Microsoft Teams で通話キューと自動応答の設定を管理する

顧客対応のチーム リーダーは、多くの場合、IT 管理者の対応を超えるほど頻繁に通話キューと自動応答の設定を調整する必要があります。 管理者は、特定のユーザーを承認されたユーザーとして委任し、Teams を離れることなく、それぞれの通話キューと自動応答の操作時間、通話ルーティング、キュー メンバーシップ、録音済みの案内応答などの設定を変更できるようにします。

この記事の内容

通話キュー設定を構成する

            ユーザーが電話の受信拒否を許可する

            会議モード

            ユーザーとグループの管理

            ルーティング方法を選択する

            あいさつ設定を変更する

            例外処理を変更する

自動応答の設定を構成する

            自動応答の挨拶を変更する

            営業時間の管理

            通話フローを管理する

            メニュー オプションを管理する

通話キュー設定を構成する

ユーザーが電話の受信拒否を許可する

1. Teams で 、設定など>Settings を選択します。
2. [通話] を選択 >通話処理とルーティング
3. Switch : ユーザーがニーズに応じて、通話のオンとオフをオプトアウトできるようにします 。

会議モード

会議モードで は、通話を承諾した後、発信者との接続にかかる時間が短縮されます。

1. Teams で 、設定など>Settings を選択します。
2. [通話] を選択 >通話処理とルーティング
3. 必要に応じて 会議モード のオンとオフを切り替えます。

ユーザーとグループの管理

通話キューと Microsoft 365 グループにチーム メンバーを追加または削除します。 シリアル コール ルーティングの順序を変更できます。リストされている順に各ユーザーに呼び出しが行われます。

1. Teams で 、設定など>Settings を選択します。
2. [通話] を選択 .
3. 画面の上部で、変更する [通話] タブを選択します。
4. 通話応答用のユーザーとグループの管理 を選択します。
5. [ 編集] を選択して、通話キュー内のユーザーを変更します。
6. [ ユーザーとグループの追加] を選択します。
7. 名前を入力し、ドロップダウンから正しいユーザーまたはグループを選択して、ユーザーまたはグループを追加します。
8. ユーザーまたはグループをクリックしてドラッグし、リストの順序を並べ替えます。
9. リストからユーザーまたはグループを削除するには、名前の横にあるゴミ箱を選択します。

ルーティング方法を選択する

ルーティング方法は、エージェントがキューから通話を受信する順序を決定します。 ルーティング方法には次の 4 種類があります。

アテンダント ルーティング は、キュー内のすべてのエージェントを同時に呼び出します。 最初にコールに出たエージェントがコールを受けます。

シリアル ルーティングは、 ユーザー リストに指定された順序ですべてのエージェントを 1 人ずつ呼び出します。 エージェントが電話を閉じるか応答しない場合、通話は次のエージェントを呼び出します。 このサイクルは、通話に応答するか、タイムアウトするか、発信者が電話を切るまで繰り返されます。

ラウンドロビン は、各エージェントがキューから同じ数の呼び出しを取得するように、着信呼び出しのルーティングのバランスを取ります。

最長のアイドル ルートは 、それぞれ最も長い時間アイドル状態のエージェントを呼び出します。 ステータスが [使用可能] の場合、エージェントはアイドル状態と見なされます。 対応できないエージェントは、ステータスを [対応可能] に変更するまで通話を受けません。

ルーティング方法の選択方法:

1. Teams で 、設定など>Settings を選択します。
2. [通話] チーム>通話処理とルーティング] を選択します。
3. [ルーティング方法の選択] まで下にスクロールします。
4. 優先するルーティング方法を選択します。

あいさつ設定を変更する

1. Teams で 、設定など>Settings を選択します。

2. [通話] を選択 .

3. 変更する通話キュー回線を選択します。 
   

4. [あいさつメッセージ] ドロップダウン メニューから、[あ いさつメッセージなし]、[あいさ つメッセージの追加]、[ オーディオ ファイルの再生] を選択します。

   1. [ オーディオ ファイルの再生] を選択した場合は、受け入れられた形式のオーディオ ファイルをアップロードします。
      
   2. [ グリーティング メッセージの追加] を選択した場合は、メッセージを入力します。

5. [保存] を選択します。

例外処理を変更する

切断された通話、最大待機時間を超える通話、および特定の状況に応じてその他の通話ルーティング オプションを処理する方法を選択します。

1. Teams で 、設定など>Settings を選択します。
2. [通話] を選択 .
3. [例外処理] まで下にスクロールします
4. 最大通話数に達したときの通話ルーティング オプションを選択します。 以下から選択してください:

• 切断: 通話を切断します。
• organization 内のユーザーにリダイレクトする: 特定のユーザーに通話を転送します。
• 外部電話番号にリダイレクト: リダイレクト先の外部電話番号を設定します。
• ボイスメールにリダイレクトする: リダイレクト先の個人用ボイスメールを選択します。
• ボイスメールにリダイレクト (共有):リダイレクト先の共有ボイスメールを選択します。

自動応答の設定を構成する

自動応答を使用すると、ユーザーは organization に電話をかけたり、メニュー システム内を移動したりして、適切な部署、通話キュー、個人、オペレーターと話すことができます。

自動応答の挨拶を変更する

1. Teams で 、設定など>Settings を選択します。

2. [通話] を選択 .

3. 変更する自動応答回線を選択します。

4. [あいさつメッセージ] ドロップダウン メニューから、[あ いさつメッセージなし]、[あいさ つメッセージの追加]、[ オーディオ ファイルの再生] を選択します。

   1. [ オーディオ ファイルの再生] が選択されている場合は、承認された形式のオーディオ ファイルをアップロードします
   2. [ あいさつメッセージの追加] が選択されている場合は、メッセージを入力します。

5. [保存] を選択します。

営業時間の管理

通話キューが通話を受信できる場所を特定します。

1. Teams で 、設定など>Settings を選択します。

2. [通話] >ビジネスと営業時間外の管理] を選択します。

3. 画面の上部にタブの一覧が表示されます。 管理するリソースを選択します。

4. [ 時間の管理] を選択します。

   

5. お客様のビジネスに最適なシナリオを選択します。[毎日 同じ時間に営業する]、[毎日 異なる時間を営業する]、または [ 24 時間営業]。 

   

6. トグルを使用して、ビジネスが営業または休業する曜日を設定します。

7. 各日のドロップダウン メニューを使用して営業時間を選択します。

8. 時間を削除するには、[ 時間の削除] 。 時間範囲を追加するには (たとえば、ランチが休業の場合 )、 プラス の追加 を選択します。 

   

通話フローを管理する

営業時間内および営業時間後に受信した通話の案内応答とルーティング オプションを変更します。

営業時間内の通話フロー:

1. Teams で 、設定など>Settings を選択します。

2. 営業時間の [通話] チーム>通話フローを選択します。

3. 画面の上部にタブの一覧が表示されます。 管理する [キュー] タブを選択します。

4. 営業時間内の案内応答オプションを選択します。 案内応答なし、オーディオ ファイルの再生、または案内応答メッセージの追加を選択します。 

5. 営業時間に応じて通話ルーティング オプションを選択します。 以下から選択してください:

   • 切断
   • Redirect to a person to organization: 通話を特定のユーザーに転送します。
   • 外部電話番号にリダイレクト:外部電話番号を選択します。
   • ボイスメールにリダイレクトする: 共有ボイスメールにリダイレクトします。
   • メニュー オプションの再生: メニュー オプションの挨拶オプションを選択します。 詳細については、「 自動応答の設定: [再生] メニュー オプション」を参照してください。

営業時間後の通話フロー

1. Teams で 、設定など>Settings を選択します。
2. 営業時間外の>Call フローを選択します。
3. 営業時間外の案内応答オプションを選択します。
4. 営業時間外の通話ルーティング オプションを選択します。

休日の通話フロー

1. Teams で 、設定など>Settings を選択します。
2. [通話] を選択 >営業時間外の通話フロー>休日の通話フローを管理する
3. 一覧表示されている各休日の横にある [編集] を選択して、organization の祝日を編集します。
4. 祝日ごとにあいさつ文を選択してください。
5. 休日ごとに通話ルーティング オプションを選択します。

メニュー オプションを管理する

ダイヤル パッドで各番号の通話フローを設定し、それに応じて通話をリダイレクトします。 通話を自動応答、通話キュー、外部番号、特定の人にルーティングするか、ボイスメールに移動するかを選択できます。

1. Teams で 、設定など>Settings を選択します。
2. [ 通話>自動応答] を選択します。
3. 画面の上部にタブの一覧が表示されます。 管理する [キュー] タブを選択します。
4. [ メニュー オプションの管理 ] を選択して、各ダイヤル パッド番号の設定を変更します。
5. [ 新しいオプションの追加 ] を選択して、新しいルーティングの選択肢を作成します。

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