Zobrazení historie hovorů v aplikaci Fronty v Microsoft Teams

Platí pro
Teams Microsoft Teams

Historie hovorů vám pomůže sledovat minulé hovory ve frontě hovorů. Můžete kontrolovat aktivitu, navazovat na zmeškané hovory a v případě potřeby někomu zavolat zpět.

V tomto článku: Přečtěte si informace o osobní a sdílené historii hovorů a o tom, jak zobrazit hovory, aktualizovat stav hovoru, filtrovat seznam a zobrazit podrobnosti o hovoru.

Snímek obrazovky znázorňující historii hovorů v aplikaci Fronty pro Teams

Historie osobních hovorů (výchozí)

Historie osobních hovorů ukazuje jenom vaše vlastní hovory. Patří sem následující činnosti:

  • Hovory, které agent přijal
  • Volání operátora

Toto zobrazení použijte, když potřebujete sledovat jenom vlastní práci.

Sdílená historie hovorů (volitelné)

Sdílená historie hovorů zobrazuje volání pro celou frontu. Patří sem následující činnosti:

  • Zmeškané hovory ve frontě
  • Hovory, které skončily hlasovou schránkou
  • Příchozí a odchozí hovory zpracovávané libovolným agentem ve frontě

Pomocí tohoto zobrazení můžete koordinovat následné akce a vyhnout se dvojímu volání stejné osobě.

Poznámka

Správce Teams musí zapnout sdílenou historii hovorů. Podrobnosti najdete v článku Sdílená historie hovorů pro Fronty hovorů – Microsoft Teams | Microsoft Learn.

Zobrazení historie hovorů

Zobrazení historie hovorů:

  1. Otevřete aplikaci Fronty.
  2. V části Spravovat frontu vyberte Hovory.

V seznamu historie hovorů se zobrazují zmeškané hovory, hovory přesměrované do hlasové schránky a další nedávnou aktivitu.

Správa historie hovorů

Pokud chcete sledovat průběh hovoru, můžete aktualizovat stav hovoru:

  • Zmeškané hovory začínají jako Nevyřešené.
  • Když pracujete na další akci, aktualizujte stav na Probíhá .
  • Po vyřešení problému změňte stav na Vyřešeno .

Snímek obrazovky znázorňující možnosti filtrování v aplikaci Fronty.

Seznam volání můžete taky filtrovat, abyste našli to, co potřebujete:

  • Zmeškané hovory
  • Přijaté hovory
  • Odchozí hovory

Filtry usnadňují stanovení priorit a správu aktivit fronty hovorů.

Snímek obrazovky zobrazující podrobnosti filtru hovorů v aplikaci Fronty.

Zobrazení podrobností hovoru

Výběrem hovoru zobrazíte podrobnosti, jako jsou:

  • Číslo volajícího
  • Čas a datum hovoru
  • Typ hovoru (zmeškaný, přijatý nebo odchozí)
  • Stav hovoru (Nevyřešeno, Probíhá nebo Vyřešeno)
  • Přidružená hlasová pošta (pokud je dostupná)
  • Nahrávání a přepis (pokud je pro frontu zapnuté automatické nahrávání)

Snímek obrazovky podrobností hovoru zobrazených v aplikaci Fronty.

Přístup k nahrávkám hovorů

Pokud správce zapnul automatické nahrávání fronty hovorů, můžete k nahrávkám přistupovat z historie hovorů.

  1. Vyberte hovor ze seznamu.
  2. V podrobnostech hovoru vyberte odkaz na nahrávku.

Nahrávky se ukládají na SharePoint. V závislosti na nastavení správce se k němu můžete dostat taky přímo ze sharepointového webu.

Zpětné volání z historie hovorů

Jak někomu zavolat zpět:

  1. Vyberte hovor ze seznamu.
  2. Vyberte Zavolat.
  3. Volání používá ID volání fronty (pokud je nastavené). V opačném případě se použije vaše ID volajícího.

Použití aplikace Fronty

Monitorování a pomoc členům týmu v aplikaci Fronty

Získání analýz v reálném čase a historických analýz v aplikaci Fronty