Verwalten Ihrer Anrufwarteschleife und Einstellungen per automatischer Telefonzentrale in Microsoft Teams

Teamleiter mit Kundenkontakt müssen häufig häufiger Anpassungen an ihrer Anrufwarteschleife und den Einstellungen der automatischen Telefonzentrale vornehmen, als ihre IT-Administratoren bewältigen können. Administratoren haben die Möglichkeit, bestimmte Personen als autorisierte Benutzer zu delegieren und ihnen die Möglichkeit zu geben, Einstellungen wie Betriebszeiten, Anrufweiterleitung, Warteschlangenmitgliedschaft und vorab aufgezeichnete Begrüßungen für ihre jeweiligen Anrufwarteschleifen und automatischen Telefonzentralen zu ändern, ohne Teams zu verlassen.

Inhalt dieses Artikels

Konfigurieren der Einstellungen für Anrufwarteschleifen

            Zulassen, dass Personen das Annehmen von Anrufen deaktivieren

            Konferenzmodus

            Verwalten von Benutzern und Gruppen

            Auswählen einer Routingmethode

            Ändern der Begrüßungseinstellungen

            Ändern der Ausnahmebehandlung

Konfigurieren der Einstellungen für die automatische Telefonzentrale

            Ändern der Begrüßung der automatischen Telefonzentrale

            Verwalten von Geschäftszeiten

            Verwalten des Anrufflusses

            Menüoptionen verwalten

Konfigurieren der Einstellungen für Anrufwarteschleifen

Zulassen, dass Personen das Annehmen von Anrufen deaktivieren

1. Wählen Sie Einstellungen und weitere> in Teams aus.
2. Wählen Sie Anrufe>Anrufbehandlung und Weiterleitung
3. Switch: Erlauben Sie Personen, das Annehmen von Anrufen je nach Ihren Anforderungen zu deaktivieren.

Konferenzmodus

Der Konferenzmodus reduziert die Zeit, die Sie benötigen, um eine Verbindung mit einem Anrufer herzustellen, nachdem Sie den Anruf angenommen haben.

1. Wählen Sie Einstellungen und weitere> in Teams aus.
2. Wählen Sie Anrufe>Anrufbehandlung und Weiterleitung
3. Schalten Sie den Konferenzmodus je nach Bedarf ein oder aus.

Verwalten von Benutzern und Gruppen

Hinzufügen oder Entfernen von Teammitgliedern aus Anrufwarteschleifen und Microsoft 365-Gruppen. Sie können die Reihenfolge für die Weiterleitung serieller Anrufe ändern. Dadurch wird jede Person in der angegebenen Reihenfolge angerufen.

1. Wählen Sie Einstellungen und weitere> in Teams aus.
2. Wählen Sie Anrufe .
3. Wählen Sie oben auf dem Bildschirm die Anrufregisterkarte aus, an der Sie Änderungen vornehmen möchten.
4. Wählen Sie "Benutzer und Gruppen für Anrufbeantwortung verwalten" aus.
5. Wählen Sie "Bearbeiten " aus, um zu ändern, wer sich in der Anrufwarteschleife befindet.
6. Wählen Sie Benutzer und Gruppen hinzufügen aus.
7. Fügen Sie einen Benutzer oder eine Gruppe hinzu, indem Sie deren Namen eingeben und die richtige Person oder Gruppe aus der Dropdownliste auswählen.
8. Klicken und ziehen Sie Benutzer oder Gruppen, um die Listenreihenfolge neu anzuordnen.
9. Um einen Benutzer oder eine Gruppe aus der Liste zu entfernen, klicken Sie auf den Papierkorb neben ihrem Namen.

Auswählen einer Routingmethode

Routingmethoden bestimmen die Reihenfolge, in der Anrufe aus der Warteschleife an die Telefonberater weitergeleitet werden. Es gibt vier Arten von Routingmethoden:

Die Weiterleitung der Telefonzentrale ruft alle Telefonberater in der Warteschleife gleichzeitig an. Der Anruf wird dem ersten Telefonberater, der den Anruf annimmt, zugewiesen.

Die serielle Weiterleitung ruft alle Telefonberater nacheinander in der Reihenfolge an, in der sie in der Personenliste angegeben sind. Wenn ein Telefonberater einen Anruf ablehnt oder nicht annimmt, wird der nächste auf der Liste angerufen. Dieser Zyklus wiederholt sich, bis der Anruf beantwortet wird, eine Zeitüberschreitung stattfindet oder der Anrufer auflegt.

Beim Round Robin werden die eingehenden Anrufe gleichmäßig verteilt, sodass jeder Telefonberater dieselbe Anzahl von Anrufen aus der Warteschleife erhält.

Die längste Inaktivität leitet jeden Anruf an den Agenten weiter, der am längsten inaktiv war. Ein Telefonberater gilt als inaktiv, wenn sein Status "Verfügbar" lautet. Telefonberater, die nicht verfügbar sind, erhalten keine Anrufe, bis sie ihren Status in "Verfügbar" geändert haben.

So wählen Sie eine Routingmethode aus:

1. Wählen Sie Einstellungen und weitere> in Teams aus.
2. Wählen Sie Anrufe>Anrufbehandlung und Weiterleitung aus.
3. Scrollen Sie nach unten, um eine Routingmethode auszuwählen.
4. Wählen Sie Ihre bevorzugte Routing-Methode aus.

Ändern der Begrüßungseinstellungen

1. Wählen Sie Einstellungen und weitere> in Teams aus.

2. Wählen Sie Anrufe .

3. Wählen Sie die Anrufwarteschleifenlinie aus, an der Sie Änderungen vornehmen möchten. 
   

4. Wählen Sie im Dropdownmenü "Begrüßung" die Option "Keine Begrüßung", "Begrüßungsnachricht hinzufügen" oder "Audiodatei wiedergeben " aus.

   1. Wenn Sie "Audiodatei wiedergeben" auswählen, laden Sie die Audiodatei mit den akzeptierten Formaten hoch.
      
   2. Wenn Sie "Grußnachricht hinzufügen" auswählen, geben Sie eine Nachricht ein.

5. Wählen Sie Speichern aus.

Ändern der Ausnahmebehandlung

Wählen Sie aus, wie Sie Anrufe mit unterbrochener Verbindung, Anrufe, bei denen die maximale Wartezeit überschritten wird, und andere Optionen der Anrufweiterleitung in Abhängigkeit von bestimmten Umständen behandeln möchten.

1. Wählen Sie Einstellungen und weitere> in Teams aus.
2. Wählen Sie Anrufe .
3. Scrollen Sie nach unten zu Ausnahmebehandlung
4. Wählen Sie eine Anrufweiterleitungsoption aus, wenn die maximale Anzahl von Anrufen erreicht ist. Diese Optionen stehen zur Wahl:

• Trennen: Beendet den Anruf.
• An Person in der organization umleiten: Richten Sie den Anruf an eine bestimmte Person.
• Umleitung an externe Telefonnummer: Legen Sie die externe Telefonnummer fest, an die umgeleitet werden soll.
• Umleitung an Voicemail: Wählen Sie eine persönliche Voicemail aus, an die umgeleitet werden soll.
• Umleitung an Voicemails (freigegeben): Wählen Sie eine freigegebene Voicemail aus, an die umgeleitet werden soll.

Konfigurieren der Einstellungen für die automatische Telefonzentrale

Automatische Telefonzentralen ermöglichen es Benutzern, Ihre organization anzurufen und über ein Menüsystem mit der richtigen Abteilung, Anrufwarteschleife, Person oder Telefonistin zu sprechen.

Ändern der Begrüßung der automatischen Telefonzentrale

1. Wählen Sie Einstellungen und weitere> in Teams aus.

2. Wählen Sie Anrufe .

3. Wählen Sie die Leitung der automatischen Telefonzentrale aus, an der Sie Änderungen vornehmen möchten.

4. Wählen Sie im Dropdownmenü "Begrüßung" die Option "Keine Begrüßung", "Begrüßungsnachricht hinzufügen" oder "Audiodatei wiedergeben " aus.

   1. Wenn "Audiodatei wiedergeben" ausgewählt ist, laden Sie die Audiodatei mit den akzeptierten Formaten hoch
   2. Wenn "Grußnachricht hinzufügen " ausgewählt ist, geben Sie eine Nachricht ein.

5. Wählen Sie Speichern aus.

Verwalten von Geschäftszeiten

Ermitteln, wann Ihre Anrufwarteschleifen für den Empfang von Anrufen geöffnet sind.

1. Wählen Sie Einstellungen und weitere> in Teams aus.

2. Wählen Sie Anrufe>Verwalten von Geschäft und außerhalb der Geschäftszeiten.

3. Oben auf dem Bildschirm wird eine Liste von Registerkarten angezeigt. Wählen Sie die aus, die Sie verwalten möchten.

4. Wählen Sie Stunden verwalten aus.

   

5. Wählen Sie das Szenario, das am besten zu Ihrem Unternehmen passt: Jeden Tag zu den gleichen Zeiten, jeden Tag andere Stunden oder24 Stunden geöffnet. 

   

6. Legen Sie mithilfe der Umschalter fest, an welchen Wochentagen Ihr Unternehmen geöffnet oder geschlossen ist.

7. Wählen Sie Ihre Geschäftszeiten über die Dropdownmenüs für jeden Tag aus.

8. Um eine Uhrzeit zu entfernen, wählen Sie Zeit entfernen " aus. Um einen Zeitraum hinzuzufügen (z. B. wenn Sie wegen Mittagessens geschlossen haben), wählen Sie hinzufügen aus. 

   

Verwalten des Anrufflusses

Ändern Sie die Begrüßungs- und Weiterleitungsoptionen für Anrufe, die während und außerhalb der Geschäftszeiten eingehen.

Anruffluss während der Geschäftszeiten:

1. Wählen Sie Einstellungen und weitere> in Teams aus.

2. Wählen Sie Anrufe>Anrufablauf für Geschäftszeiten.

3. Oben auf dem Bildschirm wird eine Liste von Registerkarten angezeigt. Wählen Sie die Registerkarte "Warteschlangen" aus, die Sie verwalten möchten.

4. Wählen Sie eine Begrüßungsoption für die Geschäftszeiten aus. Wählen Sie "Keine Begrüßung", "Audiodatei wiedergeben" oder "Begrüßungsnachricht hinzufügen" aus. 

5. Wählen Sie eine Anrufweiterleitungsoption für die Geschäftszeiten. Diese Optionen stehen zur Wahl:

   • Trennen
   • An eine Person in der organization umleiten: Richten Sie den Anruf an eine bestimmte Person.
   • Umleitung an externe Telefonnummer: Wählen Sie eine externe Telefonnummer aus.
   • Umleitung an Voicemail: Umleitung zu einer freigegebenen Voicemail.
   • Optionen im Menü "Wiedergabe": Wählen Sie eine Begrüßungsoption für Menüoptionen aus. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von automatischen Telefonzentralen: Menüoptionen wiedergeben.

Anruffluss außerhalb der Geschäftszeiten

1. Wählen Sie Einstellungen und weitere> in Teams aus.
2. Wählen Sie Anrufe>Anrufablauf für außerhalb der Geschäftszeiten.
3. Wählen Sie eine Begrüßungsoption für die Zeit außerhalb der Geschäftszeiten.
4. Wählen Sie eine Anrufweiterleitungsoption für außerhalb der Geschäftszeiten.

Anrufablauf für Feiertage

1. Wählen Sie Einstellungen und weitere> in Teams aus.
2. Anrufe auswählen >Anruffluss für außerhalb der Geschäftszeiten>Verwalten des Anrufflusses an Feiertagen
3. Bearbeiten Sie die Feiertage für Ihre organization, indem Sie neben jedem aufgeführten Feiertag die Option Bearbeiten auswählen.
4. Wählen Sie für jeden Feiertag eine Begrüßungsoption aus.
5. Wählen Sie für jeden Feiertag eine Anrufweiterleitungsoption aus.

Menüoptionen verwalten

Legen Sie den Anruffluss für jede Nummer auf der Wähltastatur fest, um Anrufe entsprechend umzuleiten. Sie können wählen, ob Anrufe an automatische Telefonzentralen, Anrufwarteschleifen, externe Nummern, eine bestimmte Person oder an Voicemail weitergeleitet werden sollen.

1. Wählen Sie Einstellungen und weitere> in Teams aus.
2. Wählen Sie Anrufe>Automatische Telefonzentrale.
3. Oben auf dem Bildschirm wird eine Liste von Registerkarten angezeigt. Wählen Sie die Registerkarte "Warteschlangen" aus, die Sie verwalten möchten.
4. Wählen Sie "Verwalten" aus, um die Einstellung für jede Wähltastaturnummer zu ändern.
5. Wählen Sie "Neue Option hinzufügen " aus, um neue Routingoptionen zu erstellen.

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