Gestionarea cozii de apeluri și a setărilor operatorului automat în Microsoft Teams

Permiteți persoanelor să renunțe la preluarea apelurilor

1. Accesați Setări > Apeluri > Gestionarea și direcționarea apelurilor

2. Comutați Permiteți altor persoane să renunțe la activarea sau dezactivarea apelurilor, în funcție de necesitățile dvs.

Mod conferință

Modul conferință reduce timpul necesar pentru a vă conecta cu un apelant după ce acceptați apelul.

1. Accesați Setări > Apeluri > Gestionarea și direcționarea apelurilor

2. Activați sau dezactivați modul de conferință , în funcție de necesitățile dvs.

Gestionarea utilizatorilor și grupurilor

Adăugați sau eliminați membri ai echipei din cozile de așteptare și Grupuri Microsoft 365. Puteți modifica ordinea pentru direcționarea apelurilor seriale, care va apela fiecare persoană în ordinea în care este listată.

1. Accesați Setări > Apeluri

2. Selectați fila apelului la care doriți să efectuați modificări în partea de sus a ecranului.

3. Selectați Gestionați utilizatorii și grupurile pentru a răspunde la apeluri.

4. Selectați Editare pentru a schimba cine se află în coada de așteptare.

5. Selectați Adăugare utilizatori și grupuri.

6. Adăugați un utilizator sau un grup tastându-i numele și selectând persoana sau grupul corect din lista verticală.

7. Faceți clic și glisați utilizatori sau grupuri pentru a rearanja ordinea listei.

8. Pentru a elimina un utilizator sau un grup din listă, selectați coșul de gunoi de lângă numele său.

Alegeți o metodă de rutare

Metodele de direcționare determină ordinea în care agenții primesc apeluri de la coada de așteptare. Există patru tipuri de metode de rutare:

Inelele de rutare pentru operator toți agenții din coadă în același timp. Primul agent care răspunde la apel primește apelul.

Direcționarea în serie sună toți agenții unul câte unul, în ordinea specificată în lista de persoane. Dacă un agent respinge sau nu răspunde la un apel, apelul va suna la următorul agent. Acest ciclu se repetă până când se răspunde la apel, se termină sau se închide apelantul.

Robin rotund echilibrează direcționarea apelurilor primite, astfel încât fiecare agent să primească același număr de apeluri din coada de așteptare.

Cea mai lungă rute inactive fiecare apel agent care este inactiv cel mai mult timp. Un agent este considerat inactiv dacă starea sa afișează Disponibil. Agenții care nu sunt disponibili nu primesc apeluri până când nu își schimbă starea la Disponibil.

Cum se alege o metodă de rutare:

1. Accesați Setări > Apeluri > Gestionarea și direcționarea apelurilor.

2. Defilați în jos la Alegeți o metodă de rutare.

3. Selectați metoda de rutare preferată.

Modificarea setărilor pentru salut

1. Selectați Setări și altele în partea din dreapta sus a Aplicației Teams, apoi Setări > Apeluri

2. Alegeți linia de coadă de apeluri în care doriți să efectuați modificări. 
   

3. Selectați Fără formulă de salut, Adăugarea unui mesaj de salut sau Redarea unui fișier audio din meniul vertical de salut.

   1. Dacă alegeți Redare fișier audio, încărcați fișierul audio cu formatele acceptate.
      

   2. Dacă alegeți Adăugați un mesaj de salut, tastați un mesaj.

4. Selectați Salvare.

Modificare tratare excepții

Alegeți cum doriți să gestionați apelurile deconectate, apelurile care depășesc timpul maxim de așteptare și alte opțiuni de direcționare a apelurilor, în funcție de anumite circumstanțe.

1. Accesați Setări > Apeluri

2. Defilați în jos la Tratare excepții

3. Alegeți o opțiune de direcționare a apelurilor pentru momentul în care este atins numărul maxim de apeluri. Alegeți dintre:

• Deconectare: deconectează apelul.

• Redirecționare către persoana din organizație: Direcționați apelul către o anumită persoană.

• Redirecționare la aplicația vocală: redirecționați către un operator automat sau către coada de așteptare.

• Redirecționați la numărul de telefon extern: setați numărul de telefon extern la care să se redirecționeze.

• Redirecționare la mesageria vocală: alegeți un mesaj vocal personal la care să redirecționați.

• Redirecționare la mesaje vocale (partajate): alegeți un mesaj vocal partajat la care să îl redirecționați.

Modificarea formulelor de salut pentru operatorul automat 

1. Selectați Setări și altele în partea din dreapta sus a Aplicației Teams, apoi Setări > Apeluri

2. Alegeți linia operatorului automat în care doriți să efectuați modificările.

3. Selectați Fără formulă de salut, Adăugarea unui mesaj de salut sau Redarea unui fișier audio din meniul vertical de salut.

   1. Dacă este selectată opțiunea Redare fișier audio , încărcați fișierul audio cu formatele acceptate

   2. Dacă este selectat Adăugați un mesaj de salut , tastați un mesaj.

4. Selectați Salvare.

Gestionarea orelor de lucru

Identificați când cozile de așteptare sunt deschise pentru a primi apeluri.

1. Accesați Setări > Apeluri > Gestionați afacerea și după programul de lucru.

2. Veți vedea o listă de file în partea de sus a ecranului. Alegeți ce doriți să gestionați.

3. Selectați Gestionare ore.

4. Selectați scenariul care se potrivește cel mai bine firmei dvs.: Deschideți aceleași ore în fiecare zi, Deschideți ore diferite în fiecare zi sau Deschideți 24 de ore. 

5. Utilizând comutatoarele, setați zilele din săptămână în care firma dvs. este deschisă sau închisă.

6. Selectați orele de lucru utilizând meniurile verticale pentru fiecare zi.

7. Pentru a elimina o oră, selectați coșul de gunoi . Pentru a adăuga un interval de timp (de exemplu, dacă sunteți închis pentru prânz), selectați semnul plus . 

Gestionarea fluxului de apeluri

Modificați opțiunile de salut și de rutare pentru apelurile primite în timpul orelor de lucru și după aceasta.

Flux de apel în timpul programului de lucru:

1. Accesați Setări > Apeluri > Flux de apeluri pentru programul de lucru.

2. Veți vedea o listă de file în partea de sus a ecranului. Alegeți fila cozi pe care doriți să o gestionați.

3. Alegeți o opțiune de salut pentru programul de lucru. Alegeți dintre: Fără formulă de salut, Redarea unui fișier audio sau Adăugarea unui mesaj de salut. 

4. Alegeți o opțiune de direcționare a apelurilor pentru programul de lucru. Alegeți dintre:

   • Deconectare

   • Redirecționați către o persoană din organizație: Direcționați apelul către o anumită persoană.

   • Redirecționare la aplicația vocală: redirecționați către un operator automat sau către coada de așteptare.

   • Redirecționați la numărul de telefon extern: alegeți un număr de telefon extern.

   • Redirecționare la mesageria vocală: redirecționarea la un mesaj vocal partajat.

   • Opțiunile meniului Redare: Alegeți o opțiune de salut pentru opțiunile meniului. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea operatorilor automați: Opțiunile meniului Redare.

Gestionarea opțiunilor de meniu

Setați fluxul de apeluri pentru fiecare număr de pe tastatură pentru a redirecționa apelurile în mod corespunzător. Puteți alege ca apelurile să fie direcționate către operatori automați, liste de așteptare, numere externe, o anumită persoană sau să accesați mesageria vocală.

1. Accesați Setări > Apeluri > Operator automat

2. Veți vedea o listă de file în partea de sus a ecranului. Alegeți fila cozi de gestionat.

3. Selectați Gestionare opțiuni de meniu pentru a modifica setarea pentru fiecare număr de tastatură telefonică.

4. Selectați Adăugați o opțiune nouă pentru a crea noi opțiuni de rutare.