Existem várias funcionalidades disponíveis quando as oportunidades potenciais precisam de fornecer supervisão ou assistência aos membros da equipa que lidam com chamadas de clientes através da aplicação Filas. 

As oportunidades potenciais podem: 

  • Monitor: Ouça as conversações que os membros da equipa estão a ter com os autores da chamada sem serem ouvidos.

  • Sussurro: Ajude os membros da equipa durante uma chamada sem a audiência do chamador.

  • Barcaça: Participe numa chamada em curso para ajudar o membro da equipa e o autor da chamada.

  • Aquisição: Remova um membro de equipa de uma chamada e assuma o comando da conversação.

Tem de avançar em cada um destes estados para introduzir o seguinte. Por exemplo, para entrar numa chamada, primeiro tem de entrar no estado Monitor, depois em Whisper e, em seguida, escalar para Barge.  

Nota: Estas funcionalidades estão disponíveis como parte da aplicação Filas com a Política de Aplicações de Voz ativada, o que requer uma licença Teams Premium.

Monitorizar

  1. Na aplicação Filas, selecione o separador Fila de Chamadas e localize a fila de chamadas com o membro de equipa que pretende monitorizar.

  2. Procure o membro da equipa no separador Pessoas na secção Gerir fila à esquerda.

  3. O membro da equipa deve aparecer na secção Opted-in . Se o membro da equipa optar ativamente por não participar, paire o cursor sobre o respetivo nome e selecione o botão Optar ativamente por participar .

  4. Paire o cursor sobre o nome do membro da equipa e selecione o menu Mais opções Ícone de mais opções do Microsoft Teams.

  5. Selecione o botão Monitorizar . Em alternativa, também pode selecionar o nome do membro da equipa e, em seguida, selecionar o botão Monitorizar no lado direito do ecrã.Sistema de gestão de filas a mostrar os estados e opções do agente para monitorizar, optar ativamente por não participar ou chamar.

  6. Depois de iniciar a monitorização, verá que a sessão de monitorização começou quando uma pequena janela de monitor é apresentada na parte inferior direita do ecrã. Irá iniciar automaticamente a monitorização da próxima chamada que o membro da sua equipa aceitar para esta fila de chamadas. Consoante as definições que o administrador ativa, o membro da equipa vê uma notificação a indicar que a chamada está a ser monitorizada.

  7. Termine a sessão de monitorização em qualquer altura ao selecionar Terminar a monitorização.  

Nota: As oportunidades potenciais não conseguem monitorizar outras oportunidades potenciais, mesmo que também sejam agentes.  

Sussurro  

Durante a monitorização, pode entrar no modo Whisper para aconselhar o membro da sua equipa sem a audição do cliente.  

  1. Para tal, selecione Sussurro na parte superior da janela de chamada. Isto faz-te transitar do monitor para o estado de sussurro.  Filas página de gestão mostra opções para sussurrar ou entrar.

  2. No estado de sussurro, o membro da sua equipa pode ouvi-lo, enquanto o autor da chamada não. 

    Agora tem a opção de permanecer na chamada em estado de sussurro, voltar à monitorização, deixar a chamada ou entrar, onde pode falar com o membro da sua equipa e com o autor da chamada. 

Barcaça 

  1. Para poder falar com o membro da equipa e com o autor da chamada, selecione Navegação na parte superior da janela de chamada.

  2. A partir daqui, tem a opção de regressar aos estados anteriores ao selecionar Sussurrar ou Monitorizar no menu pendente na parte superior da janela de chamada. Para se remover completamente da chamada, selecione Terminar monitorização.  A página de gestão de filas com a opção Navegação no menu pendente.

Obtenção de controlo 

  1. Para fornecer suporte um-para-um ao autor da chamada, selecione Aquisição. O membro da sua equipa é retirado da chamada e removido do tópico de chat e a sessão de monitorização termina.Interface de chamada com controlos de desativação de som, obtenção de controlo e fim da chamada.

  2. Não pode voltar à monitorização depois de assumir a chamada. Para tal, terá de iniciar uma nova sessão com o membro da sua equipa.

  3. Selecione Sair para terminar a chamada.

Notas: 

  • A gravação está disponível para oportunidades potenciais enquanto estiver no estado de obtenção de controlo. Se as oportunidades potenciais gravarem enquanto estiverem no estado de navegação, não terão acesso à gravação no chat. Se um membro da equipa ou o autor da chamada gravar no monitor, sussurro ou barcaça, as oportunidades potenciais não terão acesso à gravação.

  • As oportunidades potenciais que também sejam membros da equipa têm de ser desativadas para serem associadas automaticamente às chamadas MWBT. Caso contrário, receberão uma chamada normal da fila de chamadas e não do respetivo membro da equipa.

  • O histórico de chamadas não está disponível para chamadas MWBT para oportunidades potenciais. Os membros da equipa e os autores da chamada recebem o histórico de chamadas conforme esperado.

  • Se for uma oportunidade potencial com o VDI 1 (infraestrutura de ambiente de trabalho virtual), verá uma notificação de chamada normal em vez de associar automaticamente a chamada de um membro da equipa. Se estiver a utilizar o VDI 2, irá associar automaticamente.

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