Administrar la configuración de la cola de llamadas y el operador automático en Microsoft Teams

Permitir que los usuarios opten por no recibir llamadas

1. Vaya a Configuración > Llamadas > Administración y enrutamiento de llamadas

2. Cambie Permitir que los usuarios opten por no recibir llamadas en función de sus necesidades.

Modo de conferencia

El modo de conferencia reduce la cantidad de tiempo que tarda en conectarse con un autor de la llamada después de aceptar la llamada.

1. Vaya a Configuración > Llamadas > Administración y enrutamiento de llamadas

2. Active o desactive el modo de conferencia según sus necesidades.

Administrar usuarios y grupos

Agregue o quite miembros del equipo de colas de llamadas y Grupos de Microsoft 365. Puede cambiar su orden para el enrutamiento de llamadas en serie, que llamará a cada persona en el orden en que aparecen.

1. Ir a Configuración > Llamadas

2. Seleccione la pestaña de llamada a la que desea realizar cambios a lo largo de la parte superior de la pantalla.

3. Seleccione Administrar usuarios y grupos para las respuestas de llamadas.

4. Seleccione Editar para cambiar quién está en la cola de llamadas.

5. Seleccione Agregar usuarios y grupos.

6. Agregue un usuario o grupo escribiendo su nombre y seleccionando la persona o el grupo correctos en la lista desplegable.

7. Haga clic y arrastre usuarios o grupos para reorganizar el orden de la lista.

8. Para quitar un usuario o grupo de la lista, seleccione la papelera junto a su nombre.

Elegir un método de enrutamiento

Los métodos de enrutamiento determinan el orden en que los agentes reciben llamadas de la cola. Existen cuatro tipos de métodos de enrutamiento:

El enrutamiento de Attendant suena a todos los agentes de la cola al mismo tiempo. El primer agente que reciba la llamada recibirá la llamada.

El enrutamiento en serie suena a todos los agentes uno por uno en el orden especificado en la lista de personas. Si un agente descarta o no realiza una llamada, la llamada llamará al siguiente agente. Este ciclo se repite hasta que se responde la llamada, se agota el tiempo de espera o la persona que llama cuelga.

Round robin equilibra el enrutamiento de las llamadas entrantes para que cada agente reciba el mismo número de llamadas de la cola.

Las rutas de inactividad más largas redirigen cada llamada al agente que está inactivo el tiempo más largo. Un agente se considera inactivo si su estado muestra Disponible. Los agentes que no estén disponibles no recibirán llamadas hasta que cambien su estado a Disponible.

Cómo elegir un método de enrutamiento:

1. Vaya a Configuración > Llamadas > Administración y enrutamiento de llamadas.

2. Desplácese hacia abajo hasta Elegir un método de enrutamiento.

3. Seleccione el método de enrutamiento que prefiera.

Cambiar la configuración del saludo

1. Seleccione Configuración y más en la parte superior derecha de Teams y, después, Configuración > Llamadas

2. Elija la línea de la cola de llamadas en la que desea realizar cambios. 
   

3. Seleccione Sin saludo, Agregar un mensaje de saludo o Reproducir un archivo de audio desde el menú desplegable de saludo.

   1. Si elige Reproducir un archivo de audio, cargue el archivo de audio con los formatos aceptados.
      

   2. Si elige Agregar un mensaje de saludo, escriba un mensaje.

4. Seleccione Guardar.

Modificar el control de excepciones

Elija cómo desea controlar las llamadas desconectadas, las llamadas que superan el tiempo máximo de espera y otras opciones de enrutamiento de llamadas que dependen de determinadas circunstancias.

1. Ir a Configuración > Llamadas

2. Desplácese hacia abajo hasta Control de excepciones

3. Elija una opción de enrutamiento de llamadas para cuando se alcance el número máximo de llamadas. Elija entre:

• Desconectar: desconecta la llamada.

• Redirigir a una persona de la organización: dirija la llamada a una persona específica.

• Redirigir a la aplicación de voz: redirigir a un operador automático o a una cola de llamadas.

• Redirigir a número de teléfono externo: establece el número de teléfono externo al que redirigir.

• Redirigir al correo de voz: elija un correo de voz personal al que redirigir.

• Redirigir a correos de voz (compartidos): elija un correo de voz compartido al que redirigir.

Cambiar los saludos del operador automático 

1. Seleccione Configuración y más en la parte superior derecha de Teams y, después, Configuración > Llamadas

2. Elija la línea de operador automático a la que desea realizar cambios.

3. Seleccione Sin saludo, Agregar un mensaje de saludo o Reproducir un archivo de audio desde el menú desplegable de saludo.

   1. Si reproducir un archivo de audio está seleccionado, cargar el archivo de audio con formatos aceptados

   2. Si Agregar un mensaje de saludo está seleccionado, escriba un mensaje.

4. Seleccione Guardar.

Administrar el horario laboral

Identifique cuándo las colas de llamadas están abiertas para recibir llamadas.

1. Vaya a Configuración > Llamadas > Administrar negocios y fuera del horario laboral.

2. Verá una lista de pestañas en la parte superior de la pantalla. Elige el que quieras administrar.

3. Seleccione Administrar horas.

4. Seleccione el escenario que mejor se adapte a su empresa: Abra las mismas horas todos los días, Abra diferentes horas diarias o Abrir 24 horas. 

5. Con los botones de alternancia, establezca qué días de la semana está abierta o cerrada su empresa.

6. Seleccione su horario laboral con los menús desplegables para cada día.

7. Para quitar una hora, seleccione la papelera . Para agregar un intervalo de tiempo (por ejemplo, si está cerrado para el almuerzo), seleccione el signo más . 

Administrar el flujo de llamadas

Cambie las opciones de saludo y enrutamiento para las llamadas recibidas durante y después del horario laboral.

Flujo de llamadas durante el horario laboral:

1. Vaya a Configuración > Llamadas > Flujo de llamadas en horario comercial.

2. Verá una lista de pestañas en la parte superior de la pantalla. Elija la pestaña colas que desea administrar.

3. Elija una opción de saludo para el horario laboral. Elija entre: Sin saludo, Reproducir un archivo de audio o Agregar un mensaje de saludo. 

4. Elija una opción de enrutamiento de llamadas para el horario laboral. Elija entre:

   • Desconectar

   • Redirigir a una persona de la organización: dirija la llamada a una persona determinada.

   • Redirigir a la aplicación de voz: redirigir a un operador automático o a una cola de llamadas.

   • Redirigir a número de teléfono externo: elija un número de teléfono externo.

   • Redirigir al correo de voz: redirigir a un correo de voz compartido.

   • Reproducir opciones de menú: Elija una opción de saludo para las opciones de menú. Para obtener más información, vea Configurar operadores automáticos: Reproducir opciones de menú.

Administrar opciones de menú

Establezca el flujo de llamadas para cada número del teclado de marcado para redirigir las llamadas en consecuencia. Puede elegir que las llamadas se enruten a operadores automáticos, colas de llamadas, números externos, una persona específica o que vayan al correo de voz.

1. Ir a Configuración > llamadas > operador automático

2. Verá una lista de pestañas en la parte superior de la pantalla. Elija la pestaña colas para administrar.

3. Selecciona Administrar opciones de menú para cambiar la configuración de cada número de teclado de marcado.

4. Seleccione Agregar nueva opción para crear nuevas opciones de enrutamiento.