Usa el Colas panel de análisis de aplicaciones para ver cómo están yendo las colas ahora (en tiempo real) y cómo lo hicieron en el pasado (histórico). Use estas métricas para detectar tendencias y planear la configuración de personal y cola.
Para obtener más métricas para operadores automáticos y colas de llamadas en Power BI, consulte Informes históricos de operadores automáticos y colas de llamadas.
Información general
La aplicación Colas proporciona análisis que ayudan a los supervisores y a los propietarios de colas a comprender cómo se mueven las llamadas entre los operadores automáticos, las colas de llamadas y los miembros de la cola (agentes). Estos análisis están diseñados para supervisar la administración de llamadas y detectar tendencias a lo largo del tiempo.
Si su administrador de TI lo autoriza, puede ver métricas históricas y en tiempo real. Lo que vea dependerá de la configuración de administrador y de los permisos. Los análisis están disponibles en dos vistas:
- Análisis en tiempo real, que reflejan la actividad de llamada actual.
- Análisis históricos, que resumen la actividad en un intervalo de tiempo seleccionado.
Las métricas que ve dependen de sus permisos y de las colas o operadores automáticos a los que tenga acceso. Algunas métricas solo están disponibles en niveles específicos, como por cola o por agente.
Nota
Los análisis en tiempo real se notifican en la hora local del dispositivo y los análisis históricos se notifican en la zona horaria UTC (hora universal coordinada).
Análisis de Access
Puede abrir análisis de dos maneras:
Opción 1: Seleccione una cola. Verá una introducción rápida en la parte superior de Acceso rápido , en el lado izquierdo de Teams.
Opción 2: Abra el panel de análisis completo:
- En la aplicación Colas, selecciona Análisis.
- Seleccione En tiempo real o Histórico.
- Si ha seleccionado Historial, elija un intervalo de fechas y, después, seleccione Aplicar.
- Use las listas desplegables para seleccionar la cola, el operador automático o el agente que desea revisar.
Métricas de la cola de llamadas
Las métricas de la cola de llamadas se centran en cómo se gestionan las llamadas una vez que entran en una cola. Estas métricas le ayudan a comprender la experiencia de los autores de llamadas, el comportamiento de la cola y la eficacia con la que se responden las llamadas.
Métricas de la cola de llamadas en tiempo real
Las métricas de la cola de llamadas en tiempo real muestran lo que está sucediendo en una cola en este momento. Por ejemplo, puede ver cuántas llamadas están esperando y cuánto tiempo han estado esperando las personas. Las métricas en tiempo real solo se muestran hoy, empezando a las 12:00 AM (hora local).
| Métrica | Definición |
|---|---|
| Número de llamadas en espera | El número de llamadas en espera en la cola. |
| Promedio de tiempo de respuesta de llamadas | El tiempo medio que tardan las llamadas en responderse después de entrar en la cola. |
| Tiempo de espera de llamadas más largo | El tiempo que cualquier autor de llamada actual ha estado esperando en la cola. |
| Porcentaje abandonado | El porcentaje de llamadas ofrecidas que fueron abandonadas. |
| Total de llamadas ofrecidas | El número total de llamadas que se ofrecen a la cola. Incluye el número de llamadas contestadas y el número de llamadas que se agotaron el tiempo de llamada antes de responderse. |
| Llamadas sin responder | El número total de llamadas que no se han respondido debido al abandono del autor de la llamada, a que no hay agente disponible, que la llamada se desborda a otro destino o que se ha desviado el tiempo de llamada antes de que se responda. |
Métricas históricas de la cola de llamadas
Las métricas históricas de la cola de llamadas resumen el rendimiento de una cola a lo largo del tiempo. Estas métricas ayudan a identificar tendencias, problemas recurrentes y cambios en el comportamiento de las llamadas. Los análisis históricos se muestran en la zona horaria UTC.
| Métrica | Definición |
|---|---|
| Volumen total de llamadas | El número total de llamadas recibidas por la cola durante el período seleccionado. |
| Tiempo medio de espera antes de la respuesta | El tiempo medio que esperaron los autores de las llamadas antes de que se respondiera a la llamada. |
| Tiempo medio de espera antes del abandono | El tiempo medio que los autores de llamadas esperaron antes de abandonar la llamada. |
| Resultados de llamadas | Un desglose de los resultados de las llamadas, como respuestas, abandonados, tiempos fuera, desbordamiento o ningún agente disponible. |
| Control de excepciones | Información sobre las llamadas que siguieron rutas de excepción o comportamientos. |
| Llamadas abandonadas durante días | Las tendencias que muestran cómo cambian las llamadas abandonadas con el tiempo. |
| Volumen de llamadas y agentes de aceptación | Volumen de llamada correlacionado con el número de agentes que participaron en la cola. |
Métricas de miembros de la cola de llamadas (agente)
Las métricas de agente se centran en cómo los agentes individuales gestionan las llamadas en una cola. Estas métricas le ayudan a comprender la participación, la disponibilidad y el tratamiento de llamadas de los agentes.
Métricas de miembros de cola de llamadas en tiempo real
Las métricas de miembros de cola en tiempo real muestran lo que está haciendo cada agente en este momento. Por ejemplo, puede ver si hay un agente disponible y cómo se ofrecen las llamadas. Las métricas en tiempo real solo se muestran hoy, empezando a las 12:00 AM (hora local).
| Métrica | Definición |
|---|---|
| Total de llamadas respondidas | El número total de llamadas contestadas por el agente. |
| Total de llamadas presentadas | El número total de llamadas que se presentan a un agente específico. |
| Resolución media de llamadas | El porcentaje de llamadas que el agente ha respondido al agente. |
Métricas históricas de miembros de la cola de llamadas
Las métricas históricas de los miembros de la cola resumen cómo los agentes administraron las llamadas a lo largo del tiempo. Estas métricas ayudan a evaluar la carga de trabajo, la duración de la llamada y la participación. Los análisis históricos se muestran en la zona horaria UTC.
| Métrica | Definición |
|---|---|
| Llamadas contestadas por agentes/cola de llamadas | El número de llamadas contestadas por agentes dentro de la cola. |
| Detalles del agente | Información sobre agentes individuales incluidos en el análisis. |
| Llamadas respondidas | El número total de llamadas contestadas por el agente. |
| Duración total de la llamada | La cantidad total de tiempo que el agente dedicó a las llamadas atendidas. |
| Duración media de las llamadas respondidas | La duración media de las llamadas contestadas por el agente. |
Métricas de operador automático
Las métricas de operadores automáticos se centran en cómo interactúan los autores de llamadas con los operadores automáticos antes de llegar a una cola u otro destino. Estas métricas le ayudan a comprender el comportamiento de los autores de llamadas y los patrones de enrutamiento de llamadas.
Métricas del operador automático en tiempo real
Las métricas del operador automático en tiempo real muestran lo que los autores de llamadas están haciendo en este momento. Por ejemplo, puede ver las transferencias, selecciones de teclas y el tiempo invertido en el operador automático. Las métricas en tiempo real solo se muestran hoy, empezando a las 12:00 AM (hora local).
| Métrica | Definición |
|---|---|
| Volumen total de llamadas | El número total de llamadas que se presentan al operador automático, divididas por llamadas internas frente a llamadas externas. |
| Total de llamadas abandonadas | El número total de llamadas abandonadas en el operador automático. |
| Tiempo medio en el operador automático | La cantidad media de tiempo que pasaron los autores de llamadas en el operador automático. |
| Recuento medio de acciones del autor de la llamada | El número medio de acciones realizadas por los autores de llamadas en el operador automático. |
| Total de desconexiones iniciadas por el sistema | El número total de llamadas desconectadas por el sistema, por ejemplo, cuando una llamada se produce fuera del horario laboral. |
| Número total de autores de llamadas | El número total de autores de llamadas, dividido por autores de llamadas internos o externos. |
| Opciones de tecla seleccionadas | El número de veces que se ha seleccionado cada opción de tecla (0-9, *, #). |
| Punto de conexión de transferencia iniciado por los autores de llamadas | Transferencias iniciadas por los autores de llamadas a aplicaciones de voz, operadores, usuarios, números RTC o correo de voz. |
| Punto final de transferencia iniciado por el sistema | Transferencias iniciadas por el sistema a aplicaciones de voz, operadores, usuarios, números RTC o correo de voz. |
Métricas históricas de operadores automáticos
Las métricas históricas de operadores automáticos resumen cómo el operador automático ha tratado las llamadas a lo largo del tiempo. Estas métricas ayudan a evaluar el volumen de las llamadas, las acciones de llamada y los resultados de las llamadas. Los análisis históricos se muestran en la zona horaria UTC.
| Métrica | Definición |
|---|---|
| Volumen total de llamadas | El número total de llamadas que controla el operador automático, divididas por llamadas internas frente a llamadas externas. |
| Recuento medio de acciones del autor de la llamada | El número medio de acciones realizadas por los autores de llamadas. |
| Tiempo medio en el operador automático | La cantidad media de tiempo que pasaron los autores de llamadas en el operador automático. |
| Método de búsqueda en directorios | El método que usan los autores de llamadas para buscar en el directorio. |
| Recuento de acciones del autor de la llamada | El número total de acciones de llamada realizadas. |
| Resultados de llamadas | Un desglose de los resultados de la llamada después de pasar por el operador automático. Nota:La sección Otros de los resultados de llamadas incluye desconexiones iniciadas por el sistema. |
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