Solución de problemas con Windows Hello en Surface

Si tienes problemas para iniciar sesión en Surface con el reconocimiento facial (Windows Hello) o el reconocimiento de huellas digitales (Windows Hello), estas son algunas cosas que debes comprobar antes de iniciar los pasos de solución de problemas.

Antes de comenzar

Asegúrate de configurar Windows Hello en el dispositivo. Para obtener más información sobre cómo hacerlo, ve a Configuración de Windows Hello.

Obtener las últimas actualizaciones

Puede comprobar rápidamente el estado de los controladores y firmware de Surface mediante la app Surface.

1. En la aplicación Surface, expanda Ayuda y soporte técnico para comprobar el estado de la actualización.

2. Si hay actualizaciones disponibles, seleccione el botón Buscar actualizaciones para abrir Windows Update e instalar las actualizaciones disponibles.

   Nota

   Si no tiene la aplicación Surface instalada, puede descargarla desde la Microsoft Store. Cuando se haya descargado, selecciona Inicio, busca Surface y selecciona la aplicación en la lista de resultados.

Ahora, intenta iniciar sesión en Windows Hello de nuevo. Cuando Surface reconozca tu cara o huella digital, iniciará sesión en Windows con tu cuenta automáticamente.

Windows Hello no me reconoce o aparece un mensaje de error cuando intento iniciar sesión

Si tu rostro o huella digital no se leen correctamente, o si usas el dedo incorrecto para iniciar sesión, aparecerá un mensaje de error al intentar iniciar sesión a través de Windows Hello. Si esto sucede, inicia sesión con un PIN o una contraseña en tu lugar y luego configura Windows Hello de nuevo.

Si aparece uno de los siguientes mensajes de error al intentar iniciar sesión en Windows Hello, intenta los pasos de solución de problemas correspondientes:

• No te hemos podido reconocer. Inicia sesión con tu PIN.

  Este mensaje de error se puede producir si llevas gafas puestas y no has configurado el reconocimiento facial para reconocerte con o sin gafas. Esto también podría ocurrir si el dispositivo se ha movido y las condiciones de iluminación son muy diferentes en la nueva ubicación.

  Para mejorar el reconocimiento, selecciona el icono Inicio> del logotipo de Windows, iconoConfiguración> de la aplicaciónConfiguración Icono de cuentas>de contacto Icono de opciones de inicio de sesión> PermisosReconocimiento facial (Windows Hello) y, a continuación, seleccione Mejorar el reconocimiento.

• No hemos podido encontrar una cámara compatible con Rostro de Windows Hello

  Comprueba si el dispositivo admite el reconocimiento facial de Windows Hello:

  • Surface Laptop de 13 pulgadas 1.ª edición y todos los modelos de Surface Laptop Go no admiten el reconocimiento facial. Usa en su lugar el reconocimiento de huellas digitales de Windows Hello.
  • Para los dispositivos que admiten reconocimiento facial, asegúrate de que tu Surface esté totalmente actualizado con las últimas actualizaciones de Windows y firmware. 

Si tienes un problema con el reconocimiento facial de Windows Hello, prueba a ejecutar un solucionador de problemas que pueda corregir el problema. 

Sugerencias para el reconocimiento de huellas digitales (Windows Hello)

Algunos dispositivos Surface le permiten iniciar sesión con su huella digital mediante Windows Hello. Esto incluye los modelos Surface Laptop de 13 pulgadas (1.ª edición) y Surface Laptop Go, que tienen un botón de encendido con huella digital. Algunos teclados Surface Pro también incluyen un lector de huellas digitales.

Si tienes problemas para iniciar sesión con tu huella digital, estas son algunas cosas que puedes probar:

Surface Pro

• Si tienes un teclado para Surface Pro con lector de huellas digitales, desconecte y vuelva a conectar el teclado a su Surface e intente usar el lector de huellas digitales de nuevo.

Tanto para el botón de encendido de huellas dactilares como para el lector de huellas digitales

• Usa un paño que no suelte pelusa para limpiar el sensor de huellas dactilares y eliminar la suciedad o el aceite. 

Para el botón de encendido de huella digital

• Asegúrese de que la luz LED esté encendida alrededor del botón de encendido de la huella digital. Eso significa que el botón de encendido está listo para usarse como lector de huellas dactilares.

Para tu dedo

• Usa el mismo dedo que usaste cuando configuraste originalmente el reconocimiento de huellas digitales (Windows Hello).
• Asegúrate de que tu dedo esté limpio y seco.
• Coloque el dedo plano en el centro del botón de encendido. Asegúrese de que una parte mayor del dedo está en el botón y aplique una ligera presión. Intenta no mover el dedo cuando esté en el botón y te reconozcan.
• Si tienes la piel seca, considera usar un poco de humectante para la piel, pero no demasiado. La humedad de la piel juega un papel en el reconocimiento.
• Si tiene una cicatriz en el dedo u otro daño, considere usar un dedo diferente para iniciar sesión; elija un dedo que no tenga cicatrices. Es posible que no se reconozca su huella digital si su dedo tiene una cicatriz u otro daño.

En tu PC con Windows 11

• Inicia sesión con el PIN y, a continuación, prueba una o ambas de las siguientes opciones:

  • Agregar otra huella digital. Para ello, selecciona el icono Inicio> del logotipo de Windows, iconodel icono Configuración> de la aplicación ConfiguraciónIcono de cuentas>de contacto Icono de opciones de inicio de sesión> PermisosReconocimiento de huellas digitales (Windows Hello)>Agregue otro.

    Al agregar la huella digital, coloque el dedo en el medio del botón de encendido de la huella digital con una ligera presión. Cambia ligeramente la posición de los dedos varias veces. Esto ayuda a incluir una parte mayor del dedo, lo que puede ayudar a mejorar el reconocimiento al iniciar sesión más adelante.

  • Quite la huella digital y vuelva a configurarla. Para quitar la huella digital, selecciona el icono Inicio, el icono >del logotipo de Configuración>, el icono deCuentas> de Contacto, el iconode opciones de inicio de sesión> de Permisos, el reconocimiento de huellas digitales (Windows Hello)Quitar>. Después, selecciona Configurar para volver a configurarlo.

Si tampoco puedes iniciar sesión con tu PIN, es posible que tengas que restablecerlo. Para hacerlo, inicia sesión con tu contraseña. A continuación, selecciona el, el icono >de Configuración> de la aplicaciónConfiguración,>de Contacto, el icono de Opciones de inicio de sesión> de Permisos, elPIN (Windows Hello) y selecciona He olvidado mi PIN.

Restaura o restablece tu PC. Si Windows Hello funcionaba anteriormente, es probable que una aplicación, un controlador o una actualización instalados recientemente estén causando el problema. Para resolver este problema, prueba a empezar de cero. Para obtener más información, consulte Restaurar o restablecer Surface para Windows.

Temas relacionados

• Problemas comunes y sugerencias para la solución de problemas de Windows Hello
• Usar el teclado moderno de Microsoft con id. de huella digital

Si tienes problemas para iniciar sesión en Surface con Windows Hello, prueba a comprobar lo siguiente antes de iniciar los pasos de solución de problemas.

Antes de comenzar

Asegúrate de configurar Windows Hello en el dispositivo. Para obtener más información sobre cómo hacerlo, ve a Configuración de Windows Hello.

Obtener las últimas actualizaciones

Puede comprobar rápidamente el estado de los controladores y firmware de Surface mediante la app Surface.

1. En la aplicación Surface, expanda Ayuda y soporte técnico para comprobar el estado de la actualización.

2. Si hay actualizaciones disponibles, seleccione el botón Buscar actualizaciones para abrir Windows Update e instalar las actualizaciones disponibles.

   Nota

   Si no tiene la aplicación Surface instalada, puede descargarla desde la Microsoft Store. Cuando se haya descargado, selecciona Inicio, busca Surface y selecciona la aplicación en la lista de resultados.

Ahora, intenta iniciar sesión en Windows Hello de nuevo. Cuando Surface reconozca tu cara o huella digital, iniciará sesión automáticamente en Windows.

Windows Hello no me reconoce o aparece un mensaje de error cuando intento iniciar sesión

Si tu rostro o huella digital no se leen correctamente, o si usas el dedo incorrecto para iniciar sesión, aparecerá un mensaje de error al intentar iniciar sesión a través de Windows Hello. Si esto sucede, inicia sesión con un PIN o una contraseña en tu lugar y luego configura Windows Hello de nuevo.

Si aparece uno de los siguientes mensajes de error al intentar iniciar sesión en Windows Hello, intenta los pasos de solución de problemas correspondientes:

• No te hemos podido reconocer. Inicia sesión con tu PIN.

  Este mensaje de error se puede producir si llevas gafas puestas y no has configurado el reconocimiento facial para reconocerte con o sin gafas. Esto también podría ocurrir si el dispositivo se ha movido y las condiciones de iluminación son muy diferentes en la nueva ubicación.

  Para mejorar el reconocimiento, seleccione el > del logotipo de Windows, > de Configuración Icono de cuentas > de contactoOpciones> de inicio de sesiónFrente a Windows Hello y, a continuación, seleccione Mejorar el reconocimiento.

Si usas una Surface con un teclado desmontable y el lector de huellas dactilares de la Funda con teclado para Surface no funciona, desconecta el teclado, vuelve a conectarlo e intenta usarlo de nuevo.

Sugerencias para Surface Laptop Go y Windows Hello Huella digital

Algunos modelos de Surface Laptop Go tienen un botón de encendido con huella digital, por lo que puedes iniciar sesión en tu equipo con Windows 10 con la huella digital de Windows Hello. Si tienes problemas para iniciar sesión con tu huella digital, estas son un par de cosas que puedes probar:

Para el botón de encendido de huella digital

• Asegúrese de que la luz LED esté encendida alrededor del botón de encendido de la huella digital. Eso significa que el botón de encendido está listo para usarse como lector de huellas dactilares.
• Usa un paño que no suelte pelusa para limpiar el botón de encendido y eliminar la suciedad o el aceite.

Para tu dedo

• Usa el mismo dedo que usaste cuando configuraste Huella digital de Windows Hello originalmente.
• Asegúrate de que tu dedo esté limpio y seco.
• Coloque el dedo plano en el centro del botón de encendido. Asegúrese de que una parte mayor del dedo está en el botón y aplique una ligera presión. Intenta no mover el dedo cuando esté en el botón y te reconozcan.
• Si tienes la piel seca, considera usar un poco de humectante para la piel, pero no demasiado. La humedad de la piel juega un papel en el reconocimiento.
• Si tiene una cicatriz en el dedo u otro daño, considere usar un dedo diferente para iniciar sesión; elija un dedo que no tenga cicatrices. Es posible que no se reconozca su huella digital si su dedo tiene una cicatriz u otro daño.

En un PC con Windows 10

• Inicia sesión con el PIN y, a continuación, prueba una o ambas de las siguientes opciones:

  • Agregar otra huella digital. Para ello, selecciona el icono Inicio> del logotipo de Windows, > de ConfiguraciónIcono de cuentas >de contacto Opciones> de inicio de sesiónHuella digital> de Windows HelloAgregar otro.

    Al agregar la huella digital, coloque el dedo en el medio del botón de encendido de la huella digital con una ligera presión. Cambia ligeramente la posición de los dedos varias veces. Esto ayuda a incluir una parte mayor del dedo, lo que puede ayudar a mejorar el reconocimiento al iniciar sesión más adelante.

  • Quite la huella digital y vuelva a configurarla. Para quitar la huella digital, selecciona el> del logotipo de Windows, > de Configuración Icono de cuentaspara el icono >de contacto Opciones> de inicio de sesión: Quitar huella digital> de Windows Hello. Después, selecciona Configurar para volver a configurarlo.

Si tampoco puedes iniciar sesión con tu PIN, es posible que tengas que restablecerlo. Para hacerlo, inicia sesión con tu contraseña. Después, selecciona el icono Inicio, > de configuración, el icono de Configuración>, elicono Cuentas > de Contacto,las opciones> de inicio de sesión, el PIN de Windows Hello y selecciona He olvidado el PIN.

Restaura o restablece tu PC. Si Windows Hello funcionaba anteriormente, es probable que una aplicación, un controlador o una actualización instalados recientemente estén causando el problema. Para resolver este problema, prueba a empezar de cero. Para más información, consulta Restaurar o restablecer Surface para Windows 10.

Temas relacionados

• Problemas comunes y sugerencias para la solución de problemas de Windows Hello
• Usar el teclado moderno de Microsoft con id. de huella digital