
| Número de chamadas em espera | O número de chamadas atualmente em espera na fila. |
| Tempo médio de atendimento de chamadas | O tempo médio necessário para que as chamadas sejam atendidas depois de entrar na fila. |
| Tempo de espera de chamada mais longo | A maior quantidade de tempo que qualquer autor da chamada atual tem estado à espera na fila. |
| Percentagem abandonada | A percentagem de chamadas oferecidas que foram abandonadas. |
| Total de chamadas oferecidas | O número total de chamadas oferecidas para a fila. Inclui o número de chamadas atendidas e o número de chamadas que excederam o tempo limite antes de serem atendidas. |
| Chamadas sem resposta | O número total de chamadas que não foram atendidas devido ao abandono do autor da chamada, nenhum agente disponível, chamada excedida para outro destino ou chamada excedida antes de ser atendida. |
Métricas históricas da fila de chamadas
As métricas históricas da fila de chamadas resumem o desempenho de uma fila ao longo do tempo. Estas métricas ajudam a identificar tendências, problemas recorrentes e alterações no comportamento das chamadas. As análises históricas são apresentadas no fuso horário UTC.
| Métrica | Definição |
|---|---|
| Volume total de chamadas | O número total de chamadas recebidas pela fila durante o período selecionado. |
| Tempo médio de espera antes de ser respondida | O tempo médio que os chamadores esperaram antes da chamada ser atendida. |
| Tempo médio de espera antes de abandonado | O tempo médio que os chamadores esperaram antes de abandonar a chamada. |
| Resultados da chamada | Uma discriminação dos resultados de chamadas, como atendidos, abandonados, tempo limite excedido, excesso de capacidade ou nenhum agente disponível. |
| Processamento de exceções | Informações sobre chamadas que seguiram caminhos ou comportamentos de exceção. |
| Chamadas abandonadas ao longo dos dias | Tendências que mostram como as chamadas abandonadas mudam ao longo do tempo. |
| Chamar o volume e os agentes de opção ativa | Volume de chamadas correlacionado com o número de agentes que optaram por participar na fila. |
Métricas de membro da fila de chamadas (agente)
As métricas do agente focam-se na forma como os agentes individuais lidam com as chamadas numa fila. Estas métricas ajudam-no a compreender a participação, a disponibilidade e o processamento de chamadas do agente.
Métricas de membros da fila de chamadas em tempo real
As métricas dos membros da fila em tempo real mostram o que cada agente está a fazer neste momento. Por exemplo, pode ver se um agente está disponível e como as chamadas estão a ser oferecidas. As métricas em tempo real só são apresentadas hoje, a partir das 00:00 locais.
| Métrica | Definição |
|---|---|
| Total de chamadas atendidas | O número total de chamadas atendidas pelo agente. |
| Total de chamadas apresentadas | O número total de chamadas apresentadas a um agente específico. |
| Resolução média de chamadas | A percentagem de chamadas apresentadas ao agente a que o agente respondeu. |
Histórico de métricas de membros da fila de chamadas
As métricas históricas dos membros da fila resumem a forma como os agentes processam as chamadas ao longo do tempo. Estas métricas ajudam a avaliar a carga de trabalho, a duração da chamada e a participação. As análises históricas são apresentadas no fuso horário UTC.
| Métrica | Definição |
|---|---|
| Chamadas atendidas por agentes/fila de chamadas | O número de chamadas atendidas por agentes dentro da fila. |
| Detalhes do agente | Informações sobre agentes individuais incluídos na análise. |
| Chamadas atendidas | O número total de chamadas atendidas pelo agente. |
| Duração total da chamada | A quantidade total de tempo que o agente despendeu em chamadas atendidas. |
| Duração média das chamadas atendidas | A duração média das chamadas atendidas pelo agente. |
Métricas de atendedor automático
As métricas do atendedor automático focam-se na forma como os chamadores interagem com os atendedores automáticos antes de chegarem a uma fila ou outro destino. Estas métricas ajudam-no a compreender o comportamento do autor da chamada e os padrões de encaminhamento de chamadas.
Métricas de atendedor automático em tempo real
As métricas do atendedor automático em tempo real mostram o que os chamadores estão a fazer neste momento. Por exemplo, pode ver transferências, seleções de chaves e tempo gasto no atendedor automático. As métricas em tempo real só são apresentadas hoje, a partir das 00:00 locais.
| Métrica | Definição |
|---|---|
| Volume total de chamadas | O número total de chamadas apresentadas ao atendedor automático, dividido por chamadas internas versus externas. |
| Total de chamadas abandonadas | O número total de chamadas abandonadas enquanto estava no atendedor automático. |
| Tempo médio no atendedor automático | A quantidade média de tempo que os chamadores despendidos no atendedor automático. |
| Contagem média de ações do autor da chamada | O número médio de ações realizadas pelos autores da chamada enquanto estão no atendedor automático. |
| Total de desligamentos iniciados pelo sistema | O número total de chamadas desligadas pelo sistema, como quando ocorre uma chamada fora do horário de expediente. |
| Total de autores de chamadas | O número total de autores de chamadas, dividido por autores de chamadas internos versus externos. |
| Opções de chave selecionadas | O número de vezes que cada opção de chave (0-9, *, #) foi selecionada. |
| Transferir ponto final iniciado por autores de chamadas | Transferências iniciadas por autores de chamadas para aplicações de voz, operadores, utilizadores, números RTPC ou voicemail. |
| Transferir o ponto final iniciado pelo sistema | Transferências iniciadas pelo sistema para aplicações de voz, operadores, utilizadores, números RTPC ou voicemail. |
Histórico de métricas de atendedor automático
As métricas históricas do atendedor automático resumem a forma como o atendedor automático lidou com as chamadas ao longo do tempo. Estas métricas ajudam a avaliar o volume de chamadas, as ações de chamada e os resultados da chamada. As análises históricas são apresentadas no fuso horário UTC.
| Métrica | Definição |
|---|---|
| Volume total de chamadas | O número total de chamadas processadas pelo atendedor automático, dividido por chamadas internas versus externas. |
| Contagem média de ações do autor da chamada | O número médio de ações realizadas pelos autores da chamada. |
| Tempo médio no atendedor automático | A quantidade média de tempo que os chamadores despendidos no atendedor automático. |
| Método de pesquisa de diretórios | Os chamadores do método utilizados para procurar no diretório. |
| Contagem de ações do autor da chamada | O número total de ações de autor da chamada executadas. |
| Resultados da chamada | Uma discriminação dos resultados da chamada depois de passar pelo atendedor automático. Nota: a secção Outros resultados da chamada inclui desligamentos iniciados pelo sistema. |
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