Solucionar problemas com o Windows Hello no Surface

Aplica-se a

Surface Pro Surface Laptop Surface Go Surface Studio Surface Book

Windows 11
Windows 10

Se você estiver tendo problemas para entrar no Surface com reconhecimento facial (Windows Hello) ou reconhecimento de impressão digital (Windows Hello), aqui estão algumas coisas a marcar antes de iniciar as etapas de solução de problemas.

Antes de começar

Certifique-se de configurar o Windows Hello em seu dispositivo. Para obter mais informações sobre como fazer isso, acesse Configurar o Windows Hello.

Obtenha as atualizações mais recentes

Você pode verificar rapidamente a integridade dos drivers e firmware do Surface usando o aplicativo Surface.

Abrir o app do Surface

No aplicativo Surface, expanda Ajuda e suporte para verificar o status da atualização.
Se houver atualizações disponíveis, selecione o botão Verificar se há atualizações para abrir o Windows Update e instalar as atualizações disponíveis.

Observação

Se você não tiver o aplicativo Surface instalado, poderá baixá-lo da Microsoft Store. Quando ele for baixado, selecione Iniciar, procure o Surface e, em seguida, selecione o aplicativo na lista de resultados.

Tente entrar usando o Windows Hello novamente. Quando o Surface reconhecer seu rosto ou impressão digital, ele o conectará automaticamente ao Windows.

Observação

Se você tiver definido várias credenciais de entrada, como uma senha, um PIN e o Windows Hello, o Windows mostrará essas opções na tela de logon. Para marcar se o Windows Hello funciona, você precisa selecionar essa opção.

Se seu rosto ou impressão digital não tiver sido digitalizado corretamente ou se você estiver usando o dedo errado para entrar, você verá uma mensagem de erro quando tentar entrar pelo Windows Hello. Se isso acontecer, entre com um PIN ou senha e configure o Windows Hello novamente.

Se você receber uma das seguintes mensagens de erro ao tentar entrar no Windows Hello, tente as etapas de solução de problemas correspondentes:

Não foi possível reconhecer você. Entre com seu PIN.

Essa mensagem de erro poderá ocorrer se você usar óculos e não configurar o reconhecimento de face para reconhecer você com e sem os óculos. Isso também poderá ocorrer caso o dispositivo tenha sido movido e as condições de iluminação forem significativamente diferentes no novo local.

Para melhorar o reconhecimento, selecione o ícone Iniciar> do logotipo do WindowsÍcone Configurações> do aplicativo ConfiguraçõesÍcone> de contatoÍcone de opções de entrada> PermissõesReconhecimento facial (Windows Hello) e selecione Melhorar o reconhecimento.
Não foi possível encontrar uma câmera compatível com o Windows Hello Face

Verifique se o seu dispositivo é compatível com o reconhecimento facial do Windows Hello:
- O Surface Laptop 1ª Edição de 13 polegadas e todos os modelos Surface Laptop Go não dão suporte ao reconhecimento facial. Em vez disso, use o reconhecimento de impressão digital do Windows Hello.
- Para dispositivos que dão suporte ao reconhecimento facial, verifique se o Surface está totalmente atualizado com as atualizações mais recentes do Windows e do firmware.

Se você estiver tendo um problema com o reconhecimento facial do Windows Hello, tente executar uma solução de problemas que possa corrigir o problema.

Execute a solução de problemas do Windows Hello

Observação

Para obter mais ajuda para solucionar problemas com sua câmera Surface, veja se a câmera Surface não está funcionando.

Dicas para reconhecimento de impressão digital (Windows Hello)

Alguns dispositivos Surface permitem que você entre com sua impressão digital usando o Windows Hello. Isso inclui os modelos Surface Laptop de 13 polegadas (1ª Edição) e Surface Laptop Go, que possuem um botão liga/desliga com impressão digital. Alguns teclados Surface Pro também incluem um leitor de impressão digital.

Se você estiver tendo problemas para entrar com sua impressão digital, aqui estão algumas coisas para tentar:

Surface Pro

Se você tiver um teclado Surface Pro com leitor de impressão digital, desconecte e reconecte o teclado ao Surface e tente usar o leitor de impressão digital novamente.

Para o botão liga/desliga com impressão digital e o leitor de impressão digital

Use um pano sem fiapos para limpar o sensor de impressão digital para remover sujeira ou óleo.

Aviso

Não use limpador de vidros ou outros produtos químicos de limpeza no sensor de impressão digital.

Para o botão liga/desliga com impressão digital

Certifique-se de que a luz LED esteja acesa ao redor do botão liga/desliga de impressão digital. Isso significa que o botão liga/desliga está pronto para ser usado como um leitor de impressão digital.

Para o seu dedo

Use o mesmo dedo usado quando você configurou originalmente o reconhecimento de impressão digital (Windows Hello).
Certifique-se de que seu dedo esteja limpo e seco.
Coloque o dedo no meio do botão de energia. Certifique-se de que uma parte maior do seu dedo esteja no botão e aplique uma leve pressão. Tente não mover o dedo quando ele estiver no botão e sendo reconhecido.
Se você tem pele seca, considere usar um pouco de hidratante para a pele, mas não muito. A umidade da pele desempenha um papel no reconhecimento.
Se você tiver uma cicatriz no dedo ou outro dano, considere usar um dedo diferente para fazer login - escolha um dedo que não tenha cicatrizes. Sua impressão digital pode não ser reconhecida se seu dedo tiver uma cicatriz ou outro dano.

No seu PC com Windows 11

Entre com seu PIN e tente um dos procedimentos a seguir ou ambos:
- Adicionar outra impressão digital. Para fazer isso, selecione o> do logotipo do WindowsÍcone Configurações> do aplicativoConfigurações Ícone> de contatoÍcone de opções de entrada> PermissõesReconhecimento de impressão digital (Windows Hello)>Adicione outro.
  
  Ao adicionar sua impressão digital, coloque o dedo no meio do botão liga/desliga de impressão digital com uma leve pressão. Mude ligeiramente a posição do dedo algumas vezes. Isso ajuda a incluir mais do seu dedo, o que pode ajudar a melhorar o reconhecimento ao entrar mais tarde.
- Remova sua impressão digital e configure-a novamente. Para remover sua impressão digital, selecione o ícone Iniciar para o ícone > do Configurações>Ícone de contas> de contatoÍcone Opções de entrada> PermissõesReconhecimento de impressão digital (Windows Hello)>Remover. Depois disso, selecione Configurar para configurá-lo novamente.

Se você também não conseguir entrar com seu PIN, talvez seja necessário redefini-lo. Para fazer isso, entre com sua senha. Em seguida, selecione o ícone Iniciar para o ícone > do logotipo do WindowsÍcone de configurações> do aplicativoConfigurações Ícone de contas para o ícone > de contatoÍcone Opções de entrada>Permissões PIN (Windows Hello) e selecione Esqueci meu PIN.

Restaure ou redefina seu computador. Se o Windows Hello estava funcionando antes, um aplicativo, um driver ou uma atualização recém-instalado pode estar causando o problema. Para resolve isso, tente um novo começo. Para saber mais, consulte Restaurar ou redefinir o Surface para Windows.