Microsoft Teamsのキュー アプリでリアルタイムおよび履歴分析を取得する

キュー アプリ分析ダッシュボードを使用して、キューの現在の動作 (リアルタイム) と過去の操作 (履歴) を確認します。 これらのメトリックを使用して傾向を特定し、スタッフ配置とキューの設定を計画します。

Power BI の自動応答と通話キューのメトリックの詳細については、「自動応答と通話キューの履歴レポート」を参照してください。

概要

キュー アプリは、スーパーバイザーとキューの所有者が、自動応答、通話キュー、キュー メンバー (エージェント) を介して呼び出しがどのように移動するかを理解するのに役立つ分析を提供します。 これらの分析は、通話処理を監視し、時間の経過に伴う傾向を特定するように設計されています。

IT 管理者によって承認されている場合は、リアルタイムと履歴のメトリックを確認できます。 表示される内容は、管理者の設定とアクセス許可によって異なります。 分析は、次の 2 つのビューで利用できます。

• 現在の呼び出しアクティビティを反映したリアルタイム分析。
• 選択した時間範囲のアクティビティを要約する履歴分析。

表示されるメトリックは、アクセス許可と、アクセス権を持つキューまたは自動応答によって異なります。 一部のメトリックは、キューごとやエージェントごとになど、特定のレベルでのみ使用できます。

アクセス分析

分析は、次の 2 つの方法で開くことができます。

オプション 1: キューを選択します。 Teams の左側にある [クイック アクセス ] の上部に簡単な概要が表示されます。

オプション 2: 完全な分析ダッシュボードを開きます。

1. キュー アプリで、[分析] を選択します。
2. [ リアルタイム ] または [ 履歴] を選択します。
3. [履歴] を選択した場合は、日付範囲を選択し、[適用] を選択します。
4. ドロップダウン リストを使用して、確認するキュー、自動応答、またはエージェントを選択します。

通話キューメトリック

通話キュー メトリックは、キューに入った後の呼び出しの処理方法に重点を置きます。 これらのメトリックは、呼び出し元のエクスペリエンス、キューの動作、および呼び出しがどのように効果的に応答されるかを理解するのに役立ちます。

リアルタイム通話キューメトリック

リアルタイム呼び出しキュー メトリックは、現在キューで何が起こっているかを示します。 たとえば、待機している通話の数と、ユーザーが待機している時間を確認できます。 リアルタイム メトリックは、現地時間の午前 12:00 から現在のみ表示されます。

指標	定義
待機中の呼び出しの数	キューで現在待機している呼び出しの数。
平均通話応答時間	キューに入った後に呼び出しが応答されるまでにかかる平均時間。
最長通話待機時間	現在の呼び出し元がキューで待機している最も長い時間。
破棄された割合	提供された呼び出しのうち、破棄された通話の割合。
提供された通話の合計数	キューに提供される呼び出しの合計数。 応答した呼び出しの数と、応答前にタイムアウトした呼び出しの数が含まれます。
未応答の呼び出し	呼び出し元の破棄、使用可能なエージェントなし、別の宛先への呼び出しのオーバーフロー、または応答前にタイムアウトした呼び出しの合計数。

通話キューの履歴メトリック

通話キューの履歴メトリックは、時間の経過に伴うキューの実行方法をまとめたものです。 これらのメトリックは、傾向、定期的な問題、および呼び出し動作の変更を特定するのに役立ちます。 履歴分析は UTC タイム ゾーンで表示されます。

指標	定義
通話量の合計	選択した期間中にキューによって受信された呼び出しの合計数。
回答前の平均待機時間	呼び出し元が通話に応答するまで待機した平均時間。
破棄されるまでの平均待機時間	呼び出し元が呼び出しを破棄するまでに待機した平均時間。
結果の呼び出し	応答、破棄、タイムアウト、オーバーフロー、使用可能なエージェントがないなどの通話結果の内訳。
例外処理	例外パスまたは動作に従った呼び出しに関する情報。
数日にわたって破棄された呼び出し	破棄された呼び出しが時間の経過とどのように変化するかを示す傾向。
通話ボリュームとオプトイン エージェント	キューにオプトインされたエージェントの数と相関する呼び出しボリューム。

キュー メンバー (エージェント) メトリックを呼び出す

エージェント メトリックは、個々のエージェントがキュー内の呼び出しをどのように処理するかに重点を置きます。 これらのメトリックは、エージェントの参加、可用性、および呼び出し処理を理解するのに役立ちます。

リアルタイム呼び出しキュー メンバーメトリック

リアルタイムキューメンバーメトリックは、各エージェントが現在何をしているかを示します。 たとえば、エージェントが使用可能かどうか、および呼び出しがどのように提供されているかを確認できます。 リアルタイム メトリックは、現地時間の午前 12:00 から現在のみ表示されます。

指標	定義
応答された呼び出しの合計数	エージェントによって応答された呼び出しの合計数。
提示された呼び出しの合計数	特定のエージェントに提示される呼び出しの合計数。
平均通話解決	エージェントが応答したエージェントに提示された呼び出しの割合。

通話キュー メンバーの履歴メトリック

履歴キュー メンバー メトリックは、エージェントが時間の経過に伴う呼び出しをどのように処理したかをまとめたものです。 これらのメトリックは、ワークロード、通話時間、参加を評価するのに役立ちます。 履歴分析は UTC タイム ゾーンで表示されます。

指標	定義
エージェント/呼び出しキューによって応答された呼び出し	キュー内のエージェントによって応答された呼び出しの数。
エージェントの詳細	分析に含まれる個々のエージェントに関する情報。
応答された呼び出し	エージェントによって応答された呼び出しの合計数。
通話時間の合計	エージェントが応答した呼び出しに費やした合計時間。
平均応答通話時間	エージェントが応答した呼び出しの平均期間。

自動応答メトリック

自動応答メトリックは、呼び出し元がキューまたはその他の宛先に到達する前に自動応答と対話する方法に焦点を当てています。 これらのメトリックは、呼び出し元の動作と呼び出しルーティング パターンを理解するのに役立ちます。

リアルタイム自動応答メトリック

リアルタイムの自動応答メトリックは、呼び出し元が現在行っていることを示します。 たとえば、転送、キーの選択、自動応答に費やされた時間を確認できます。 リアルタイム メトリックは、現地時間の午前 12:00 から現在のみ表示されます。 

指標	定義
通話量の合計	自動応答に提示される呼び出しの合計数。内部呼び出しと外部呼び出しで分割されます。
破棄された呼び出しの合計数	自動応答中に破棄された呼び出しの合計数。
自動応答の平均時間	呼び出し元が自動応答に費やした平均時間。
呼び出し元の平均アクション数	自動応答中に呼び出し元が実行したアクションの平均数。
システムによって開始された切断の合計数	システムによって切断された呼び出しの合計数 (通話が数時間後に発生した場合など)。
呼び出し元の合計数	内部呼び出し元と外部呼び出し元で分割された呼び出し元の合計数。
キー オプションが選択されている	各キー オプション (0 から 9、*、#) が選択された回数。
呼び出し元によって開始された転送エンドポイント	発信者が音声アプリ、オペレーター、ユーザー、PSTN 番号、またはボイスメールに転送します。
システムによって開始された転送エンドポイント	システムによって開始された転送を、音声アプリ、オペレーター、ユーザー、PSTN 番号、またはボイスメールに転送します。

自動応答の履歴メトリック

自動応答の履歴メトリックは、自動応答が時間の経過に伴う呼び出しをどのように処理したかをまとめたものです。 これらのメトリックは、通話量、通話アクション、通話結果を評価するのに役立ちます。 履歴分析は UTC タイム ゾーンで表示されます。

指標	定義
通話量の合計	自動応答によって処理される呼び出しの合計数。内部呼び出しと外部呼び出しで分割されます。
呼び出し元の平均アクション数	呼び出し元が実行したアクションの平均数。
自動応答の平均時間	呼び出し元が自動応答に費やした平均時間。
ディレクトリ検索方法	ディレクトリの検索に使用されるメソッド呼び出し元。
呼び出し元アクション数	実行された呼び出し元アクションの合計数。
結果の呼び出し	自動応答を通過した後の通話結果の内訳。 注:通話結果の [その他] セクションには、システムによって開始される切断が含まれます。

関連トピック

Queues アプリを使用する

キュー アプリでチーム メンバーの監視とアシストを行う