Reaalajas ja ajaloolise analüüsi hankimine rakenduses Järjekorrad

Overview

Järjekorrad rakendus pakub analüüsiteenust, mis aitab juhendajatel ja järjekorraomanikel mõista, kuidas kõned automaatkeskjaamas, kõnejärjekorras ja järjekorra liikmetes (agendid) liiguvad. Nende analüüside eesmärk on jälgida kõnede käsitlemist ja leida aja jooksul trende.

Kuvatõmmis Järjekorrad rakenduseanalüütika armatuurlauast, kus on avatud vahekaart Ajalooline.

Kui teie IT-administraator on selle autoriseerinud, saate vaadata reaalajas ja ajaloolisi mõõdikuid. See, mida näete, sõltub teie administraatorisätetest ja õigustest. Analüüsiteenus on saadaval kahes vaates.

Reaalajas analüütika, mis kajastab praegust kõnetegevust.
Ajalooline analüütika, mis summeerib tegevuse valitud ajavahemikus.

Kuvatavad mõõdikud sõltuvad teie õigustest ja järjekordadest või automaatkeskjaamadest, millel teil on juurdepääs. Mõned mõõdikud on saadaval ainult kindlatel tasemetel (nt järjekorra või agendi kohta).

Märkus.: Reaalajas analüüsi andmed esitatakse teie seadme kohalikus ajavööndis ja ajalooline analüüs UTC ajavööndis (koordineeritud maailmaaeg).

Accessi analüütika

Analüüsi avamiseks on kaks võimalust.

1. võimalus. Valige järjekord. Kiirpääsu ülaosas kuvatakse Teamsi vasakus servas kiirülevaade.

2. võimalus. Avage täielik analüütika armatuurlaud.

Valige Järjekorrad rakenduses Analüütika.
Valige Reaalajas või Ajalooline.
Kui valisite ajalooline, valige kuupäevavahemik ja seejärel valige Rakenda.
Ripploendite abil saate valida järjekorra, automaatkeskjaama või agendi, mille soovite läbi vaadata.

Kõnejärjekorra mõõdikud

Kõnejärjekorra mõõdikud keskenduvad sellele, kuidas kõnesid pärast järjekorda sisenemist käideldakse. Need mõõdikud aitavad teil mõista helistaja kasutuskogemust, järjekorra käitumist ja seda, kui tõhusalt kõnedele vastatakse.

Reaalajas kõnejärjekorra mõõdikud

Reaalajas kõnejärjekorra mõõdikud näitavad praegu järjekorras toimuvat. Näiteks saate vaadata, mitu kõnet on ootel ja kui kaua on inimesed oodanud. Reaalajas mõõdikud kuvatakse ainult täna, alates kell 12.00 kohaliku aja järgi.

Mõõdik	Definitsioon
Keskmine kõnele vastamise aeg	Keskmine aeg, mis kulub kõnedele vastamiseks pärast järjekorra sisestamist.
Ootel kõnede arv	Järjekorras ootavate kõnede arv.
Pikim kõne ooteaeg	Pikim aeg, mille jooksul mõni praegune helistaja on järjekorras oodanud.
Pakutud kõnede koguarv	Järjekorrale pakutud kõnede koguarv.
Vastatud kõnede koguarv	Järjekorrast vastatud kõnede koguarv.
Ajalõpukõnede koguarv	Kõnede koguarv, mis aegus enne sellele vastamist.
Ületäitunud kõnede koguarv	Teise sihtkohta ülevoolanud kõnede koguarv.
Aktsepteeritud kõned, kus liikmeid ei kohelda	Mitteliikme kohtlemise saanud aktsepteeritud kõnede arv.
Hüljatud kõnede koguarv	Enne vastamist järjekorrast lahkunud helistajate koguarv.
Hüljatud protsent	Hüljatud kõnede protsent.
Esitatud, kuid vastamata kõned	Järjekorras esitatud, kuid vastamata kõnede koguarv.

Ajaloolise kõnejärjekorra mõõdikud

Ajaloolised kõnejärjekorra mõõdikud võtavad kokku, kuidas järjekord aja jooksul tehti. Need mõõdikud aitavad tuvastada trende, korduvaid probleeme ja kõnekäitumise muutusi. Ajalooline analüüs kuvatakse UTC ajavööndis.

Mõõdik	Definitsioon
Kõnede kogumaht	Valitud perioodil järjekorras vastu võetud kõnede koguarv.
Keskmine ooteaeg enne vastamist	Keskmine aeg, mille jooksul helistajad enne kõnele vastamist ootasid.
Keskmine ooteaeg enne hülgamist	Keskmine aeg, mille jooksul helistajad enne kõnest loobumist ootasid.
Kõnetulemid	Kõne tulemuste jaotus (nt vastatud või hüljatud).
Erandite käsitlemine	Teave kõnede kohta, millele järgnesid eranditeed või -käitumised.
Hüljatud kõned päevade jooksul	Trendid, mis näitavad, kuidas hüljatud kõned aja jooksul muutuvad.
Kõnede helitugevus ja nõustumisagendid	Kõne helitugevus on korrelatsioonis järjekorras olevate agentide arvuga.

Kõnejärjekorra liikme (agendi) mõõdikud

Agendimõõdikud keskenduvad sellele, kuidas üksikud agendid käitlevad järjekorras olevaid kõnesid. Need mõõdikud aitavad teil mõista agendi osalemist, kättesaadavust ja kõnede käsitlemist.

Reaalajas kõnejärjekorra liikme mõõdikud

Reaalajas järjekorra liikme mõõdikud näitavad, mida iga agent praegu teeb. Näiteks saate vaadata, kas agent on saadaval ja kuidas kõnesid pakutakse. Reaalajas mõõdikud kuvatakse ainult täna, alates kell 12.00 kohaliku aja järgi.

Mõõdik	Definitsioon
Esitatud kõnesid kokku	Konkreetsele agendile esitatud kõnede koguarv.
Lahendatud kõnede koguarv	Agendi poolt vastatud kõnede koguarv.
Kõne eraldusvõime määr	Agendile vastanud agendile esitatud kõnede protsent.
Liikme kohalolekuteave	Agendi praegune kohalolekuolek.
Liikme nõustumise olek	Kas agent on praegu kõnede vastuvõtmise lubanud.

Ajaloolise kõnejärjekorra liikme mõõdikud

Ajaloolise järjekorra liikme mõõdikud võtavad kokku, kuidas agendid aja jooksul kõnesid käitlesid. Need mõõdikud aitavad hinnata töökoormust, kõne kestust ja osalemist. Ajalooline analüüs kuvatakse UTC ajavööndis.

Mõõdik	Definitsioon
Agendi poolt vastatud kõned / kõnejärjekord	Järjekorras olevate agentide poolt vastatud kõnede arv.
Agendi üksikasjad	Teave analüüsi kaasatud üksikute agentide kohta.
Vastatud kõned	Agendi poolt vastatud kõnede koguarv.
Kõne kogukestus	Agendi poolt vastatud kõnedele kulutatud aeg kokku.
Keskmine vastatud kõne kestus	Agendi vastatud kõnede keskmine kestus.

Automaatkeskjaama mõõdikud

Automaatkeskjaama mõõdikud keskenduvad sellele, kuidas helistajad enne järjekorda või muusse sihtkohta jõudmist automaatkeskjaamaga suhtlevad. Need mõõdikud aitavad teil mõista helistaja käitumist ja kõnede marsruutimise mustreid.

Reaalajas automaatkeskjaama mõõdikud

Reaalajas automaatkeskjaama mõõdikud näitavad, mida helistajad praegu teevad. Näiteks saate vaadata ülekandeid, võtmevalikuid ja automaatkeskjaamas veedetud aega. Reaalajas mõõdikud kuvatakse ainult täna, alates kell 12.00 kohaliku aja järgi.

Mõõdik	Definitsioon
Esitatud kõnesid kokku	Automaatkeskjaamale esitatud kõnede koguarv.
Hüljatud kõnede koguarv	Automaatkeskjaamas hüljatud kõnede koguarv.
Sisemised ja välised kõned	Sisemiste ja väliskõnede koguarv.
Helistaja algatatud ülekanded	Helistajate algatatud ülekanded kõnerakendustesse, tehtemärkidesse, kasutajatesse, PSTN-numbritesse või kõneposti.
Klahvisuvandite valikud	Iga võtmesuvandi (0–9, *, #) valimise kordade arv.
Süsteemi algatatud edastused	Süsteemi algatatud ülekanded kõnerakendustesse, tehtemärkidesse, kasutajatesse, PSTN-numbritesse või kõneposti.
Süsteemi algatatud ühendused	Süsteemi katkestatud kõnede koguarv.
Keskmine aeg automaatkeskjaamas	Keskmine aeg, mille helistajad on automaatkeskjaamas kulutanud.
Helistaja toimingute keskmine	Keskmine helistajate poolt automaatkeskjaamas tehtud toimingute arv.

Ajaloolised automaatkeskjaama mõõdikud

Ajaloolised automaatkeskjaama mõõdikud võtavad kokku, kuidas automaatkeskjaam aja jooksul kõnesid käitles. Need mõõdikud aitavad hinnata kõnede helitugevust, kõnetoiminguid ja kõnetulemeid. Ajalooline analüüs kuvatakse UTC ajavööndis.

Mõõdik	Definitsioon
Kõnede kogumaht	Automaatkeskjaama töödeldavate kõnede koguarv.
Helistaja toimingute keskmine arv	Keskmine helistajate tegevuste arv.
Keskmine aeg automaatkeskjaamas	Keskmine aeg, mille helistajad on automaatkeskjaamas kulutanud.
Kataloogiotsingu meetod	Meetodi kutsujad, mida kasutatakse kataloogist otsimiseks.
Helistaja toimingute arv	Tehtud helistajatoimingute koguarv.
Kõnetulemid	Kõne tulemuste jaotus pärast automaatkeskjaama läbimist.

Seotud teemad

Järjekorrarakenduse kasutamine

Meeskonnaliikmete jälgimine ja abistamine rakenduses Järjekorrad