Få realtids- og historiske analyser i appen Køer

Oversigt

Appen Køer indeholder analyser, der hjælper tilsynsførende og køejere med at forstå, hvordan opkald bevæger sig gennem automatiske omstillinger, opkaldskøer og kømedlemmer (agenter). Disse analyser er designet til at overvåge opkaldshåndtering og få øje på tendenser over tid.

Skærmbillede, der viser dashboardet til Køer appanalyse med fanen Historisk åben.

Hvis din it-administrator har godkendt det, kan du se historiske målepunkter i realtid. Det, du ser, afhænger af dine administratorindstillinger og dine tilladelser. Analyser er tilgængelige i to visninger:

Analyse i realtid, som afspejler den aktuelle opkaldsaktivitet.
Historiske analyser, som opsummerer aktivitet over et valgt tidsinterval.

De målepunkter, du ser, afhænger af dine tilladelser og de køer eller automatiske omstillinger, du har adgang til. Nogle målepunkter er kun tilgængelige på bestemte niveauer, f.eks. pr. kø eller pr. agent.

Bemærk!: Analyse i realtid rapporteres i enhedens lokale tid, og historiske analyser rapporteres i UTC-tidszone (Coordinated Universal Time).

Access-analyser

Du kan åbne analyser på to måder:

Mulighed 1: Vælg en kø. Du får vist en hurtig oversigt øverst i Hurtig adgang i venstre side af Teams.

Mulighed 2: Åbn det fulde analysedashboard:

Vælg Analyse i appen Køer.
Vælg Realtid eller Historisk.
Hvis du har valgt Historisk, skal du vælge et datointerval og derefter vælge Anvend.
Brug rullelisterne til at vælge den kø, automatisk omstilling eller agent, du vil gennemse.

Målepunkter for opkaldskø

Målepunkter for opkaldskø fokuserer på, hvordan opkald håndteres, når de angiver en kø. Disse målepunkter hjælper dig med at forstå opkaldsoplevelsen, køfunktionsmåden, og hvor effektivt opkald besvares.

Målepunkter for opkaldskø i realtid

Målepunkter for opkaldskø i realtid viser, hvad der sker i en kø lige nu. Du kan f.eks. se, hvor mange opkald der venter, og hvor længe folk har ventet. Målepunkter i realtid vises kun i dag fra og med kl. 12:00 lokal tid.

Måleenheder	Definition
Gennemsnitlig tid til besvarelse af opkald	Den gennemsnitlige tid, det tager for opkald at blive besvaret, når du har angivet køen.
Antal ventende opkald	Det antal opkald, der i øjeblikket venter i køen.
Længste opkaldsventetid	Den længste tid, en aktuel opkalder har ventet i køen.
Samlet antal opkald, der tilbydes	Det samlede antal opkald, der tilbydes til køen.
Samlet antal besvarede opkald	Det samlede antal opkald besvaret fra køen.
Samlet antal timeoutopkald	Det samlede antal opkald, der fik timeout, før de blev besvaret.
Samlet antal overløb af opkald	Det samlede antal opkald, der er gået til en anden destination.
Accepterede opkald uden medlemsbehandling	Antallet af accepterede opkald, der har modtaget behandling uden medlemmer.
Samlet antal annullerede opkald	Det samlede antal opkaldere, der forlod køen, før de blev besvaret.
Opgivet procentdel	Procentdelen af opkald, der blev tilbudt, som blev opgivet.
Præsenteret, men ikke besvarede opkald	Det samlede antal opkald, der blev præsenteret for køen, men som ikke blev besvaret.

Historiske målepunkter for opkaldskø

Historiske målepunkter for opkaldskø opsummerer, hvordan en kø blev udført over tid. Disse målepunkter hjælper med at identificere tendenser, tilbagevendende problemer og ændringer i opkaldsfunktionsmåden. Historiske analyser vises i UTC-tidszone.

Måleenheder	Definition
Samlet opkaldsvolumen	Det samlede antal opkald, der er modtaget af køen i den valgte periode.
Gennemsnitlig ventetid før besvaret	Den gennemsnitlige tid, der blev ringet op, ventede, før opkaldet blev besvaret.
Gennemsnitlig ventetid før opgivet	Den gennemsnitlige tid, der blev ringet op, ventede, før opkaldet blev afbrudt.
Opkaldsresultater	En opdeling af opkaldsresultater, f.eks. besvaret eller opgivet.
Undtagelseshåndtering	Oplysninger om opkald, der fulgte undtagelsesstier eller -funktionsmåder.
Forladte opkald over dage	Tendenser, der viser, hvordan forladte opkald ændrer sig over tid.
Opkaldsvolumen og tilvalgsagenter	Opkaldsvolumen korreleret med antallet af agenter, der er tilmeldt køen.

Målepunkter for medlem af opkaldskø (agent)

Agentmetrik fokuserer på, hvordan individuelle agenter håndterer opkald i en kø. Disse målepunkter hjælper dig med at forstå agentdeltagelse, tilgængelighed og opkaldshåndtering.

Målepunkter for medlem af opkaldskø i realtid

Målepunkter for medlemmer af kø i realtid viser, hvad hver agent laver lige nu. Du kan f.eks. se, om en agent er tilgængelig, og hvordan opkald tilbydes. Målepunkter i realtid vises kun i dag fra og med kl. 12:00 lokal tid.

Måleenheder	Definition
Samlet antal præsenteret opkald	Det samlede antal opkald, der er blevet præsenteret for en bestemt agent.
Samlet antal opkald løst	Det samlede antal opkald besvaret af agenten.
Opkaldsopløsningshastighed	Procentdelen af opkald, der blev præsenteret for den agent, som agenten besvarede.
Tilstedeværelsesstatus for medlem	Agentens aktuelle tilstedeværelsestilstand.
Tilmeldingsstatus for medlem	Om agenten i øjeblikket har tilmeldt sig at modtage opkald.

Statistik for medlem af historisk opkaldskø

Historiske målepunkter for kømedlemmer opsummerer, hvordan agenter håndterede opkald over tid. Disse målepunkter hjælper med at evaluere arbejdsmængden, opkaldsvarigheden og deltagelsen. Historiske analyser vises i UTC-tidszone.

Måleenheder	Definition
Opkald besvaret af agenter/opkaldskø	Antallet af opkald besvaret af agenter i køen.
Agentoplysninger	Oplysninger om individuelle agenter, der er inkluderet i analyserne.
Opkald besvaret	Det samlede antal opkald besvaret af agenten.
Samlet opkaldsvarighed	Den samlede tid, som agenten har brugt på besvarede opkald.
Gennemsnitlig varighed af besvarede opkald	Den gennemsnitlige varighed af opkald besvaret af agenten.

Målepunkter for automatisk omstilling

Målepunkter for automatisk omstilling fokuserer på, hvordan opkaldere interagerer med automatiske omstillinger, før de når en kø eller en anden destination. Disse målepunkter hjælper dig med at forstå funktionsmåden for opkald og routingmønstre for opkald.

Målepunkter for automatisk omstilling i realtid

Målepunkter for automatisk omstilling i realtid viser, hvad de personer, der ringer op, foretager sig lige nu. Du kan f.eks. se overførsler, vigtige valg og den tid, der er brugt i den automatiske omstilling. Målepunkter i realtid vises kun i dag fra og med kl. 12:00 lokal tid.

Måleenheder	Definition
Samlet antal præsenteret opkald	Det samlede antal opkald, der er blevet præsenteret for den automatiske omstilling.
Samlet antal opkald, der er blevet afbrudt	Det samlede antal opkald, der blev afbrudt under den automatiske omstilling.
Interne og eksterne opkald	Det samlede antal interne kontra eksterne opkald.
Opkaldsinitierede overførsler	Overførsler, der startes af opkaldere, til taleapps, operatører, brugere, PSTN-numre eller voicemail.
Valg af tasteindstillinger	Antallet af gange, hver tastindstilling (0-9, *, #) blev valgt.
Systeminitierede overførsler	Overførsler, der startes af systemet, til stemmeapps, operatører, brugere, PSTN-numre eller voicemail.
Systemaktiverede afbrydelser	Det samlede antal opkald, systemet har afbrudt.
Gennemsnitlig tid i automatisk omstilling	Den gennemsnitlige tid, der bruges på den automatiske omstilling.
Gennemsnitlige opkaldshandlinger	Det gennemsnitlige antal handlinger, der foretages af personer, der ringer op, mens de er i den automatiske omstilling.

Målepunkter for historisk automatisk omstilling

Historiske målepunkter for automatisk omstilling opsummerer, hvordan den automatiske omstilling håndterede opkald over tid. Disse målepunkter hjælper med at evaluere opkaldsvolumen, opkaldshandlinger og opkaldsresultater. Historiske analyser vises i UTC-tidszone.

Måleenheder	Definition
Samlet opkaldsvolumen	Det samlede antal opkald, der håndteres af den automatiske omstilling.
Gennemsnitlig antal opkaldshandlinger	Det gennemsnitlige antal handlinger, der foretages af personer, der ringer op.
Gennemsnitlig tid i automatisk omstilling	Den gennemsnitlige tid, der bruges på den automatiske omstilling.
Katalogsøgningsmetode	Den metode, opkaldere brugte til at søge i mappen.
Antal opkaldshandlinger	Det samlede antal foretagne opkaldshandlinger.
Opkaldsresultater	En opdeling af opkaldsresultaterne efter at have passeret den automatiske omstilling.

Relaterede emner

Brug appen Køer

Overvåg og hjælp teammedlemmer i appen Køer