Utilisez le tableau de bord d’analyse des applications Files d’attente pour voir comment vos files d’attente se portent maintenant (en temps réel) et comment elles se sont passées (historique). Utilisez ces métriques pour repérer les tendances et planifier les paramètres de personnel et de file d’attente.
Pour obtenir d’autres métriques pour les standards automatiques et les files d’attente d’appels dans Power BI, consultez Rapports sur le standard automatique et l’historique des files d’attente d’appels.
Présentation
L’application Files d’attente fournit des analyses qui aident les superviseurs et les propriétaires de files d’attente à comprendre comment les appels passent par les standards automatiques, les files d’attente d’appels et les membres de file d’attente (agents). Ces analyses sont conçues pour surveiller la gestion des appels et repérer les tendances au fil du temps.
Si votre administrateur informatique l’autorise, vous pouvez voir les métriques historiques et en temps réel. Ce que vous voyez dépend de vos paramètres d’administration et de vos autorisations. Les analyses sont disponibles dans deux vues :
- Analytique en temps réel, qui reflète l’activité d’appel actuelle.
- Analytique historique, qui résume l’activité sur un intervalle de temps sélectionné.
Les métriques que vous voyez dépendent de vos autorisations et des files d’attente ou des standards automatiques auquel vous avez accès. Certaines métriques sont disponibles uniquement à des niveaux spécifiques, comme par file d’attente ou par agent.
Remarque
Les analyses en temps réel sont signalées dans l’heure locale de votre appareil, et les analyses historiques sont signalées dans le fuseau horaire UTC (temps universel coordonné).
Analytique d’accès
Vous pouvez ouvrir l’analytique de deux manières :
Option 1 : Sélectionnez une file d’attente. Vous verrez une vue d’ensemble rapide en haut de l’accès rapide sur le côté gauche de Teams.
Option 2 : Ouvrez le tableau de bord analytique complet :
- Dans l’application Files d’attente, sélectionnez Analytique.
- Sélectionnez Temps réel ou Historique.
- Si vous avez sélectionné Historique, choisissez une plage de dates, puis sélectionnez Appliquer.
- Utilisez les listes déroulantes pour sélectionner la file d’attente, le standard automatique ou l’agent que vous souhaitez examiner.
Métriques de file d’attente d’appels
Les métriques de file d’attente des appels se concentrent sur la façon dont les appels sont gérés une fois qu’ils entrent dans une file d’attente. Ces métriques vous aident à comprendre l’expérience de l’appelant, le comportement de la file d’attente et l’efficacité des réponses aux appels.
Métriques de file d’attente d’appels en temps réel
Les métriques de file d’attente d’appels en temps réel montrent ce qui se passe dans une file d’attente en ce moment. Par exemple, vous pouvez voir le nombre d’appels en attente et la durée d’attente des personnes. Les métriques en temps réel ne s’affichent qu’aujourd’hui, à partir de 00h00 (heure locale).
| Mesure | Définition |
|---|---|
| Nombre d’appels en attente | Nombre d’appels en attente dans la file d’attente. |
| Temps moyen de réponse aux appels | Temps moyen nécessaire pour répondre aux appels après l’entrée dans la file d’attente. |
| Temps d’attente d’appel le plus long | Durée la plus longue d’attente d’un appelant actuel dans la file d’attente. |
| Pourcentage abandonné | Pourcentage d’appels proposés qui ont été abandonnés. |
| Nombre total d’appels offerts | Nombre total d’appels proposés à la file d’attente. Inclut le nombre d’appels traités et le nombre d’appels qui ont expiré avant d’être répondus. |
| Appels sans réponse | Nombre total d’appels qui n’ont pas été traités en raison de l’abandon de l’appelant, de l’absence d’agent disponible, d’un appel débordé vers une autre destination ou d’un délai d’attente d’attente avant d’être répondu. |
Métriques de file d’attente d’appels historiques
Les métriques de file d’attente d’appels historiques résument l’exécution d’une file d’attente au fil du temps. Ces métriques permettent d’identifier les tendances, les problèmes récurrents et les changements de comportement des appels. Les analyses historiques sont affichées dans le fuseau horaire UTC.
| Mesure | Définition |
|---|---|
| Volume total des appels | Nombre total d’appels reçus par la file d’attente pendant la période sélectionnée. |
| Temps d’attente moyen avant réponse | Temps moyen d’attente des appelants avant que leur appel ne soit répondu. |
| Temps d’attente moyen avant l’abandon | Temps moyen d’attente des appelants avant d’abandonner l’appel. |
| Résultats de l’appel | Répartition des résultats des appels, tels que les réponses, les abandons, les délais d’attente, le dépassement de capacité ou l’absence d’agents disponibles. |
| Gestion des exceptions | Informations sur les appels qui ont suivi des chemins d’accès ou des comportements d’exception. |
| Appels abandonnés sur plusieurs jours | Tendances montrant comment les appels abandonnés changent au fil du temps. |
| Appeler des agents de volume et d’adhésion | Volume d’appel corrélé au nombre d’agents qui ont choisi d’utiliser la file d’attente. |
Métriques de membre de file d’attente (agent) d’appel
Les métriques d’agent se concentrent sur la façon dont les agents individuels gèrent les appels dans une file d’attente. Ces métriques vous aident à comprendre la participation de l’agent, la disponibilité et la gestion des appels.
Métriques des membres de la file d’attente d’appels en temps réel
Les métriques des membres de la file d’attente en temps réel montrent ce que fait chaque agent en ce moment. Par exemple, vous pouvez voir si un agent est disponible et comment les appels sont proposés. Les métriques en temps réel ne s’affichent qu’aujourd’hui, à partir de 00h00 (heure locale).
| Mesure | Définition |
|---|---|
| Nombre total d’appels répondus | Nombre total d’appels traités par l’agent. |
| Nombre total d’appels présentés | Nombre total d’appels présentés à un agent spécifique. |
| Résolution d’appel moyenne | Pourcentage d’appels présentés à l’agent auquel l’agent a répondu. |
Métriques des membres de file d’attente d’appels historiques
Les métriques des membres de file d’attente historiques résument la façon dont les agents ont géré les appels au fil du temps. Ces métriques permettent d’évaluer la charge de travail, la durée des appels et la participation. Les analyses historiques sont affichées dans le fuseau horaire UTC.
| Mesure | Définition |
|---|---|
| Appels traités par des agents/file d’attente d’appels | Nombre d’appels auxquels les agents ont répondu dans la file d’attente. |
| Détails de l’agent | Informations sur les agents individuels inclus dans l’analytique. |
| Appels répondus | Nombre total d’appels traités par l’agent. |
| Durée totale de l’appel | Durée totale passée par l’agent sur les appels répondus. |
| Durée moyenne de l’appel répondu | Durée moyenne des appels traités par l’agent. |
Métriques du standard automatique
Les métriques du standard automatique se concentrent sur la façon dont les appelants interagissent avec les standards automatiques avant d’atteindre une file d’attente ou une autre destination. Ces métriques vous aident à comprendre le comportement de l’appelant et les modèles de routage des appels.
Métriques du standard automatique en temps réel
Les métriques du standard automatique en temps réel montrent ce que font les appelants en ce moment. Par exemple, vous pouvez voir les transferts, les sélections de clés et le temps passé dans le standard automatique. Les métriques en temps réel ne s’affichent qu’aujourd’hui, à partir de 00h00 (heure locale).
| Mesure | Définition |
|---|---|
| Volume total des appels | Nombre total d’appels présentés au standard automatique, divisé par appels internes et externes. |
| Nombre total d’appels abandonnés | Nombre total d’appels abandonnés dans le standard automatique. |
| Temps moyen dans le standard automatique | Temps moyen passé par les appelants dans le standard automatique. |
| Nombre moyen d’actions de l’appelant | Nombre moyen d’actions effectuées par les appelants dans le standard automatique. |
| Nombre total de déconnexions initiées par le système | Nombre total d’appels déconnectés par le système, par exemple lorsqu’un appel se produit après les heures d’ouverture. |
| Nombre total d’appelants | Nombre total d’appelants, divisé par appelants internes et externes. |
| Options de clé sélectionnées | Nombre de fois où chaque option de clé (0-9, *, #) a été sélectionnée. |
| Point de terminaison de transfert initié par les appelants | Transferts initiés par les appelants vers des applications vocales, des opérateurs, des utilisateurs, des numéros RTC ou des messages vocaux. |
| Point de terminaison de transfert initié par le système | Transferts initiés par le système vers des applications vocales, des opérateurs, des utilisateurs, des numéros RTC ou des messages vocaux. |
Métriques du standard automatique historique
Les métriques de standard automatique historiques résument la façon dont le standard automatique a géré les appels au fil du temps. Ces métriques permettent d’évaluer le volume des appels, les actions d’appel et les résultats des appels. Les analyses historiques sont affichées dans le fuseau horaire UTC.
| Mesure | Définition |
|---|---|
| Volume total des appels | Nombre total d’appels gérés par le standard automatique, divisé par appels internes et externes. |
| Nombre moyen d’actions de l’appelant | Nombre moyen d’actions effectuées par les appelants. |
| Temps moyen dans le standard automatique | Temps moyen passé par les appelants dans le standard automatique. |
| Méthode de recherche d’annuaire | Appelants de méthode utilisés pour rechercher dans le répertoire. |
| Nombre d’actions de l’appelant | Nombre total d’actions de l’appelant effectuées. |
| Résultats de l’appel | Répartition des résultats des appels après le passage par le standard automatique. Remarque : la section Autres des résultats de l’appel inclut les déconnexions initiées par le système. |
Rubriques connexes
Utiliser l’application Files d’attente
Surveiller et aider les membres de l’équipe dans l’application Files d’attente