A Sorok alkalmazáselemzési irányítópultján megtekintheti, hogy a várakozási sorok hogyan állnak most (valós időben), illetve hogyan teljesítettek a múltban (történelmi). Ezekkel a mérőszámokkal felismerheti a trendeket, és megtervezheti a személyzet és a várakozási sorok beállításait.
A Power BI segítőire és hívássoraira vonatkozó további metrikákért lásd: Segítői és Hívássor előzményjelentései.
Áttekintés
A Sorok alkalmazás olyan elemzési információkat nyújt, amelyek segítségével a felettesek és a várólistatulajdonosok megismerhetik, hogy a hívások hogyan haladnak a segítők, a hívássorok és a várakozási sor tagjai (ügynökei) között. Ezek az elemzések a híváskezelés figyelésére és az időbeli trendek felismerésére szolgálnak.
Ha a rendszergazda engedélyezi, valós idejű és előzménymetrikákat tekinthet meg. A megjelenő elem a rendszergazdai beállításoktól és az engedélyeitől függ. Az elemzések két nézetben érhetők el:
- Valós idejű elemzés, amely tükrözi az aktuális hívási tevékenységet.
- Előzményelemzési adatok, amelyek összesítik a tevékenységeket egy kiválasztott időtartományban.
A megjelenített metrikák az engedélyeitől és attól függenek, hogy milyen várólistákhoz vagy segítőkhöz van hozzáférése. Egyes metrikák csak bizonyos szinteken érhetők el, például várólistánként vagy ügynökönként.
Megjegyzés
A valós idejű elemzés az eszköz helyi ideje, az előzményelemzések pedig UTC időzóna (egyezményes világidő) szerint jelennek meg.
Access-elemzés
Az elemzési funkciót kétféleképpen nyithatja meg:
1. lehetőség: Jelöljön ki egy sort. A Teams bal oldalán egy gyors áttekintést fog kapni, a Gyors elérés terület tetején.
2. lehetőség: Nyissa meg a teljes elemzési irányítópultot:
- A Sorok alkalmazásban válassza az Elemzés lehetőséget.
- Válassza a Valós idejű vagy az Előzmény lehetőséget.
- Ha az Előzmények típust választotta, válasszon ki egy dátumtartományt, majd válassza az Alkalmaz gombot.
- A legördülő listában válassza ki az áttekinteni kívánt sort, segítőt vagy ügynököt.
Hívássor metrikái
A hívásvárakozási sor metrikái arra fókuszálnak, hogy a hívások hogyan kerülnek a várólistába. Ezek a metrikák segítenek megérteni a hívó fél élményét, a várakozási sor viselkedését, valamint a hívások fogadásának hatékonyságát.
Valós idejű hívásvárakoztatási sor metrikái
A valós idejű hívássor metrikái megmutatják, hogy mi történik éppen egy várólistán. Megnézheti például, hogy hány hívás várakozik, és mennyi ideig várakoznak a többiek. A valós idejű metrikák csak a mai napon, helyi idő szerint délelőtt 12:00-tól indulnak.
| Metrika | Definíció |
|---|---|
| Várakozó hívások száma | A várakozó hívások száma. |
| Átlagos hívásfogadási idő | A hívások fogadásához szükséges átlagos idő, miután belépett a várakozási sorba. |
| A leghosszabb hívásvárakozási idő | Az a leghosszabb ideig, amíg az aktuális hívó a várakozási sorban áll. |
| Elhagyottságok százalékos aránya | Az elutasított felajánlott hívások százalékos aránya. |
| Felajánlott hívások összesen | A várólistának felajánlott hívások teljes száma. Tartalmazza a fogadott hívások számát, valamint azon hívások számát, amelyek túllépése előtt lejárt a fogadás. |
| Nem fogadott hívások | A hívó elhagyása, ügynök elérhetősége, más célra irányuló túlcsordulás vagy a fogadás előtt időtúllépés miatt nem fogadott hívások teljes száma. |
Korábbi hívásvárakoztatási metrikák
A hívássor múltbeli metrikái összefoglalják, hogyan teljesített egy várólista az idő múlásával. Ezek a mérőszámok segítenek azonosítani a trendeket, az ismétlődő problémákat és a hívási viselkedés változásait. Az előzményelemzések UTC időzónában jelennek meg.
| Metrika | Definíció |
|---|---|
| Hívások teljes mennyisége | A várólistára fogadott hívások teljes száma a kiválasztott időszakban. |
| A válasz megválaszolása előtti átlagos várakozási idő | A hívók átlagos várakozási ideje a hívás fogadása előtt. |
| Átlagos várakozási idő a megszakítás előtt | A hívók átlagos várakozási ideje a hívás félbeszakítása előtt. |
| Hívás eredménye | A hívások eredményeinek lebontása, például fogadott, elhagyott, időtúllépés, túlcsordulás vagy nem elérhető ügynök. |
| Kivételkezelés | Információk a kivételi útvonalakat vagy viselkedést követő hívásokról. |
| Napokon át elhagyott hívások | A trendek azt mutatják, hogy az elhagyott hívások hogyan változnak az idő múlásával. |
| Hívások mennyisége és ügynökök jóváhagyása | A hívások mennyisége korrelált a várólistára feliratkozott ügynökök számával. |
Hívási várakozási sor tagjának (ügynök) metrikái
Az ügynökmetrikák arra összpontosítanak, hogy az egyes ügynökök hogyan kezelik a hívásokat egy várólistán. Ezek a metrikák segítenek megérteni az ügynökök részvételét, elérhetőségét és híváskezelését.
A valós idejű hívásvárakoztatási sor tagjainak metrikái
A valós idejű várólistás tagok metrikái azt mutatják, hogy az egyes ügynökök mit csinálnak jelenleg. Megnézheti például, hogy egy ügynök elérhető-e, és hogy a hívások hogyan ajánlottak. A valós idejű metrikák csak a mai napon, helyi idő szerint délelőtt 12:00-tól indulnak.
| Metrika | Definíció |
|---|---|
| Fogadott hívások összesen | Az ügynök által fogadott hívások teljes száma. |
| Bemutatott hívások összesen | Az adott ügynöknek küldött hívások teljes száma. |
| Átlagos hívásfelbontás | Az ügynöknek küldött hívások százalékos aránya, amelyeket az ügynök fogadott. |
Korábbi hívássori tagok metrikái
A várólistatagok korábbi metrikái összefoglalják, hogy az ügynökök hogyan kezelték a hívásokat az idő múlásával. Ezek a metrikák segítenek kiértékelni a munkaterhelést, a hívás időtartamát és a részvételt. Az előzményelemzések UTC időzónában jelennek meg.
| Metrika | Definíció |
|---|---|
| Ügynökök által fogadott hívások/hívássor | Az ügynökök által a várólistán fogadott hívások száma. |
| Ügynök adatai | Információk az elemzésben szereplő egyes ügynökökről. |
| Fogadott hívások | Az ügynök által fogadott hívások teljes száma. |
| Hívás teljes időtartama | Az a teljes idő, amit az ügynök a hívások fogadásával eltöltött. |
| Fogadott hívások átlagos időtartama | Az ügynök által fogadott hívások átlagos időtartama. |
Segítői metrikák
Az automata segítői metrikák arra fókuszálnak, hogy a hívók hogyan kommunikálnak a segítőkkel, mielőtt elérnék a várólistát vagy más célhelyet. Ezek a mérőszámok segítenek megérteni a hívók viselkedését és a hívásátirányítási mintákat.
Valós idejű segítői metrikák
A valós idejű segítői metrikák megmutatják, hogy a hívók jelenleg mit csinálnak. Megnézheti például az átviteleket, a billentyűválasztásokat és a segítőben eltöltött időt. A valós idejű metrikák csak a mai napon, helyi idő szerint délelőtt 12:00-tól indulnak.
| Metrika | Definíció |
|---|---|
| Hívások teljes mennyisége | A segítőnek küldött hívások teljes száma, belső és külső hívásokra bontva. |
| Elhagyott hívások összesen | A segítőben elhagyott hívások teljes száma. |
| A segítőben töltött átlagos idő | A hívók által az automata segítőnél töltött átlagos idő. |
| Hívó műveleteinek átlagos száma | A hívók által az automata segítőben végrehajtott műveletek átlagos száma. |
| A rendszer által kezdeményezett kapcsolatbontások összesen | A rendszer által leválasztott hívások teljes száma, például amikor egy hívás munkaidő után történik. |
| Hívók összesen | A hívók teljes száma, belső és külső hívók szerinti bontásban. |
| Kiválasztott billentyűparancsok | Az egyes billentyűbeállítások (0–9, *, #) kiválasztásainak száma. |
| A hívók által kezdeményezett átviteli végpont | A hívók által a hangappok, szolgáltatók, felhasználók, nyilvános telefonhálózati számok vagy hangposta szolgáltatásba történő átvitel. |
| A rendszer által kezdeményezett átviteli végpont | A rendszer által hangappok, szolgáltatók, felhasználók, PSTN-számok vagy hangposta részére kezdeményezett átvitelek. |
Korábbi segítői metrikák
A múltbeli segítői metrikák összefoglalják, hogy az automata segítő hogyan kezelte a hívásokat az idő múlásával. Ezek a mérőszámok segítenek kiértékelni a hívások mennyiségét, a hívásműveleteket és a hívások eredményeit. Az előzményelemzések UTC időzónában jelennek meg.
| Metrika | Definíció |
|---|---|
| Hívások teljes mennyisége | A segítő által kezelt hívások teljes száma, belső és külső hívásokra bontva. |
| Hívó műveleteinek átlagos száma | A hívók által végrehajtott műveletek átlagos száma. |
| A segítőben töltött átlagos idő | A hívók által az automata segítőnél töltött átlagos idő. |
| Keresési módszer a címtárban | A hívók által a címtárban való kereséshez használt metódus. |
| Hívóművelet száma | A hívó által végrehajtott műveletek teljes száma. |
| Hívás eredménye | A hívások eredményeinek lebontása a segítőn való áthaladás után. Megjegyzés:A híváseredmények Egyéb szakasza a rendszer által kezdeményezett leválasztásokat tartalmazza. |
Kapcsolódó témakörök
A Queues alkalmazás használata
Csapattagok figyelése és segítségnyújtás a Sorok alkalmazásban